今年的冬天似乎來得特別快、特別早，10月底還陽光普照的溫暖，轉(zhuǎn)瞬間即被11月3號(hào)的一場(chǎng)大雪冷卻。
當(dāng)CTI論壇記者踩著尚未融化的積雪走向位于西二環(huán)的北京燃?xì)饧瘓F(tuán)的呼叫中心時(shí)，才意識(shí)到這場(chǎng)大雪以及北京提前供暖的政策給這個(gè)呼叫中心帶來了多大的變化。
北京燃?xì)夂艚兄行耐ㄟ^最新一輪的技術(shù)改造，已從原30路到240路，擴(kuò)大了整整7倍。盡管如此，北京燃?xì)夂艚兄行漠?dāng)時(shí)的監(jiān)控平臺(tái)仍然顯示著有15個(gè)電話未被接起，每個(gè)電話的平均通話時(shí)長為182秒?？梢韵胂螅绻麤]有此次系統(tǒng)的擴(kuò)容，這些家中冰冷的北京市民該如何打通北京燃?xì)?6777呼叫中心服務(wù)熱線？
96777服務(wù)熱線，是北京燃?xì)馕ㄒ粚?duì)外的服務(wù)窗口，因?yàn)闆]有高效的技術(shù)平臺(tái)，無法支撐好的服務(wù)系統(tǒng)。所以從這一點(diǎn)來說，技術(shù)將帶動(dòng)服務(wù)，為北京燃?xì)饬⒅敬蛟焓澜缫涣鞯囊惑w化清潔能源運(yùn)營商做出努力。北京燃?xì)饧瘓F(tuán)信息化建設(shè)管理中心主任韓金麗女士在接受CTI論壇記者采訪時(shí)表示。
上圖為：北京燃?xì)饧瘓F(tuán)信息化建設(shè)管理中心主任韓金麗女士
CTI論壇記者：作為一家傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)，北京燃?xì)獾男畔⒒ㄔO(shè)目前處于哪種狀態(tài)？信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在哪些方面？
韓金麗：燃?xì)馐且粋€(gè)傳統(tǒng)公用服務(wù)型行業(yè)，另外中國燃?xì)鈽I(yè)從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時(shí)代的到來。而燃?xì)鈴囊患乙粦舻揭粋€(gè)城市聯(lián)網(wǎng)，這些改變勢(shì)必需要信息化技術(shù)同時(shí)跟進(jìn)。
這兩年北京燃?xì)庠谛畔⒒慕ㄔO(shè)上可以說是在苦練內(nèi)功，主要集中于生產(chǎn)上的信息化，比如管網(wǎng)的調(diào)度，生產(chǎn)監(jiān)控、GIS系統(tǒng)、管網(wǎng)仿真等技術(shù)的運(yùn)行，在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
另外，在經(jīng)營管理上，北京燃?xì)膺@兩年也加大了投入力度，比如管理信息化、服務(wù)信息化，96777呼叫中心系統(tǒng)的更新改造等。
與國內(nèi)同業(yè)相比較，經(jīng)過五十多年的發(fā)展歷程，北京燃?xì)庖烟幱趪鴥?nèi)城市燃?xì)庑袠I(yè)的領(lǐng)軍地位，在購銷量、服務(wù)用戶、經(jīng)營收入、運(yùn)行管網(wǎng)等方面均名列前茅。目前，集團(tuán)公司的信息化工作已經(jīng)進(jìn)入了規(guī)劃、建設(shè)綜合性信息平臺(tái)和全局性數(shù)據(jù)中心的關(guān)鍵階段。
當(dāng)前，北京燃?xì)庖殉醪浇ǔ闪诵切渭軜?gòu)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系，基本能夠滿足未來一段時(shí)期的發(fā)展要求；建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但由于各子系統(tǒng)建設(shè)于不同時(shí)期、遵循了不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在功能完善、信息共享、安全管理等方面都存在一些問題，需要在信息化規(guī)劃的指導(dǎo)下逐步加以完善；集團(tuán)公司組織優(yōu)化后，信息化組織管理體系已基本建立，但在IT實(shí)施業(yè)務(wù)流程、績效管理、IT服務(wù)提供等方面還有一些掣肘之處。
CTI論壇記者：北京燃?xì)饬⒅敬蛟斐蔀槭澜缫涣鞯囊惑w化清潔能源運(yùn)營商，這個(gè)總體戰(zhàn)略里信息技術(shù)扮演著什么角色？
韓金麗：信息化建設(shè)已經(jīng)納入了北京燃?xì)饧瘓F(tuán)十二五規(guī)劃，信息化作用已經(jīng)得到了越來越多的重視。原來大家認(rèn)為信息化是輔助的工具，現(xiàn)在這一觀點(diǎn)已經(jīng)在轉(zhuǎn)變，所以我認(rèn)為北京燃?xì)饧瘓F(tuán)的信息技術(shù)已經(jīng)從原來邊緣層逐漸向核心層滑動(dòng)。
而作為信息中心本身的職能來講，需要深層次統(tǒng)籌覆蓋，不能僅僅停留于技術(shù)的角度來思考問題，現(xiàn)在要求技術(shù)部門應(yīng)給予業(yè)務(wù)部門更多的反作用力，能帶來業(yè)務(wù)的變革，技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)是互動(dòng)的。真正幫助業(yè)務(wù)部門解決問題，作為業(yè)務(wù)部門有效管理的工具，有效執(zhí)行的支撐體系，成為提升服務(wù)的重要載體。
在十二五期間，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)信息化工作思路是：從機(jī)構(gòu)、管理、責(zé)任、制度等方面，加強(qiáng)對(duì)信息化工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)、落實(shí)；圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一的信息化總體規(guī)劃，統(tǒng)一組織實(shí)施，不斷提高信息數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí)性，形成對(duì)企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)發(fā)展的全方位信息化支撐。用3-5年的時(shí)間建成集團(tuán)統(tǒng)一集成的信息系統(tǒng)，達(dá)到或接近同行業(yè)的世界先進(jìn)水平。
北京燃?xì)饧瘓F(tuán)于2005年制定了《北京燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司信息化總體規(guī)劃》，為了落實(shí)總體規(guī)劃，于2006年制定了《北京燃?xì)饧瘓F(tuán)信息化建設(shè)總體規(guī)劃實(shí)施細(xì)則》，從IT組織及制度、數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)制定、應(yīng)用系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)、IT技術(shù)框架設(shè)計(jì)和安全系統(tǒng)設(shè)計(jì)等幾方面進(jìn)行了信息化建設(shè)詳細(xì)規(guī)劃。
經(jīng)過數(shù)年的建設(shè)，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)的信息化工作已經(jīng)取得了初步成績，基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)體系、組織體系、信息安全體系等方面均得到不同程度的強(qiáng)化和提升，信息化工作已經(jīng)成為支撐企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)保障之一。
CTI論壇記者：北京燃?xì)饧瘓F(tuán)是專門從事城市管道天然氣業(yè)務(wù)的公司，有著各種不同的職能部門，信息技術(shù)部門與這些部門之間是什么樣的組織結(jié)構(gòu)管理關(guān)系？
韓金麗：北京燃?xì)庑畔⒒M織經(jīng)過多年的建設(shè)，從最初分離的信息化運(yùn)營組織—技術(shù)設(shè)備部加信息辦負(fù)責(zé)信息化工作，逐步統(tǒng)一成立了專業(yè)的信息化運(yùn)營組織—信息化建設(shè)管理中心，同時(shí)在各分子公司也有信息化人員，配合信息化工作的開展，目前在組織建設(shè)上面已經(jīng)初步形成了以總經(jīng)理為核心的信息化工作委員會(huì)的決策機(jī)構(gòu)+技術(shù)信息部的綜合管理機(jī)構(gòu)+信息中心與調(diào)度中心為主的專業(yè)信息化的運(yùn)營機(jī)構(gòu)在內(nèi)的三級(jí)信息化組織體系，已經(jīng)基本能夠滿足現(xiàn)階段信息化工作的組織要求。
CTI論壇記者：您一直參與了北京燃?xì)?6777呼叫中心服務(wù)熱線的建設(shè)，請(qǐng)您介紹一下這個(gè)項(xiàng)目目前的進(jìn)展情況？
韓金麗：96777項(xiàng)目在7月底和8月初開始進(jìn)行項(xiàng)目的商務(wù)洽談工作，進(jìn)行了工作范圍說明書和需求說明書的定義和評(píng)審。并且在8月份一個(gè)月內(nèi)，加班加點(diǎn)按照項(xiàng)目安排完成了項(xiàng)目的調(diào)研階段、安裝階段和大部分的開發(fā)階段。并于8月23日晚成功完成了呼叫中心系統(tǒng)與Siebel系統(tǒng)的內(nèi)部對(duì)接。進(jìn)入9月份后，主體設(shè)備已經(jīng)到位，已經(jīng)完成主要的建設(shè)工作，可以進(jìn)行測(cè)試和培訓(xùn)工作，進(jìn)入系統(tǒng)割接期間。集團(tuán)綜合考慮96777新的職場(chǎng)建設(shè)工作和剪彩活動(dòng)，定于9月16日進(jìn)行了系統(tǒng)的割接工作，目前主要系統(tǒng)順利運(yùn)行，正在進(jìn)行客戶化等相關(guān)的完善工作。
CTI論壇記者：96777呼叫中心服務(wù)熱線實(shí)際已經(jīng)存在多年了，這次是擴(kuò)容嗎？
韓金麗：之前燃?xì)饧瘓F(tuán)話務(wù)語音平臺(tái)于2004年建設(shè)，1條E1線路，話務(wù)員50左右，16個(gè)接聽坐席和12個(gè)聯(lián)通虛擬坐席（液化氣業(yè)務(wù)專用），日均呼入量5000左右，峰值8000左右。由于座席少，話務(wù)量大，其系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)支撐量均不能滿足目前業(yè)務(wù)要求。
本次新建話務(wù)語音平臺(tái)為100個(gè)人工語音坐席的配置，自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）按照120路配置，外中繼總數(shù)量按照240（8 E1）進(jìn)行設(shè)計(jì)配置。實(shí)現(xiàn)電話呼入呼出、自動(dòng)語音應(yīng)答、錄音、話務(wù)報(bào)表等管理系統(tǒng)、坐席培訓(xùn)、話務(wù)員考核/評(píng)測(cè),并且需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)工單功能。
上圖為：96777呼叫中心職場(chǎng)
CTI論壇記者：北京燃?xì)?6777呼叫中心服務(wù)熱線在系統(tǒng)建設(shè)方面，有哪些特點(diǎn)？這個(gè)項(xiàng)目部署的過程中有哪些困難點(diǎn)？
韓金麗：新設(shè)計(jì)和建設(shè)的職場(chǎng)；2樓和9樓的雙重的系統(tǒng)安全保障；坐席使用雙屏顯示，豐富應(yīng)用手段；與siebel軟電話集成，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏；
本次項(xiàng)目時(shí)間緊任務(wù)急，7月底完成項(xiàng)目招標(biāo)工作，8月初完成SOW的訂制，8月5日主要設(shè)備完成到貨，經(jīng)過緊張工作與8月24日生產(chǎn)環(huán)境完成聯(lián)調(diào)，8月30日進(jìn)行第一次割接，9月16日完成上線割接。Siebel系統(tǒng)與avaya系統(tǒng)的結(jié)合，在國內(nèi)的實(shí)施案例非常的少，大部分的集成公司沒有此方面的經(jīng)驗(yàn)，在這次工程中，集團(tuán)和第三方集成公司通力合作，克服了諸多的技術(shù)困難，順利保證項(xiàng)目的上線。
記者后記：新上線的北京燃?xì)?6777服務(wù)熱線經(jīng)過一個(gè)多月的持續(xù)運(yùn)營，系統(tǒng)穩(wěn)定，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)加強(qiáng)，順利完成了11月4日北京這一場(chǎng)突如其來大雪的考驗(yàn)！96777，讓這個(gè)冬天不再冷！
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