如果您不知道客服中心逐漸轉(zhuǎn)為利潤中心的趨勢,也一定有接過營銷保險的電話,企業(yè)客服中心開始肩負為公司帶來營收的責(zé)任,已是必然的趨勢。從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心,需要循序漸進地轉(zhuǎn)化、系統(tǒng)的升級,改造作業(yè)流程的設(shè)計,還要能帶領(lǐng)被動的客服成為主動出擊的電話營銷人員,并注意個資新法上路后的數(shù)據(jù)使用規(guī)范。
循序漸進的轉(zhuǎn)化過程
筆者最近在外參加的一堂呼叫中心客服人員培訓(xùn)課程,講師分享他成立電銷部門的緣起,當(dāng)時主管交付她的目標:「我要一個幫我賺錢的客服中心」,這對負責(zé)債務(wù)催收的她來說相當(dāng)陌生,但沒想到成立電銷部后,單靠「傭金」與「信用循環(huán)」的手續(xù)費,五、六年下來就凈賺七、八千萬,因此不要小看客服為公司賺錢的能力。
傳統(tǒng)客服呼叫中心,只提供單一產(chǎn)品查詢服務(wù),以個人電話服務(wù)績效做為考核依據(jù),電話量越多績效越好,部門以「降低成本」為衡量指標;而當(dāng)客服中心向利益中心過渡時,客服中心可以提供跨部門的產(chǎn)品服務(wù),透過按件計酬來分攤成本,但此時仍不是真正的利潤中心;真正成為利潤導(dǎo)向的電銷中心,除了提供來電客戶服務(wù)外,還要伴隨電話營銷,運用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及產(chǎn)品規(guī)劃,主動向舊客戶營銷適合的產(chǎn)品,因此在管理上對部門之收入、成本均有控制力,以利潤為衡量的績效指標。
CRM與外撥系統(tǒng)是電銷成敗關(guān)鍵
以下分享一個電話營銷的失敗案例,一位A小姐透過電視購物買了一條2,000元的魚,服務(wù)完畢電話那頭客服人員說:「我們最近有款面膜非常便宜,平均一片不到20元,好多人在搶購,你要幾組?」原先很欣賞這家服務(wù)的A小姐,卻因為電話里「一片不到20元」的話打消念頭,原因是以A小姐的年齡對保養(yǎng)品有高度需求,而且以她愿意花2,000元買魚的消費習(xí)慣,20元的面膜并不符合她的需求。若是將話術(shù)改成:「跟您推薦一款從日本進口的面膜,正適合貴婦等級的您,現(xiàn)正有買一送一的優(yōu)惠」,就能馬上打動A小姐的心。
從這個案例來看,一通電話營銷成功與否的關(guān)鍵,在于能否判讀顧客數(shù)據(jù),精準抓出顧客的消費習(xí)慣與需求,案例中這位會在電視購物買高檔魚、而不是在菜市場買魚的小姐,顯然有一定的消費力,對于保養(yǎng)商品是否有效、具有價值,往往比起便宜的價格更受重視,這些眉角就大大考驗電話營銷人員的敏銳度。
為了幫助呼叫中心電銷人員能夠在電話進線的短短幾分鐘內(nèi),就清楚知道客戶數(shù)據(jù),關(guān)鍵在于一套完善的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從傳統(tǒng)的客服中心升級成利潤中心時,除了既有的CTI計算機電話整合與IVR互動語音服務(wù)系統(tǒng),還必須搭配一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),才能在電話進線或外撥的時候,清楚呈現(xiàn)舊客戶的性別、年齡、消費金額與喜好等資料,進而知道哪些商品適合這位客戶;另外,電話營銷中心,還需要自動化外撥系統(tǒng),節(jié)省外撥時間獲取業(yè)績。