主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了? --分析學(xué)和過(guò)程改進(jìn)讓你能夠控制客戶體驗(yàn)

呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了? --分析學(xué)和過(guò)程改進(jìn)讓你能夠控制客戶體驗(yàn)

熱門(mén)標(biāo)簽:武漢貸款電銷機(jī)器人 百度地圖標(biāo)注多久能通過(guò) 錦州地圖標(biāo)注app 地圖標(biāo)注怎么改名 地圖標(biāo)注村名地址 防封電銷卡廣告語(yǔ) 昆明語(yǔ)音電銷機(jī)器人系統(tǒng) 怎樣在地圖標(biāo)注經(jīng)緯度 掃電話機(jī)器人

  CTI論壇(ctiforum)11月15日消息(編譯/鄧旭):從品牌形象到財(cái)物業(yè)績(jī),客戶體驗(yàn)現(xiàn)在對(duì)你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時(shí)候都更加快速。由于有了社交媒體的存在,好和差的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛩查g傳遍全世界。與客戶的每一次互動(dòng)都非常關(guān)鍵,因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道哪些客戶體驗(yàn)的故事會(huì)突然在網(wǎng)上瘋傳,影響到數(shù)百萬(wàn)個(gè)潛在客戶對(duì)你的企業(yè)的看法。   許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵的高流量互動(dòng)點(diǎn),改善客戶體驗(yàn)的投資在這個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上能夠真正的獲得回報(bào)。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如,當(dāng)客戶與坐席的互動(dòng)不順暢,你就可以調(diào)取電話錄音,指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動(dòng)過(guò)程中改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的實(shí)踐培訓(xùn)工作。

  但是呼叫中心的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響,這種影響對(duì)對(duì)你的坐席與客戶的互動(dòng)也具有同樣重大的影響,有些時(shí)候甚至更是如此,因?yàn)槟愕暮艚兄行牡闹陵P(guān)重要的第一印象由呼叫者在互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的體驗(yàn)決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn),你就必須要指導(dǎo)你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)以及你的坐席人員。   指導(dǎo)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)這句話聽(tīng)起來(lái)可能有些奇怪,但是基本上它與指導(dǎo)坐席并無(wú)二致。你收集大量的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效度量、然后通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別需要改進(jìn)的方面,加以分析后進(jìn)行改進(jìn),通過(guò)一種流程來(lái)確保這些改進(jìn)措施得以實(shí)施。遺憾的是,大多數(shù)企業(yè)都采取一種非常狹隘的方法來(lái)收集他們?yōu)檎_了解互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的客戶體驗(yàn)所必需的數(shù)據(jù)。這就讓企業(yè)難以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì),甚至更加難以預(yù)測(cè)任何特定的改進(jìn)措施可能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。   伏瑞斯特(Forrester)的Adele Sage在一篇名為改善電話自助服務(wù)體驗(yàn)的最佳方法的文章中寫(xiě)道,大多數(shù)呼叫中心都主要專注于度量自動(dòng)化率和客戶保持率,這可能不足以體現(xiàn)出互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)對(duì)客戶體驗(yàn)的真正影響。通過(guò)收集正確的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)標(biāo)和分析你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR),你可以做出更加科學(xué)的決策,從而更加有效地優(yōu)化系統(tǒng)以及你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。   為此,你首先需要正確的度量你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的客戶體驗(yàn),這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來(lái)改進(jìn)措施是否有效。擴(kuò)大你的視角,開(kāi)發(fā)一種度量客戶意圖、互動(dòng)和認(rèn)知的評(píng)級(jí)系統(tǒng)。

意圖:呼叫者使用系統(tǒng)的原因。意圖采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和坐席互動(dòng)之后的調(diào)查以及各種詳細(xì)的報(bào)告來(lái)度量。

互動(dòng):呼叫者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體的步驟或行動(dòng)。互動(dòng)采用系統(tǒng)性能報(bào)告、可執(zhí)行概要、最佳實(shí)踐以及專家分析來(lái)度量和評(píng)估。

認(rèn)知:呼叫者對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的容易度和效率給予的情感價(jià)值,認(rèn)知采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)后以及坐席互動(dòng)后的調(diào)查來(lái)進(jìn)行評(píng)估。

標(biāo)簽:荊州 白城 無(wú)錫 杭州 大連 韶關(guān) 萊蕪 鶴崗

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了? --分析學(xué)和過(guò)程改進(jìn)讓你能夠控制客戶體驗(yàn)》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的,IVR,是,留,住了,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了? --分析學(xué)和過(guò)程改進(jìn)讓你能夠控制客戶體驗(yàn)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了? --分析學(xué)和過(guò)程改進(jìn)讓你能夠控制客戶體驗(yàn)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章