按需交付深入人心驅動呼叫中心云化
近年來，中國呼叫中心市場增長勢頭迅猛，由于云計算的興起，給IT領域帶來了一場新的革命，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產業(yè)的運營模式。呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，按需交付深入人心驅動呼叫中心云化，這使得呼叫中心行業(yè)運營模式正在從Total Solution(整體解決方案)走向Total Service(全面服務提供)時代。據《2011中國云計算應用現(xiàn)狀白皮書暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調查數(shù)據顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。
SIP讓云呼叫中心實踐落地
為什么要SIP？SIP的美妙之處在于它天生的開放、靈活、簡潔與易擴展的特性，SIP可以用于任何類型的通信會話，從語音到即時消息到視頻到任何這些類型的組合--會話甚至可以是一個協(xié)同的多媒體會議。其具有的高度靈活性和可擴展性使得它非常適合部署在面向未來的應用環(huán)境中。SIP還能夠與其他互聯(lián)網應用很好地協(xié)同工作，因為它的設計模仿了HTTP和STMP互聯(lián)網協(xié)議。應用于呼叫中心它所帶來的好處顯而易見：
全面訪問，使任何位于聯(lián)絡中心內或者外面（諸如支持實地服務的移動應用、家庭座席、分類專家或者分支機構）的員工能夠與公司客戶進行高效互動。
異地負載均分，統(tǒng)一調度資源，根據用戶所需向其提供服務，而不用考慮用戶的工作地點或所用系統(tǒng)的單項功能，這種跨地域跨單系統(tǒng)的按需交付應用模式契合了數(shù)據中心異地容災備份的運用方式。
利用多媒體互動，比如即時信息、視頻、遠程程現(xiàn)（Presence）以及Web協(xié)同工作來創(chuàng)新性地提高客戶體驗。
虛擬的集中化聯(lián)絡中心，面向托管在公司數(shù)據中心或者外包給某個服務提供商的多站點和遠程站點機構,以提高生產力并快速部署新功能。
通過應用軟件統(tǒng)一地應用商業(yè)規(guī)則：無需專有硬件即可控制管理語音和其他通信渠道的互動管理。
以上種種應用在云端的感覺，正好與云計算的理念不謀而合。云呼叫中心意味著應用可以部署在網絡內的任何地方，而SIP的卓越特性使這種理念在呼叫中心領域的應用成為可能。
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案
作為中國最早進入電信增值業(yè)務和擁有語音增值業(yè)務產品的企業(yè)，佳都新太先后推出了語音增值業(yè)務平臺、多媒體呼叫中心平臺、綜合應用交換平臺、企業(yè)應用構建平臺、融合通信平臺等150多項自主知識產權的軟件產品，將ICT的新新產品與新技術廣泛應用于運營商、政府和多個行業(yè)的大中型企業(yè)的信息化領域?；赟IP的云呼叫中心便是佳都新太第五代呼叫中心解決方案，方案的整體系統(tǒng)架構如下：
由佳都新太自主研發(fā)的跨異構云計算產品（VMware、Citrix、Microsoft）的云管理平臺是本方案的核心基礎平臺，基礎云管理平臺集成了業(yè)界主流虛擬化產品的API，能夠良好兼容和管理異構云資源，并提供包括資源監(jiān)控、服務管理、安全管理等模塊在內的全面云平臺管理功能，為基于SIP的云呼叫中心解決方案提供兼容性、擴展性良好的基礎管理能力。在基礎云管理平臺之上系統(tǒng)在架構上分為4個層次：
1．接入層（Resource Layer）
此層包括所有網絡資源和特殊資源，如SoftACD、媒體網關（MG）、視頻服務器、即時消息服務器等，提供通訊和數(shù)據網的接入控制。它將語音、視頻、短信、WAP等各電子渠道的服務請求通過協(xié)議轉換統(tǒng)一接入到IP網絡中，即對用戶端來說實現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一接入。
2．控制層（Control Layer）
該層是系統(tǒng)的呼叫請求核心控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調度和處理控制。在本方案中，SIPServer是核心組件，由我司自主研發(fā)，其基本結構如下圖所示。
SIPServer本身也細分為4層，從下到上依次是網絡通信層、消息處理層、業(yè)務控制層、呼叫處理層。
網絡通信層：負責TCP/UDP的通信，完成Socket接口提供的功能，保證網絡上基本的字節(jié)流或包消息的傳輸。
消息處理層： 其核心類為C T S i p M s g ， 對應S I P消息的每個字段為類的一個元素。當然還包括CTSipSdpMessage，對應SDP的每個字段為類的一個元素。這個層次主要完成消息的打包、解包功能。這個層次對外提供CTSipMsg API接口。
業(yè)務控制層：這是整個協(xié)議最復雜的部分，分為兩個層次，一個是Transaction處理子層，一個是Dialog處理子層。Transaction處理子層實現(xiàn)SIP協(xié)議的事務層邏輯的控制。Dialog處理子層實現(xiàn)SIP協(xié)議的會話邏輯的控制。
呼叫處理層：通過增加IP虛擬邏輯設備的管理（每個虛擬邏輯設備保存呼叫的上下文信息）封裝的呼叫處理接口。使用這個接口，應用程序只要關心一般呼叫的通用信息就可以完成SIP呼叫的控制，而不需要關心SIP協(xié)議的細節(jié)，特別適合于有呼叫控制的開發(fā)經驗但缺乏SIP協(xié)議知識的開發(fā)者。
3．支撐層（Support Layer）
該層AppServer通過對Parlay API的調用生成各種業(yè)務，以實現(xiàn)對具體業(yè)務的支撐、處理能力，通過標準的接口，以實現(xiàn)多媒體服務統(tǒng)一排隊、路由、呼叫控制、話務分配、計費、網絡管理等應用功能。
4．應用層（Application Layer）
該層提供增值業(yè)務平臺具體的自動業(yè)務及人工業(yè)務功能，負責使用和維護各個話務資源（如IP話務座席、MS、聊天、Web服務等)，通過數(shù)據庫得到用戶信息、操作日志、配置數(shù)據等。通過業(yè)務生成環(huán)境（SCE）向APPServer動態(tài)加載業(yè)務，提供各種業(yè)務服務。
解決方案價值及優(yōu)勢
方案價值：
佳都新太基于SIP的云呼叫中心解決方案提供的不僅僅是新一代的呼叫中心方案，而是基礎架構與業(yè)務提供模式的深刻改革與創(chuàng)新?；谙冗M的云計算架構能迅速擴大系統(tǒng)規(guī)模并將各類資源云化交付給分散在各區(qū)域的用戶使用?；陂_放的云業(yè)務平臺上的應用開發(fā)接口能吸引各類應用提供商一起參與應用開發(fā)，打造真正意義上的多行業(yè)多特色的應用開發(fā)超市，以帶動整個按需交付型呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。
方案優(yōu)勢：
佳都新太的解決方案有什么優(yōu)勢？可以從兩個方面來回答：
對比設備提供商
多領域（云計算、CTI、移動互聯(lián)網）集成經驗
多設備提供商集成經驗
多行業(yè)呼叫中心集成經驗
多呼叫中心應用組件
開放的應用構建及集成接口
對比純業(yè)務開發(fā)商
豐富的大網對接能力
基于SIP的IP技術提供能力
基于IP的多媒體應用開發(fā)能力
標準開放的業(yè)務平臺
大容量平臺的支撐能力
