數(shù)字化大潮中聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)對(duì)之策

本文作者為Morris Pentel教授，未來(lái)學(xué)家、客戶體驗(yàn)基金會(huì)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)

　　 超鏈接一代的崛起, 以及新型移動(dòng)設(shè)備和社交媒體等溝通渠道的涌現(xiàn)，已經(jīng)從本質(zhì)上改變了聯(lián)絡(luò)中心之于客戶的意義，也改變了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的客戶服務(wù)的期望值。而客服代表可以成為企業(yè)應(yīng)對(duì)數(shù)字化和社交媒體大潮的重要力量。

　　我們這個(gè)地球上，手機(jī)的數(shù)量已經(jīng)多于人口數(shù)量，平板電腦革命更為移動(dòng)終端的發(fā)展推波助瀾。越來(lái)越復(fù)雜的手持終端在影響人們的日常溝通和工作方式。目前，已經(jīng)有35%的移動(dòng)瀏覽是在平板電腦上完成的ii，36%的客戶會(huì)用智能手機(jī)應(yīng)用查詢信息iii。人們希望，只要在終端上輕輕滑動(dòng)手指，就可以訪問(wèn)任何想了解的信息，或做任何想做的事。這種想法正在對(duì)人與人、以及人與品牌的互動(dòng)產(chǎn)生巨大影響。 　　社交媒體風(fēng)潮使我們更加需要即時(shí)訪問(wèn)、始終在線?，F(xiàn)在Facebook上有9億人之眾iv，國(guó)內(nèi)的新浪微博上有4.24億用戶，平均每天活躍用戶達(dá)到4230萬(wàn)v，在這里，他們不僅與朋友和家人保持聯(lián)系，而且開(kāi)始與品牌互動(dòng)。第一批企業(yè)來(lái)到這個(gè)平臺(tái)時(shí)，迫不及待地將自己的品牌和信息傳達(dá)給大量沒(méi)有選擇權(quán)的受眾。然而，企業(yè)與消費(fèi)者之間的這種交流，已經(jīng)由獨(dú)角戲式的單向營(yíng)銷，演變?yōu)殡p向?qū)υ捄徒涣?。消費(fèi)者將越來(lái)越多地利用社交媒體來(lái)表達(dá)對(duì)品牌的看法，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的。 　　這些因素疊加起來(lái)，在客戶服務(wù)行業(yè)引發(fā)了一場(chǎng)革命。消費(fèi)者可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、在社交媒體上—例如Facebook、Twitter或者微博上，隨時(shí)對(duì)一個(gè)品牌發(fā)表看法。這迫使企業(yè)徹底改變他們的溝通策略。伴隨這場(chǎng)革命，很多公司發(fā)現(xiàn)，要為客戶提供全面的、一致的客戶體驗(yàn)，變得甚為艱難。 　　部分企業(yè)迅速響應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，用最新、最炫的技術(shù)來(lái)裝備其聯(lián)絡(luò)中心，努力跟上那些對(duì)新技術(shù)趨之若鶩的消費(fèi)者的腳步，并留住有價(jià)值的客戶。這的確是很重要的一步，但只解決了一半問(wèn)題。很多企業(yè)尚未觸及的是，如何充分利用社會(huì)與技術(shù)轉(zhuǎn)變帶來(lái)的機(jī)會(huì)，將所收集的大量數(shù)據(jù)變成真正有價(jià)值的信息？怎樣才能最大程度地利用與消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì)，去更充分地了解消費(fèi)者內(nèi)心的想法？最重要的是，怎樣才能把所有這一切與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致，使其成為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分？對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，關(guān)鍵是怎樣才能有效利用在客戶服務(wù)環(huán)境中已經(jīng)積累的豐富信息。要做到這一點(diǎn)，需要了解技術(shù)可以扮演的角色。