相信大家已經達到這樣的共識：以Facebook、Twitter、Pinterest以及LinkedIn為代表的社交媒體平臺正在改變企業(yè)的運營模式。而且除了最顯而易見的營銷領域之外，社交媒體的介入同樣在招聘、客戶及員工間溝通以及處理敏感數據等方面引發(fā)廣泛變革。當我們回首即將過去的2012年，社交媒體已經通過六種方式改變企業(yè)運營走向，而這一點已經得到許多CIO及其它高管人士的認同。
1.廣告、市場營銷與公共關系
社交媒體影響最大、改變最明顯的領域無疑是營銷、廣告與公共關系這一塊。比起過去動輒幾萬幾十萬美元的海報、電視或廣播廣告(或者網絡彈窗廣告)費用，如今企業(yè)已經能夠以免費方式隨意發(fā)布自己的宣傳信息(至少理論上是免費的)。
社交媒體已經徹底改變了企業(yè)的營銷模式，社交媒體及口碑營銷機構Likeable Media公司聯合創(chuàng)始人Dave Kerpen指出。隨著Twitter及Facebook等社交平臺的普及，企業(yè)很快將這一龐大用戶群體作為新的市場突破口，并迅速調整宣傳策略。
2.研究與開發(fā)
由于社交媒體的興起，讓普通用戶對企業(yè)及品牌產生強烈興趣也變得越來越簡單：選拔品牌大使。善于利用社交媒體力量的企業(yè)已經開始從消費者中選出一位代表，讓其參與到產品的開發(fā)及設計決策當中，Banyan Branch社交媒體服務代理公司總裁Blake Cahill表示。
社交媒體網站允許企業(yè)收集用戶針對新產品及服務項目發(fā)表的反饋意見，進而以遠低于傳統市場調查的成本實現最終產品的改進工作。我們的一些客戶甚至專門發(fā)布了客戶端應用，讓普通消費者參與到產品的名稱及功能等決策中來，Cahill補充道。如此一來，企業(yè)不僅贏得良好的口碑，更可以及時掌握用戶需求、盡早做出針對性調整。
3.內部/員工通訊
社交媒體能促進員工協作，信息技術服務供應商FreeBorders公司CIO Paul Liu告訴我們。這一功能對于業(yè)務團隊分布在不同區(qū)域的公司而言極為重要。在Freeborders公司，我們利用Yammer(一款私有型社交網絡產品)進行意見交流及團隊成員協作。它像一條紐帶，將身處美國、中國及歐洲的員工緊緊維系在一起。
全球業(yè)務及IT咨詢企業(yè)Neoris公司首席營銷官Marcelo Costa也認為：社交媒體的加入對于員工間的交流與管理非常關鍵。我們專門為員工創(chuàng)建了一個LinkedIn討論組，整個組由員工自行管理，他們在這套交流平臺上發(fā)布消息、分享新聞并對行業(yè)大勢做出點評。
當員工以出差或借調的形式遠赴位于世界各地的分支機構時，他們也喜歡在Foursquare上查找周邊景區(qū)與名勝。另外，Neoris公司還在Instagram上建立了企業(yè)賬戶，員工可以在其中共享照片及觀點，這實際上相當于創(chuàng)造了一個活躍的社區(qū)體系。
4.客戶服務與客戶關系管理(簡稱CRM)
社交媒體的出現將客戶服務重心從傳統的呼叫中心轉移到分析在線客戶情緒方面。事實上，許多企業(yè)——包括提供三方客戶服務的公司——如今更喜歡把呼叫中心稱為所謂聯絡中心。這是因為隨著Facebook及Twitter等網站(也包括博客、論壇及留言板等平臺)的出現，客戶服務必須跟上時代腳步，追蹤用戶當前會話并第一時間做出反應，Visual Data集團負責人Jim Harder表示。
對于普通消費者而言，在企業(yè)的Facebook或Twitter上直接留言無疑是開展交流最便捷的方式，而且所有內容完全公開，營銷及廣告科學研究機構Compass Labs營銷副總裁Molly Glover Gallatin解釋稱。
如果用戶的反饋太過消極，必然會給其它消費者帶來負面的品牌印象;而如果反饋是積極的，員工則能夠從中了解自己工作中的閃光點并保持下去。無論如何，企業(yè)現在需要以實時方式了解并響應消費者在社交網絡或CRM平臺上發(fā)布的意見。她指出。只要能做到這一點，大家不僅可以很輕松地判明自身的市場定位，更能夠在造成嚴重后果前就把問題控制住。
5.招聘員工
像LinkedIn這樣的網站給求職者提供了一套更開放、效果更理想的平臺，因為任何訪問者都能看到其他人對求職者的評價及背書等等，社交媒體及在線營銷顧問Tracy Petrucci表示。他同時指出，許多招聘人員也已經開始關注求職者的Twitter反饋及Facebook個人資料，以此評估對方是否值得錄用。
然而，企業(yè)在利用社交媒體網站甄選求職者時還是得加倍小心，Kaufman Dolowich Voluck Gonzo管理合作伙伴Philip Voluck評論稱，他專門研究雇傭責任方面的課題。
企業(yè)應該意識到，通過社交媒體審核申請人、招聘經理可能會與1964年頒布的民權法案第七章、最新的反歧視條例以及遺傳信息無歧視法案(簡稱GINA)相悖。上述條目規(guī)定，企業(yè)不得購買或擁有此類信息，Voluck指出。另外，根據民權法案第七章或GINA，受到保護的此類特性不得作為聘用決定的參考因素。這一點非常重要，因為企業(yè)招聘經理時需要證明整個考核機制的合法性，而當涉及到社交媒體時問題會變得更加復雜。
6.安全與隱私
由于社交媒體使用率的不斷攀升，企業(yè)也不得不面對由社交媒體賬戶與數據公布完全由員工掌控所引發(fā)的全新安全風險，風險管理及合規(guī)性研究企業(yè)Metric Stream公司首席技術官Vidva Phalke解釋道。企業(yè)需要更加謹慎，CIO必須憂心的事務也多了一條。為了戰(zhàn)勝此類風險，企業(yè)必須針對社交媒體風險與合規(guī)性制定切合實際的管理政策，并通過培訓指導員工如何保護敏感數據。
