隨著科技的發(fā)展、用戶認識的提高，呼叫中心系統(tǒng)的提升企業(yè)形象、節(jié)約成本、避免服務糾紛和為決策提供依據(jù)等優(yōu)點已被廣大客戶認可，系統(tǒng)也被廣泛使用。呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展正在逐步向服務中心、營銷中心、利潤中心靠攏。
呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)和單位中的重要性日益凸顯出來，顯然，呼叫中心系統(tǒng)的維護質量也日益被提上日程。
售后服務宗旨是提高客戶滿意度。堅持如下服務原則受理、處理客戶反饋的問題：
迅速反應：收到申報后，技術支持中心會盡快與客戶建立聯(lián)系，并確認專門工程師負責。
高效解決：工程師會高效投入確定故障、分析故障并解決故障的工作，并在4小時內通知用戶故障診斷結果，并排除故障。
分級處理：會根據(jù)故障的性質和嚴重程度分級，在緊急和只能現(xiàn)場解決的情況下，工程師會根據(jù)用戶要求盡快趕赴現(xiàn)場。
多渠道： 通過電話、傳真、電子郵件等多種途徑接受用戶申告。
全時性： 公司技術支持中心一周7天，每天24小時接受用戶申告。
記錄跟蹤：對每一個客戶的申告，會建立專門的檔案和編號，在該申告的不同的解決過程中，會有不同的標記，便于查詢、跟蹤和監(jiān)督。
公司建立專門的服務體制時刻準備為客戶服務。接到客戶申告后，服務人員第一時間將和客戶確認問題現(xiàn)象并及時記錄問題現(xiàn)象和相關情況。然后將問題分配給相應的部門或人員進行處理，并會給客戶答復大致的修復或升級時間。問題解決后，對每次的修改或升級，服務人員都會向客戶回訪，了解本次問題修改后的狀況以及其他一些信息。
服務過程圖：
從維護人員上看，呼叫中心系統(tǒng)的維護分為廠家技術維護和用戶維護。一般在項目驗收的時候項目經(jīng)理會組織一次或者幾次培訓，培訓對象分為：座席、座席班長、系統(tǒng)管理員。對坐席的培訓主要是如何使用呼叫中心系統(tǒng)，對坐席班長的培訓主要是如何給座席分配權限、如何做統(tǒng)計等管理工作，對系統(tǒng)管理員的培訓主要是呼叫中心系統(tǒng)的工作原理、組網(wǎng)情況、應急措施等日常維護。用戶如果能夠掌握一般的日常維護，在假期、夜晚等維護力度相對薄弱的時候能及時對系統(tǒng)做出處理，日常向廠家反饋問題的時候思路也會更清晰。用戶維護主要體現(xiàn)在應急方面，廠家技術維護才是主要的維護方式。
從服務方式上看，可分為主動服務和被動服務。主動服務即我們提供的回訪、巡檢等服務。為了保障項目的穩(wěn)定運行，我們可按季度對在保的項目進行穩(wěn)定性回訪和滿意度回訪，一般回訪方式是電話回訪，主要是了解系統(tǒng)存在的隱患和客戶的新需求，匯總后我們有針對性的對項目做升級或者新需求開發(fā)，處理完客戶提出的問題后再進行二次回訪，旨在跟進處理的效果。巡檢是我們按計劃對在保的項目提供現(xiàn)場服務，主要排查呼叫中心系統(tǒng)各軟、硬件設備及機房環(huán)境，面對面的與客戶溝通使用過程中出現(xiàn)的問題并給出客戶建議以及問題處理進度表。
從維護的時效性上來看，可分為受理渠道的多樣性、響應方式的多快捷性、處理人員的有效性。當用戶以電話、傳真、網(wǎng)絡或者郵件等方式發(fā)起申述時，我們在2小時內會給用戶一個響應。根據(jù)反饋問題的方式，我們提供電話指導、遠程服務、現(xiàn)場服務和巡檢。我們提供7*24小時的服務，遠程無法處理的問題，提供省內12小時到達現(xiàn)場、省外48小時到達現(xiàn)場的服務。客戶的接口人只有廠家服務人員，而廠家為提高問題的處理效率，在受理完問題后需從上游廠家、運營商、公司內部各部門等角度考慮，是哪方面出問題了，定位好是硬件設備出故障了，還是運營商信號不穩(wěn)定，快速找到相應方面的接口人，由專業(yè)的人才處理對口的問題才能大大提高處理效率。
售后維護要具有持續(xù)性就需要緊密與上游廠家保持技術上的聯(lián)系，了解他們各型號產(chǎn)品的特點，分析問題的時候能夠從運營商、上游廠家、我們的產(chǎn)品等多方面進行考慮，在公司內部有組織的參與平臺部門、開發(fā)部門的產(chǎn)品版本發(fā)布以達到了解和監(jiān)督產(chǎn)品升級后的效果；復雜問題的處理能夠主動協(xié)調上游技術或者用戶配合，而不是孤立的、僅依靠服務部的力量去維護所有項目。
服務能夠創(chuàng)造價值。呼叫中心系統(tǒng)一般自驗收后廠家會提供一年的免費質保維護，一年以后若用戶還需維護就需要與廠家商談維護費用。另外，隨著用戶使用時間的增長，他們會提出新需求、擴建設規(guī)模或者與其他信息化系統(tǒng)對接等升級要求，而這些功能的開發(fā)是有償服務。比如隨著新興技術的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的電話、短信、傳真等受理方式已經(jīng)不能滿足用戶的申述形式了，微信、微博等通信軟件已經(jīng)深入我們的生活，我們需要適應科技潮流的發(fā)展，將這些通信工具融合到呼叫中心系統(tǒng)中來；而在有派工維修行業(yè)需要將手機客戶端融入呼叫中心系統(tǒng)，方便坐席人員實時回訪或者回復用戶維護進度。在用戶提出這些需求后，我們會將這部分需求匯總起來與開發(fā)部接口人溝通可行性，然后進行后續(xù)跟進。
售后服務是項目建設的最后一個節(jié)點，也是項目質量提升的第一個節(jié)點。不僅在提供項目穩(wěn)定運行方面發(fā)揮重要作用，也為公司軟件版本升級提供建設性意見發(fā)揮著重要作用。
