托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng) 平臺和服務的提供方式,是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術(shù),集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng),通過遠程坐席功能,將坐席分配給不同企業(yè)來使用,并負責系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng) ,只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。
近年來,億倫呼叫中心致力于托管型呼叫業(yè)務的擴展,致力于從復雜的系統(tǒng)平臺建設轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵畏盏募夹g(shù)創(chuàng)新。和傳統(tǒng)的呼叫模式比較起來,托管型呼叫中心優(yōu)勢是明顯的:
億倫托管型呼叫中心優(yōu)勢
省心:全托管服務,一站式解決。
億倫全托管服務,無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統(tǒng)平臺,即可享受專業(yè)呼叫中心服務。一站式解決,除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建,天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段(電話、短信、網(wǎng)絡傳真及IVR等)整合等一條龍服務。開通上線快,使用環(huán)境簡單,功能豐富且易于操作。
安心:電信級品質(zhì),專業(yè)化服務
語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡,品質(zhì)可靠。集中建設的特點,用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源。完善的系統(tǒng)運行維護管理體系,成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制。
靈活:隨需而變,分布式部署
隨需應變,企業(yè)可根據(jù)自己的需求,隨時增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠端座席功能,可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應更快,產(chǎn)品服務平滑升級。
托管特點
一、投資回報
托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是,投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè),初期投資為零,投資風險低。
這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預付,預付時間的長短,各運營商有些區(qū)別,如果一次性預付很長時間的款項,那費用堪比自建呼叫中心。
二、建設周期和部署方式
托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是:系統(tǒng)建設周期短,呼叫中心坐席部署靈活。
一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面,第一個是有關電話等部分的基本系統(tǒng)建設,這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關企業(yè)的業(yè)務部分(如CRM、ERP等),這部分個性化太強,沒有一定的功力很難縮短建設周期,所以此處應指基本系統(tǒng)建設方面的建設周期短。
三、系統(tǒng)維護
大部分托管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護。
對于托管運營商機房的核心系統(tǒng)確實是這樣,不過,托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中,除此部分外,還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等,實際上后兩部分是托管型呼叫中心建設的一個短板,企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好,托管運營商機房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護是沒用的。在某種意義上講,只是給托管運營商自己提供方便。從另一方面來講,現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到一鍵備份、一鍵使用、一鍵啟動等等,如果企業(yè)端使用環(huán)境好,即使企業(yè)自建,免除復雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。
四、系統(tǒng)穩(wěn)定性
呼叫中心系統(tǒng)是實時性很強的系統(tǒng),大部分托管運營商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu),依賴于internet。而依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實時系統(tǒng),很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定,并且在操作方面也較復雜、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。
五、通話質(zhì)量
企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境,是VOIP方式,在合法性上存在一定問題,同時如果internet不穩(wěn)定將導致通話語音質(zhì)量下降,嚴重影響服務質(zhì)量和企業(yè)形象。當然,如果輔以普通電話作為通話通道,保證了語音質(zhì)量,但可能帶來話費成本的高昂。
六、通話和通訊費
企業(yè)即使不用400等業(yè)務,有些托管運營商呼入呼出均收通話費,這將導致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話,企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道,每一路呼入,將對應一路呼出,同樣也可能帶來高昂的通訊費用;當然,對于呼出電話,每一路呼出,同樣還得對應另外一路呼出,企業(yè)有可能雙倍的通訊費用。
七、業(yè)務個性化
呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異,關鍵在于有關企業(yè)的業(yè)務部分(如CRM、ERP等)。
呼叫中心基本系統(tǒng)建設難度不大,但有關企業(yè)的業(yè)務部分(如CRM、ERP等)需求不太穩(wěn)定,建設周期長,每個行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務流程標準,這就導致了呼叫中心需要個性化。大部分托管運營商其運營目標定位在基本系統(tǒng)建設方面,僅提供一個統(tǒng)一的、簡單的業(yè)務系統(tǒng),無法滿足不同企業(yè)的需求。而呼叫中心的業(yè)務部分是關系到一個企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。
有些托管運營商也提供一些中間件,可以添加一些字段等,稱業(yè)務系統(tǒng)的變化只需銷售人員就可以搞定,這只是一種宣傳,業(yè)務系統(tǒng)的個性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù),也得懂業(yè)務,同時必須掌握一些快速開發(fā)工具,才能滿足企業(yè)功能、性能、時間等需求,可見并不容易。
托管價值
讓有限資源,投入到核心業(yè)務,讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力,投入到核心業(yè)務,讓呼叫中心管理 工具外包與呼叫中心運營過程自我管理完美結(jié)合。
經(jīng)濟實用,能有效控制住成本。
一次性投入為零,后期成本可控,不會因業(yè)務變化造成投入的浪費或不足
促進線索變訂單,提高營銷效率。
全國統(tǒng)一免費400號碼、專業(yè)語音導航等提升企業(yè)形象,讓廣告變來電。海量中繼、科學排隊、通話記錄、未接提醒……,讓來電線索一個不丟。
錄音、質(zhì)監(jiān)、滿意度調(diào)查、服務過程數(shù)據(jù)分析,有助于企業(yè)提高服務的質(zhì)量
全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,了解客戶行為,利于二次銷售和客戶價值持續(xù)挖掘。
電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監(jiān)控、信息記錄、結(jié)果分析等全部過程實現(xiàn)有效管理,提高營銷響應的效率。與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接,將企業(yè)運營管理的流程整合為一。
與傳統(tǒng)模式對比
|
托管型呼叫中心 |
自建型呼叫中心 |
外包型呼叫中心 |
業(yè)務模式 |
系統(tǒng)平臺、通信資源、日常維護等外包;
人員、場地、運營管理等企業(yè)負責 |
系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部由企業(yè)負責 |
系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部外包 |
系統(tǒng)平臺 |
專業(yè),簡單易用
海量電信資源 |
專業(yè),復雜性高,適合深度定制
電信資源用戶自己配置 |
專業(yè),平臺由外包商選擇
海量電信資源 |
建設周期與難度 |
無需建設,迅速開通 |
周期長,難度大 |
無需建設,迅速開通 |
維護與升級 |
易:專業(yè)技術(shù)人員維護,7×24小時穩(wěn)定運行,平滑升級 |
系統(tǒng)管理維護自主性高,但難度也大,升級需二次開發(fā)或重新購買 |
易:專業(yè)技術(shù)人員維護,7×24小時穩(wěn)定運行,平滑升級 |
靈活性 |
高:隨時增減坐席數(shù)量及產(chǎn)品功能,座席部署靈活分布 |
差:在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化 |
有一定靈活性,但減少坐席卻需要一個合同周期完結(jié)后 |
安全性 |
高:專業(yè)人員維護,電信級基礎設施 |
企業(yè)自身需要配備專業(yè)人員,企業(yè)辦公環(huán)境下系統(tǒng)安全性風險高 |
由外包公司運維人員負責運營,數(shù)據(jù)安全性風險高 |
成 本 |
低:初期投資為零,坐席數(shù)量可隨時增減,租金包含系統(tǒng)使用、維護和隱性管理等全部成本 |
高:初期建設成本高,后期運維人員、中繼電路成本較高,外加大量隱性管理成本 |
高:外包價格昂貴,適于規(guī)模較大的非核心業(yè)務和階段性業(yè)務 |
業(yè)務管理 |
企業(yè)自己負責,專注核心能力 |
企業(yè)自己負責 |
外包公司負責,不適合核心業(yè)務外包 |
一直以來,億倫呼叫中心以自己的研發(fā)、維護團隊為基礎,始終站在呼叫中心技術(shù)變革的前沿。我們秉承為客戶提供最優(yōu)秀的平臺和系統(tǒng)的宗旨,堅持自己的服務理念,創(chuàng)辦中國最好的呼叫中心。