據(jù)了解,國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1998年,以計算機電話集成技術(shù)為基礎的現(xiàn)代呼叫中心起步,逐漸在國內(nèi)普及。近幾年,呼叫中心市場不斷擴大。截至2009年,國內(nèi)呼叫中心企業(yè)超過1200家,收入近60億元,其中絕大部分是民營企業(yè)。
而經(jīng)過近10年的起步發(fā)展,國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模,并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發(fā)達沿海省市,主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)。
為鼓勵服務外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展,中央政府近期也頻頻出臺扶持政策。今年4月,工信部為加快推進呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展,經(jīng)國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
先解禁離岸,實際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業(yè)落戶到中國來,所以對在岸的市場沒有直接的沖擊。如果落戶到杭州,不僅可以學習他們帶來的先進的管理和服務理念,還鼓勵外資與國內(nèi)的民營資本合作,把先進的服務管理帶進來,總的來說對我們的呼叫中心市場還是有利的。陳家春表示,當時政策設計的考慮,雖然中國和國外在競爭力方面相比較弱,需要保護,但光保護還不行,還要通過引進國外的技術(shù),來帶動提升國內(nèi)的整體實力。
數(shù)據(jù)顯示,中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個,而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為100個以上。專家表示,在世界500強中,90%的企業(yè)利用外包呼叫中心,而近幾年中國的呼叫中心外包市場一直保持25%的增長速度。
但也要看到的是,我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場相比,仍處于初期發(fā)展階段,特別是多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小,專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。數(shù)據(jù)顯示,在跨省經(jīng)營的呼叫中心企業(yè)中,78%的從業(yè)人員少于百人,千人以上的僅有3%,缺乏行業(yè)領導者,尚未形成引導市場發(fā)展的力量。
因呼叫中心是一種人力和知識密集型的組織,其人員的語言能力、專長領域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。而國內(nèi)市場的高速發(fā)展,使得人才短缺,流動性較高,削弱了企業(yè)在人力資源投資、培訓上的積極性,影響了行業(yè)整體服務商水平、高層次的發(fā)展。另外企業(yè)仍存在重硬件技術(shù)輕運營管理的觀念,以及法律法規(guī)等政策環(huán)境有待完善。
今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線,還但當主動呼出建立營銷渠道的重任。陳家春表示,隨著市場競爭的家具和信息化需求的提升,呼叫中心企業(yè)正從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向更深層次的服務競爭和模式創(chuàng)新?,F(xiàn)在是需求方、提供方及國家大環(huán)境,三個方面的動力使得該產(chǎn)業(yè)進入一個快速發(fā)展期。