前段時間和一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談到呼叫中心時，偶爾會有人不屑地說上句：呼叫中心？已經(jīng)過時的東西了?，F(xiàn)在都在用微博、微信呢。相信這并不是單獨一個人，或者一家企業(yè)的看法。其實，作為呼叫中心從業(yè)者，我也常思考這樣一個問題：呼叫中心真的過時了嗎？
無可否認(rèn)，隨著微博、微信等新媒介、新技術(shù)的不斷發(fā)展，移動互聯(lián)時代必將全面來臨。呼叫中心怎樣去迎合這樣一個新的發(fā)展時代，做出相應(yīng)調(diào)整關(guān)乎呼叫中心行業(yè)今后發(fā)展方向。單純從近幾年走熱的新媒介來對比呼叫中心，就開始做出呼叫中心即將過時又太過武斷。因為呼叫中心從上世紀(jì)70年代初就開始在國外航空、酒店及銀行業(yè)發(fā)酵，到今天已經(jīng)經(jīng)歷了多次大的技術(shù)變革，但仍能保持高速發(fā)展的勢頭，主要原因就是呼叫中心始終以市場需求為核心，不斷與新技術(shù)進行融合，從第一代的熱線系統(tǒng)發(fā)展到目前的第四代（或第五代--以不同方式劃分）。況且尤為重要的一點是呼叫中心的誕生原本就來自于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息技術(shù)的融合，這與移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也不謀而合。因此，我相信，只要找準(zhǔn)發(fā)展方向，呼叫中心行業(yè)必將在移動互聯(lián)時代大放異彩！
那么呼叫中心的發(fā)展方向到底在哪里呢？我謹(jǐn)以自己淺薄的理解來大膽的暢想一下。
首先，在我看來，呼叫中心的最根本目標(biāo)仍是創(chuàng)建有效溝通，以此來更好的幫助實現(xiàn)銷售或服務(wù)。因此，有聯(lián)絡(luò)、有溝通，就應(yīng)該有呼叫中心。而隨著通信技術(shù)的發(fā)展，人們的交互方式早已從早期的電話、短信單一方式轉(zhuǎn)變?yōu)閃EB、EMAIL、以及微博、微信，甚或其他多種新興媒介。因此，呼叫中心首先應(yīng)實現(xiàn)多種媒介的統(tǒng)一接入。
另外，隨著WEB2.0的技術(shù)革新，呼叫中心應(yīng)該布置更輕，做的更多。一方面，云呼叫中心為企業(yè)提供部署、使用更輕量級的應(yīng)用。另一方面，雖然企業(yè)的信息化已不斷深入，但信息孤島仍不可避免的存在。呼叫中心應(yīng)該為企業(yè)或銷售服務(wù)人員提供全面的銷售或服務(wù)業(yè)務(wù)解決方案。
最后，呼叫中心想要發(fā)展、想要創(chuàng)新，更應(yīng)該提高對行業(yè)新技術(shù)的敏感度，不斷探索與新技術(shù)的結(jié)合模式，來更好的適應(yīng)企業(yè)及客戶新的需求。如利用ASR提供個性化服務(wù)，或利用DW進行數(shù)據(jù)深度挖掘等。
當(dāng)然，未來永遠是充滿了變數(shù)的，我個人的理解也未必深刻，因此呼叫中心的發(fā)展仍然無法預(yù)料。但無論如何，我始終相信，呼叫中心終究會更好地實現(xiàn)它的使命--作為企業(yè)的對外門戶，架起企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，擺脫時間、空間及渠道的限制，讓溝通更加自由！
