由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（小i機(jī)器人）副總裁廖澄出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《智能機(jī)器人打造全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心》
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（小i機(jī)器人）副總裁 廖澄
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0401/20140401101812396.pdf
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位專(zhuān)家，大家上午好。我演講的主題是：用智能機(jī)器人來(lái)打造全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心。
智能機(jī)器人和我們一般理解的實(shí)體機(jī)器人有所差別，它是一種虛擬機(jī)器人的技術(shù)。在國(guó)外有一個(gè)更準(zhǔn)確的說(shuō)法就是用軟件去模擬人工的智能，做一個(gè)虛擬助手。也就是說(shuō)，我們的智能機(jī)器人是一個(gè)人機(jī)交互的助手。在國(guó)內(nèi)，智能機(jī)器人技術(shù)自2008年開(kāi)始就成功應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)。到今天，有20多家的中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信、以及中國(guó)聯(lián)通總部和各省級(jí)分公司都已經(jīng)用上了智能機(jī)器人的技術(shù)。微信渠道、傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)、短信等渠道，也都已經(jīng)用上智能機(jī)器人的技術(shù)。
再來(lái)看看金融行業(yè)，五大行當(dāng)中的建行、交通銀行已在多個(gè)渠道上實(shí)現(xiàn)了智能機(jī)器人的應(yīng)用。交通銀行最早是在網(wǎng)站，后來(lái)是在手機(jī)QQ，包括語(yǔ)音助手，到現(xiàn)在的微信。建行也是多渠道應(yīng)用?？傮w來(lái)說(shuō)，各大銀行對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都是采取擁抱態(tài)度，將智能機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用在新的電子渠道上。
除了五大行以外，像股份制銀行還有城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社也在非常多的和小i機(jī)器人合作，大家都在探討怎樣把小i的智能機(jī)器人的技術(shù)和他現(xiàn)有的應(yīng)用綁在一起。
我稍微展開(kāi)說(shuō)一下招行，招行的微信其實(shí)已經(jīng)成為一個(gè)典型的案例。為什么？可以說(shuō)智能機(jī)器人在后臺(tái)起到一個(gè)很強(qiáng)的輔助作用。換句話說(shuō)，如果沒(méi)有智能機(jī)器人，這個(gè)微信公共帳號(hào)運(yùn)營(yíng)沒(méi)有現(xiàn)在這么順暢，用戶體驗(yàn)包括及時(shí)性和豐富性不可能那么好。
除了我們前面講的運(yùn)營(yíng)商和金融領(lǐng)域以外，其實(shí)通用企業(yè)，像聯(lián)想、海爾、通用汽車(chē)包括三星、LG的智能家電，都已經(jīng)把智能機(jī)器人完全應(yīng)用在里面了。在航空業(yè)，整個(gè)微信渠道上也已經(jīng)用上了智能機(jī)器人的技術(shù)。另外，像智能手機(jī)廠商小米科技也與小i合作，將智能機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用在他的微信上。
相對(duì)而言，政府單位對(duì)智能機(jī)器人這種新技術(shù)的采用相對(duì)比較保守一些，但開(kāi)展的比較穩(wěn)固。除了海關(guān)總署已經(jīng)在他的網(wǎng)站上用上了我們的智能機(jī)器人的技術(shù)外，包括人保，財(cái)政，稅務(wù)，其實(shí)各部門(mén)對(duì)智能機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用都有需求。政府單位對(duì)于智能機(jī)器人技術(shù)沒(méi)有像運(yùn)營(yíng)商、金融這些客戶服務(wù)交互量比較重的單位那么迫切，但由于人員編制問(wèn)題，他很難為某種公眾服務(wù)設(shè)置太多的座席。所以智能人機(jī)交互對(duì)他們是很大的幫助，至少是一個(gè)應(yīng)用亮點(diǎn)。
上海人保的12333智能機(jī)器人應(yīng)用非常早，在微信蓬勃發(fā)展之前，它已經(jīng)在上海人力資源保障網(wǎng)站上開(kāi)通了智詢通－智能機(jī)器人服務(wù)，讓更多的上海市民獲得真實(shí)的擬人化的服務(wù)。
說(shuō)了這么多，其實(shí)是想告訴大家，不管是做金融行業(yè)、企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、政府，未來(lái)在智能機(jī)器人方面都可能跟小i有合作的機(jī)會(huì)。
除了我們自己在做一些行業(yè)應(yīng)用以外，小i機(jī)器人也積極參與一些國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。01年小i機(jī)器人剛成立的時(shí)候，大家對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的認(rèn)知不足，我們推廣非常的困難。隨著微應(yīng)用，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，智能機(jī)器人迎來(lái)了一個(gè)蓬勃發(fā)展的契機(jī)。小i認(rèn)為要發(fā)展這個(gè)產(chǎn)業(yè)離不開(kāi)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，離不開(kāi)一個(gè)生態(tài)鏈或者是生態(tài)圈、產(chǎn)業(yè)鏈的打造，這也是我們的一個(gè)發(fā)展目標(biāo)。
去年Gartner發(fā)布《2013全球最酷CRM客戶服務(wù)與社交解決方案供應(yīng)商》，在該報(bào)告中推薦6家在CRM客戶服務(wù)與企業(yè)社交服務(wù)領(lǐng)域最牛的企業(yè)，小i機(jī)器人作為唯一一家中國(guó)企業(yè)入選，獲得了國(guó)際的認(rèn)可。
這是目前中國(guó)智能機(jī)器人的應(yīng)用情況，依此為背景，我們探討一下，傳統(tǒng)以電話渠道為主的呼叫中心應(yīng)用走到一個(gè)瓶頸的時(shí)候，智能機(jī)器人能幫到大家什么？在語(yǔ)音傳統(tǒng)電話保持負(fù)增長(zhǎng)的時(shí)候，有沒(méi)有新的東西可以賣(mài)給現(xiàn)有客戶，給客戶帶來(lái)新的體驗(yàn)或者是震撼的賣(mài)點(diǎn)。
我們?cè)O(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，在傳統(tǒng)的呼叫中心中間引入智能機(jī)器人的技術(shù)，稱(chēng)之為智能交互式IVR。所謂IVR，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或者是交互式語(yǔ)音應(yīng)答，本質(zhì)上他的交互是非常弱的。我對(duì)IVR的觸發(fā)完全是靠用戶按鍵進(jìn)行的，其實(shí)你可以理解為菜單的，他的交互體驗(yàn)非常弱。
呼叫中心的用戶其實(shí)是希望提供IVR越簡(jiǎn)單越好，智能機(jī)器人可以在這方面做一些改變。我們通過(guò)引入智能交互技術(shù)，結(jié)合ISA和TTS技術(shù)，把這種應(yīng)用成為可能。目前這是比較新的理念，在推廣應(yīng)用當(dāng)中遇到了困難。主要原因是目前方言的問(wèn)題。如果人人的普通話都非常標(biāo)準(zhǔn)，解決了語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確性問(wèn)題用上小i機(jī)器人的語(yǔ)義理解、分析能力，這個(gè)應(yīng)用本身就不存在任何問(wèn)題。
我們也曾經(jīng)設(shè)想到另外一種場(chǎng)景，我們可以把智能IVR面向呼叫中心的客戶。比如，工行發(fā)展白金卡客戶的時(shí)候，客戶在簽約時(shí)，對(duì)他的常用語(yǔ)進(jìn)行采樣，這個(gè)準(zhǔn)確率就會(huì)大大提高。這種應(yīng)用是可以探討的，需要在座合作伙伴大家聯(lián)合起來(lái)，也需要客戶認(rèn)識(shí)到這種智能交互式IVR對(duì)他現(xiàn)有呼叫中心的幫助。我是拋磚引玉，做一個(gè)啟發(fā)。在這種情況下，傳統(tǒng)呼叫中心不做任何新增渠道的增加，已經(jīng)可以采用智能機(jī)器人的技術(shù)了。
下面我們看看有沒(méi)有更廣闊的應(yīng)用？當(dāng)然有。我們可以往前擴(kuò)展一步，打造全渠道多媒體交互的聯(lián)絡(luò)中心。全渠道里邊除了電話渠道以外最關(guān)鍵的就是互聯(lián)網(wǎng)渠道、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道。
渠道的拓展，給交互提供了多樣性。傳統(tǒng)的電話渠道，呼叫中心主要是語(yǔ)音的交互，有了微信、微博、短信等這些新型的電子渠道，以后就可以做語(yǔ)音、圖象、文本的多媒體交互。另外，交互的對(duì)象也跟原來(lái)不一樣。原來(lái)IVR可以理解為某種類(lèi)型的人機(jī)交互，其實(shí)大量還是人人交互，客戶與在線人工座席進(jìn)行交互。將智能機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用到這些渠道上，交互對(duì)象就是人機(jī)交互和人人交互并舉的局面。這給我們帶來(lái)很大的幫助，企業(yè)對(duì)人工座席資源就沒(méi)有像過(guò)去那么重的依賴，人機(jī)交互無(wú)論是在量或質(zhì)上都有大的提升，在新型的聯(lián)絡(luò)中心的影響力和作用也越來(lái)越大。
目前來(lái)看，微應(yīng)用應(yīng)該作為一個(gè)主渠道發(fā)展方向，而首當(dāng)其沖的是蓬勃發(fā)展的微信。
現(xiàn)在智能機(jī)器人到底能給客戶帶來(lái)什么好處？我們想想：如果有了微信客戶系統(tǒng)以后，我還是用人工座席去應(yīng)答的話，交互量是不是完全達(dá)不到要求？比如說(shuō)小i我們可以做到每秒超過(guò)二百的并發(fā)，這對(duì)人來(lái)說(shuō)是不可能完成的任務(wù)。對(duì)于招行而言，現(xiàn)在微信上的交互量差不多每天50-60萬(wàn)，你要養(yǎng)多少個(gè)座席。這些標(biāo)準(zhǔn)回答為什么不讓智能機(jī)器人去做呢，這個(gè)智能機(jī)器人和微應(yīng)用是一對(duì)孿生兄弟，只要他上微應(yīng)用，這個(gè)智能機(jī)器人就不可或缺。
