由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海出席此次會議并發(fā)表主題演講《隨需而變 成就客戶》
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331101526843.pdf
王俊海：各位上午好，首先非常感謝魏總精彩的演講，把他們的呼叫中心介紹得非常精彩，非常的詳細(xì)。如此強(qiáng)大的呼叫中心可謂是高大上，是誰的產(chǎn)品呢？各位有知道嗎？是華為的。我來自華為，我叫王俊海。
今天我演講的題目叫隨需而變，成就客戶。我記得去年大會也是同一個時間，同一個地點(diǎn)，差不多也是同樣的人，都是圈內(nèi)的朋友，見到很多熟悉的面孔。但是今年也有一個與去年非常不同的地方，那就是今年各位嘉賓來到會場的方式出奇的相同，都是騰云駕霧而來。
開始題目之前先看華為2013年經(jīng)營預(yù)期，從預(yù)期經(jīng)營業(yè)績來展開我們今天的話題。這是我們財(cái)務(wù)總監(jiān)前不久發(fā)布的財(cái)務(wù)預(yù)期。2013年華為持續(xù)創(chuàng)新，促進(jìn)有效增長，年?duì)I業(yè)額增長8%，將近2400億人民幣的營業(yè)額，再次強(qiáng)調(diào)這只是預(yù)期，實(shí)際數(shù)字很可能比這個還要好。我們研發(fā)在2013年投入330億元的資金。華為之所以能夠取得這樣的成功，也是因?yàn)槲覀冊诔掷m(xù)創(chuàng)新的能力上表現(xiàn)的非常好，能夠時刻關(guān)注用戶的需求。
任何一個行業(yè)的發(fā)展它的動力都是來源兩個方面，第一就是我們這些廠商能夠創(chuàng)新出一些新的產(chǎn)品或者是發(fā)展一些新的技術(shù)來牽引整個行業(yè)向前發(fā)展。另外一個很重要的動力就是來源于客戶需求的推動。創(chuàng)新對華為來講，從公司建立之初開始，一直以來從來不缺乏，一直在創(chuàng)新。今天我們不以創(chuàng)新為題，我們主要講客戶的需求如何驅(qū)動華為產(chǎn)品的發(fā)展，今天主要介紹呼叫中心產(chǎn)品的發(fā)展。
我在去年的時候也提到一些華為產(chǎn)品發(fā)展的一些動向，今天我會有一個認(rèn)證的過程。我們都知道，原來綠皮火車，火車跑得快，全憑車頭帶，大家很清楚。這個比喻一個行業(yè)發(fā)展，其實(shí)是靠廠商來進(jìn)行帶動，來進(jìn)行牽引的。其實(shí)在技術(shù)不是很發(fā)達(dá)，某些行業(yè)初期的階段，產(chǎn)商的牽引力是非常重要的。現(xiàn)在隨著科技發(fā)展，現(xiàn)在又出一個名言，要想跑更快，必須推和拽。動車，所以跑的更快，除了有向前吸引的磁力，還有由于排斥，而在后面向前推的推力力。科技和行業(yè)的發(fā)展，需要廠商帶頭向前的牽引力，也需要客戶需求的推動力。
2013年我們在呼叫中心方面為了滿足客戶需求的變化，下面我們來看看，我們在哪些方面做了一些改變。滿足客戶需求是華為的核心價(jià)值觀。
我們看一下客戶需求的變化都有哪些，體現(xiàn)在哪些方面。第一是在方案方面需要整體化的需求，這個趨勢很明顯，現(xiàn)在有很多廠商都推出整體化解決方案，另外就是選擇多樣化，這里是指在同一個廠商的產(chǎn)品里邊，針對某一個產(chǎn)品的固件選擇上可能有一個多樣化的選擇要求。再有服務(wù)的個性化以及提倡某某化，有很多國外廠商，在這里賣一個關(guān)子，先不講某某化是什么。
首先看看客戶為什么要求方案整體化。呼叫中心在中國已經(jīng)發(fā)展很多年，尤其是高端行業(yè)，比如金融行業(yè)。最近我們?nèi)A為也在金融行業(yè)投入很多力量。跟他們溝通的時候，會發(fā)現(xiàn)很多他們一些新的需求，其中很重要一點(diǎn)就是方案要整體化。為什么要這樣？因?yàn)樵谶@個之前，他們已經(jīng)使用很多集成方案，在調(diào)試、磨合以及各個方面都要花費(fèi)更多的時間。另外如果是集成方案，出現(xiàn)問題的時候不是很好定位一些問題，解決問題的路徑非常長。再有就是來自多廠商核心組建相互之間會出現(xiàn)一些制約。比如我個中間件要進(jìn)行升級的時候可能也要涉及到核心組件版本一致，相互之間會產(chǎn)生一些制約，給客戶帶來很多煩惱。再有來自于不同廠家的產(chǎn)品，他在管理的方面肯定無法做到統(tǒng)一的管理。另外目前行業(yè)趨勢也是這樣，很多一些小的廠商被大的廠商收購，各家都紛紛推出自己的整體解決方案。無論從客戶需求角度還是從廠商提供整體方案能力的方面都是成熟的，方案一定要整體化。
