案例背景：某技術(shù)支持型的呼叫中心首次來電解決率（First Call Resolution FCR）持續(xù)較低，最近三個月的平均水平為85%，現(xiàn)在希望用三個月的時間將這個指標(biāo)提升到87%以上。
根據(jù)項目要求時間和資源投入，該項目界定為黃帶。
1 Define界定問題
因為FCR的指標(biāo)是首次來電解決率，所以流程范圍可以界定為該中心的技術(shù)咨詢流程（非事務(wù)性），根據(jù)這個范圍，繪制咨詢流程的細化流程圖如圖1：
圖1技術(shù)支持咨詢流程圖（細化流程）
上述的流程圖描述得比較詳盡，對于客戶電話接入后問題咨詢，CSR應(yīng)該首先進行問題確認，如果之前曾有過同類問題，則應(yīng)該在信息記錄中進行標(biāo)注，這樣做的目的是為了能將重復(fù)來電的問題進行歸類，此后流程要求CSR應(yīng)該查詢知識庫進行回答，如果確認知識庫中沒有該問題答案，才能根據(jù)自己的經(jīng)驗進行方案提供，但是也需要進行標(biāo)注，發(fā)給二線也就是后臺支持人員進行知識庫內(nèi)容的添加。從流程設(shè)計上看，基本上可以滿足將重復(fù)問題篩選出來的目的。
2 測量與分析
實際流程執(zhí)行的情況可以在現(xiàn)場聽取錄音或遠程監(jiān)控的方式來獲取。通過聽取大約20個電話，項目責(zé)任人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場CSR執(zhí)行情況不是很一致。圖2是流程審核表，可以用于固定周期的流程審核或日常發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行的問題。
圖2 流程審核結(jié)果
發(fā)現(xiàn)的問題匯總?cè)缦拢?/section>
