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做一名優(yōu)秀的呼叫中心話務(wù)員:量質(zhì)平衡,綜合發(fā)展

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  客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化,而作為10086呼叫中心的一員,為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。此外,新的一年,公司KPI的指標(biāo)要求不斷變化,如何才能保證自己獲得優(yōu)秀的績效,得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì),成為我們值得深思的話題。而且班組的成績在我們月度績效的考核中占有一定的比例,一榮俱榮,一敗俱敗每個(gè)組員的成績對大家都有深遠(yuǎn)的影響,這樣就更要求我們時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,不拖班組的后腿,為我們共同工作的伙伴出一分力!

圖:中國移動(dòng)客戶服務(wù)(佛山)中心

  業(yè)務(wù)精通,迅速解決用戶問題,提高效率是取得優(yōu)秀績效的基礎(chǔ)。時(shí)CALL量高、通話時(shí)長短有賴于平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和熟悉。平時(shí)多利用空閑時(shí)間看業(yè)務(wù)公告、每天堅(jiān)持看班前會(huì)消化業(yè)務(wù),這樣才能保證我們有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。試想一下,若然你對業(yè)務(wù)一知半解便會(huì)需要更多的時(shí)間去查找,從而延長了通話時(shí)間。其實(shí)只要我們利用班前或班后10分鐘的時(shí)間,每日積累一點(diǎn)點(diǎn),你所知道的業(yè)務(wù)點(diǎn)就比別人多,贏在起跑線上!

  設(shè)身為用戶著想,微笑和耐心的服務(wù)是取得優(yōu)秀績效的重要保證。隨著電信行業(yè)競爭的激烈,我司對服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)?,F(xiàn)在客戶除了對電話的資費(fèi)優(yōu)惠外,更關(guān)注是我們能否提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線的客服代表,我們代表著公司的形象,因此更需要我們樹立一個(gè)熱情,耐心,專業(yè)的形象。而且用戶的滿意度回復(fù)還影響著我們總CALL量的計(jì)算,滿意度是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)。我認(rèn)為,個(gè)人的心態(tài)決定著你對用戶服務(wù)質(zhì)量,每天我們都要面對不同的客戶、接幾百條電話,必定會(huì)感到煩躁和疲累,如何調(diào)整自己的情緒,帶著積極向上、飽滿的精神去迎接用戶成為了關(guān)鍵。綜合室內(nèi)優(yōu)秀話務(wù)員的成績,不難看出她們?nèi)慷际钦嬲\用心的去關(guān)懷和體諒客戶,站著用戶的角度去想問題。她們每條錄音的聲線都充滿熱情,而且不會(huì)打斷用戶,以用戶的問題為向?qū)?。其?shí)我們每個(gè)人都可以這樣做,關(guān)鍵在于你是否肯付出,肯用心去做。其實(shí)很多用戶都是對事不對人,只要我們擺正自己的心態(tài),不要跟用戶站在對立面去思考、先入為主,才能更客觀地為用戶分析,這樣用戶才更容易接受我們的解釋。

  專心致志工作,細(xì)心復(fù)查業(yè)務(wù)是取得優(yōu)秀績效的關(guān)鍵。其實(shí)許多話務(wù)員CALL量和滿意度跟首解三大數(shù)據(jù)都可以取得考前的成績,但是往往一條客訴或服務(wù)質(zhì)量否決導(dǎo)致不能獲得A或B的績效,因?yàn)榇中拇笠夂途癫患袑?dǎo)致與A、B擦身而過,這樣確實(shí)得不償失。所以我們平時(shí)上班的時(shí)候一定要注意力集中,入線的時(shí)候不要看其他的事務(wù),對于自己不確定或指引不清晰的業(yè)務(wù)一定要先核查清楚后最作答,切忌憑印象作答。當(dāng)通通話的業(yè)務(wù)開通和取消必定要當(dāng)通通話中完成后再入下一條線,而且要養(yǎng)成重復(fù)檢查的習(xí)慣,將辦理的事務(wù)記錄在記事本,利用空閑的時(shí)間復(fù)查,這樣才能保證業(yè)務(wù)操作的萬無一失。

  總的來說,優(yōu)秀的話務(wù)員離不開數(shù)據(jù)的平均,我們要結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢,取長補(bǔ)短。學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn),將自己的優(yōu)勢發(fā)揚(yáng),才能更好地獲得好的成績。同時(shí)我們要時(shí)刻關(guān)注身邊的工作同伴,多跟大家分享自己提升的方法,互相學(xué)習(xí)、相互扶持。大家都是一個(gè)團(tuán)隊(duì),俗話說:大家好,才是真的好!希望以上的這些建議對大家有用,讓我們共同前進(jìn),成為優(yōu)秀的精英團(tuán)隊(duì)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《做一名優(yōu)秀的呼叫中心話務(wù)員:量質(zhì)平衡,綜合發(fā)展》,本文關(guān)鍵詞  做,一名,優(yōu)秀,的,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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