離職率控制，對(duì)于呼叫中心這類勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的重要性意義已毋庸贅言。業(yè)內(nèi)有大量的研究性文章，從統(tǒng)籌管理到心理干預(yù)，從數(shù)據(jù)挖掘到訪談?wù){(diào)研，做了全方位系統(tǒng)化的剖析，就具體方法論而言亦是各抒己見(jiàn)百家爭(zhēng)鳴。說(shuō)到底，這個(gè)控制措施是預(yù)防為主挽留為輔的。如何預(yù)防？長(zhǎng)期中庸的做法是依賴于全面完善的管理流程體系，通過(guò)定位準(zhǔn)確的招聘錄用、定期全方位的溝通關(guān)懷、活潑積極的文化建設(shè)、使人員切實(shí)增值的培訓(xùn)輔導(dǎo)、公平有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬設(shè)計(jì)、多樣化多層級(jí)的職業(yè)規(guī)劃和及時(shí)恰當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)等方面，普遍惠及每一個(gè)流轉(zhuǎn)于各個(gè)管理流程中的人；而短期高效的做法是想辦法精確預(yù)測(cè)并定位到那些尚未提出但有離職打算的人群，重點(diǎn)跟進(jìn)這些個(gè)體情況。實(shí)際上，后一種做法是在某種程度上把前者所涉及的那些方面微縮到座席代表個(gè)體上進(jìn)行觀察監(jiān)測(cè)所形成的。參考行業(yè)專家們的分析和見(jiàn)解，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理工作的實(shí)際情況，本文從執(zhí)行層面的角度簡(jiǎn)述了預(yù)警座席代表離職傾向的實(shí)施方案。
一、預(yù)警因素分析
我們就可能觸發(fā)離職行為的原因進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，篩選總結(jié)出12個(gè)潛在因素，從多角度對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行傾向評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)主要來(lái)源于一對(duì)一溝通以及日常觀察。一對(duì)一溝通是從正面渠道直接獲取一手反饋，而日常觀察則需從側(cè)面搜集，包括工作場(chǎng)所內(nèi)的走動(dòng)觀察、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的彼此了解以及各種網(wǎng)絡(luò)社交媒體渠道的信息發(fā)布等。我們界定了每個(gè)潛在因素的程度差異，分無(wú)問(wèn)題、輕微和嚴(yán)重三個(gè)等級(jí)并對(duì)應(yīng)進(jìn)行打分。具體如下：
通過(guò)對(duì)上述系列因素的月度評(píng)估打分，我們得以聚焦于那些離職潛在傾向嚴(yán)重程度較高的員工。
二、干預(yù)行動(dòng)措施
在圈定了可能需要干預(yù)的預(yù)警對(duì)象之后，我們會(huì)采取如下跟進(jìn)措施：
1、結(jié)合歷史記錄，對(duì)構(gòu)成其績(jī)效的各項(xiàng)指標(biāo)分別用最小方差法和趨勢(shì)控制圖進(jìn)行分析，既回顧其一直以來(lái)的綜合工作表現(xiàn)，亦可了解近期成績(jī)的穩(wěn)定性情況。
2、識(shí)別出促使個(gè)體產(chǎn)生離職傾向的最關(guān)鍵的預(yù)警因素，一方面采集信息作進(jìn)一步的確證，一方面考量現(xiàn)實(shí)的可干預(yù)影響程度。
3、結(jié)合上述兩方面，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與班組長(zhǎng)討論確定干預(yù)的方向，是極力挽留、有限挽留、任其流失抑或主動(dòng)勸退，以及相對(duì)應(yīng)的具體行動(dòng)方案。
三、預(yù)警追蹤看板
為了有效跟蹤每個(gè)團(tuán)隊(duì)的離職傾向程度，我們會(huì)將班組長(zhǎng)月度評(píng)估打分的數(shù)據(jù)，按嚴(yán)重程度比例繪制成為追蹤看板。
各級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以及班組長(zhǎng)每月進(jìn)行一次維護(hù)，重新討論和評(píng)估團(tuán)隊(duì)人員情況以及所采取的行動(dòng)方案效果。在這個(gè)過(guò)程中我們不僅能夠不斷提煉出最具實(shí)效的行動(dòng)方案，作為范例充實(shí)到我們的預(yù)警案例知識(shí)庫(kù)中，而且通過(guò)各級(jí)管理團(tuán)隊(duì)的復(fù)審和討論，對(duì)于員工的需求和心理也有了更深入細(xì)致的把握，逐步落實(shí)完善我們的管理流程體系。
