客戶融合的時代已然拉開帷幕
徐欣：貝塔斯曼歐唯特（中國）服務集團副總裁
在客戶接觸點高度多變和豐富的移動互聯時代，在西方市場營銷領域有一個詞匯Engagement被越來越多地提及。傳統(tǒng)客戶關系管理中最常用的CEM（Customer Experience Management）大有被另一個CEM （Customer Engagement Management）取代之勢。在2013年9月美國亞特蘭大舉行的全球CEM年度大會，更已經標志性地首次采用 Customer Engagement Marketing升級換代，并提出了moving beyond Experience to Engagement的新時代口號。
Engagement在英語中有多種含意，包含了婚約、諾言、契合、深度互動、密切接觸等意義，結合當前移動互聯網商業(yè)發(fā)展趨勢進行延伸，甚至有著眾包眾籌、規(guī)模協作、扁平化、注意力經濟等多元化涵義；所以Customer Engagement不僅體現了客戶接觸和互動的現實表意層面，還包含了客戶忠誠和承諾在內的個人情感聯結。
結合長期CRM從業(yè)經驗和感受，個人為Customer Engagement選擇客戶融合的意譯。我認為 客戶融合的意義在于：其與傳統(tǒng)呼叫中心、IVR、客戶關系管理或客戶體驗管理并非截然不同；多渠道客戶互動的體驗經濟及其情感元素仍然存在，只是變得更加多變和挑戰(zhàn)。企業(yè)必須面對現實，在如今２４ｘ７的移動互聯時代，消費者們已經擁有通過任何自己喜歡的方式隨時隨地進行表達和溝通的強烈愿望和能力，這意味著消費者群體擁有驅動言論方向、打造口碑經濟和顛覆企業(yè)品牌的巨大主動權和影響力。
企業(yè)強勢主導營銷和服務的時代已漸漸過去，一個你中有我、我中有你的客戶融合時代已然拉開帷幕。我相信，重新梳理客戶關系管理，打造主動而精準的客戶互動新體驗，升級完善 客戶融合管理（Customer Engagement Management）將成為企業(yè)實現可持續(xù)成長的關鍵之一。我將樂見在不久的將來，業(yè)界同仁們相逢一笑，會問候一聲：今天你們融合了沒？
Customer Engagement 決勝客戶經濟時代
王立新：資深呼叫中心建設顧問、深圳家聯網聯合創(chuàng)始人
Customer Engagement是溝通和互動，更加通俗地說就是讓客戶參與到產品的設計、營銷、服務之中，讓商業(yè)模式更具趣味性，增加客戶的數量和延長用戶的生命周期，更有可能是全生命周期。
從最初的DELL電腦開始讓客戶定制配置，到MOTO手機按照客戶需求定制手機外殼，無處不體現Customer Engagement。 Customer Engagement運用最成功的當屬小米，從小米創(chuàng)立之初通過論壇的形式讓潛在用戶參與到手機的設計之中，再凝聚潛在客戶的人氣，再通過鐵桿粉絲用戶的參與和傳播，小米把Customer Engagement發(fā)揮到了極致。
互聯網的全球普及，用戶帶寬的日益提高，移動互聯網的高速發(fā)展，讓Customer Engagement可以無處不在，同時互動的形式更加豐富，從單純的文字到語音再到視頻。facebook、twitter、微信等各種社會化社交化媒體的大量出現和普及，也讓Customer Engagement產生了更加廣泛的分享、互動和傳播手段。
尤其是3D視頻和3D打印技術的發(fā)展，讓Customer Engagement有了更加豐富的想象空間?？蛻艨梢愿鶕约旱南埠脕碓O計產品，并通過遠程的3D打印設備來完成，同時可在社交圈子分享設計和產品。在不遠的將來，3D打印除可以打印簡單的材質外，還可以打印有機物，這對醫(yī)療和生命科學將產生深遠影響。
隨著互聯網、移動互聯網、大數據，高速存儲、個人可穿戴式設備、3D打印技術等等的發(fā)展和普及，萬物互聯已經是趨勢。每一個個體，無論是人還是物，都會深深地參與到Customer Engagement當中。 所以Customer Engagement決勝客戶經濟時代，或者說Customer Engagement其實本身就是客戶經濟。[page]
新媒體時代下的全方位客戶互動營銷
蔣新偉：中國人民財產保險股份有限公司電子商務事業(yè)部總經理
隨著通信技術的發(fā)展、互聯網和移動互聯網的普及、社交媒體的快速興起，人們的溝通互動方式正在發(fā)生深刻變化。如果說電話是客戶溝通的1.0版，那么短信、email則是客戶溝通的2.0版，而基于互聯網和移動互聯網的QQ、微信、微博等社交媒體的應用是客戶溝通的3.0版。保險產品銷售本身就是一個與客戶互動和溝通的過程，我們的銷售方式就需要順應生活方式的變革，追隨乃至引領客戶的習慣，需要更多地通過新的社交媒體和新技術加強與客戶互動交流，甚至可以直接將溝通和成交過程遷移到社交媒體上。
人保電話直銷官方微博和官方微信推出以來，內容上以更低的價格＋更好的服務為主題，持續(xù)發(fā)布人保電話直銷的優(yōu)惠和服務升級活動，同時在后臺配置專門新媒體座席組，加強與客戶的實時一對一互動，增強了客戶黏性。特別是人保電話直銷官方微信新推出的網點導航和在線報案理賠等服務功能為客戶提供了更為便捷和人性化的服務，實現了從售前、售中到售后的全面客戶互動。
在新媒體時代下，保險營銷需要我們更加重視與消費者的互動，更加關注和消費者的關系維護。構建電話、短信、email以及微信、微博等社交媒體的全方位溝通互動渠道、讓客戶與我們實現無縫連接，是未來電銷的發(fā)展方向。
智能機器人創(chuàng)新Customer Engagement
許弋亞：小i機器人營銷副總裁
市場營銷及客戶服務領域一直以來非常關注Customer Engagement，傳統(tǒng)方法是采用客戶拜訪、客戶研討及電話語音服務等方式來實現。隨著互聯網、移動互聯網應用的發(fā)展，特別是社交化媒體的興起， Customer Engagement無論從概念到實踐都在發(fā)生巨大的改變。即時交互，作為社交化媒體的特質，正在影響和改變Customer Engagement?？蛻舨辉贊M足于被動的方式參與交互，而是希望主動地、隨時隨地用移動設備完成Customer Engagement。于是，創(chuàng)新的機會來了！如何布局和互聯網、移動互聯網相關的渠道建設、如何營銷，成為企業(yè)強化核心競爭力的關鍵。
小i在為諸多金融、運營商企業(yè)提供服務的過程中深知，社交化媒體帶來的即時交互意味著每天幾十萬到上百萬的交互量，沒有智能機器人技術支持根本無法實現良好的互動體驗。而嵌入智能機器人技術對Customer Engagement創(chuàng)新性改變將會是必然趨勢。智能機器人交互的第一個特色就是交互方式多媒體化，可以采用文本、圖片、語音等多種交互模式；第二個特色是全渠道覆蓋，網廳（銀）、手廳（銀）、短信、社會化媒體、智能IVR全渠道覆蓋并統(tǒng)一管理。
全渠道多媒體智能化服務需要融合自然語義分析理解、智能搜索、知識構建等技術，深度整合企業(yè)CRM系統(tǒng)，在互動中向用戶提供服務咨詢、產品介紹、業(yè)務辦理等服務；企業(yè)通過多渠道互動實時掌握用戶需求，進行數據收集和分析，在提供生動有趣的客戶服務的同時，開展精準營銷。
Customer Engagement：客戶互聯
石堅：英孚教育青少兒英語高級客戶體驗總監(jiān)
Customer Engagement，如果用一個比較簡單的詞來翻譯，我覺得客戶互聯更能反映它的本質——這里的互聯包括了客戶與客戶之間、客戶與公司之間或者是客戶與品牌之間的互聯。
在客戶服務領域，客戶互聯意味著隨時隨地的按需溝通，這里包括的三層含義是：客戶需要在任何時間、任何地點，選擇他所期待的任何溝通方式進行互聯溝通。在4G網絡即將普及的浪潮之下，時間和地點已經不成問題，而溝通方式的革新尤為重要。從傳統(tǒng)的信件往來、柜臺服務到電話呼叫中心，再到互聯網時代的電子郵件服務、在線實時聊天，再到今天蓬勃發(fā)展的微信客服，以及可以預見的4G網絡下的移動視頻服務，客戶可以選擇的方式越來越多樣化，對企業(yè)的挑戰(zhàn)也越來越大，企業(yè)必須考慮如何實現幾個核心目標：如何在成本可控情況下滿足客戶互聯渠道的需求？如何整合不同互聯渠道以確保信息傳遞的及時、有效和準確？如何通過云服務和大數據在提供服務的同時獲取并分析客戶行為信息？這些問題不僅對企業(yè)提出了技術層面的要求，更多的是戰(zhàn)略層面的前瞻性和整體性要求。
