CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/韓江學(xué)):雖然呼叫中心腳本不是市場(chǎng)上最熱門的話題,但它在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)起到了提高客戶滿意度,提升銷售機(jī)會(huì),并贏得客戶忠誠(chéng)度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。
從歷史上看,企業(yè)習(xí)慣于使用靜態(tài)腳本,座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽。這樣的結(jié)果是,既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而,企業(yè)開始接受更加人性化的動(dòng)態(tài)腳本方式,它將使一個(gè)曾經(jīng)的不好的過往轉(zhuǎn)變成一個(gè)充滿希望的未來,并且將加固那些已經(jīng)良好的客戶關(guān)系。
在Software Advice最近的一項(xiàng)調(diào)查中顯示,69%的受訪者表示,當(dāng)座席員聽起來不是在按照腳本照本宣科的時(shí)候,他們的感受會(huì)好的多。超過一半的受訪者,51%,強(qiáng)調(diào)如果座席員能夠講話講的再大聲一點(diǎn),說的再多一些,那么他們的感受會(huì)更好。,Software Advice業(yè)務(wù)電話研究員克雷格。博羅夫斯基(Craig Borowski)如此說道。
我們都有過聽座席員毫無情感地閱讀腳本的經(jīng)歷,這不僅對(duì)客戶而且對(duì)座席同樣是痛苦和可笑的。DMG咨詢公司高級(jí)分析師黛博拉。納瓦拉(Deborah Navarra)如是說,她曾經(jīng)是一家呼叫中心的座席員、主管和總監(jiān)。
靜態(tài)腳本仍然在呼叫中心市場(chǎng)上占有一席之地
盡管有關(guān)它的負(fù)面評(píng)價(jià)居多,但靜態(tài)腳本在特定情況下,例如在外撥領(lǐng)域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險(xiǎn)公司,特定時(shí)候座席員必須按照規(guī)定的腳本向客戶陳述相關(guān)的政策和標(biāo)準(zhǔn)的信息,這是必需的。
邁克·佩爾(Mike Pell),Interactions公司設(shè)計(jì)服務(wù)總監(jiān),舉了一些當(dāng)公司銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)候用到靜態(tài)腳本的例子。
在銷售方面,一些公司有時(shí)需要調(diào)整產(chǎn)品和組合,以獲得絕對(duì)多數(shù)的銷售額。在這樣的某些情況下,他們需要一個(gè)精確的腳本,因?yàn)樗麄冎浪欢ㄊ强梢垣@得所期望的結(jié)果的,佩爾(Pell)說。通過一個(gè)精確的腳本依托,座席員不論是否了解這個(gè)產(chǎn)品也不論他/她是否是一個(gè)好的銷售人員,都可以表現(xiàn)出較專業(yè)的形象并獲得較好的結(jié)果。
一些公司由于預(yù)算的限制,他們只能使用靜態(tài)腳本系統(tǒng),因?yàn)閯?dòng)態(tài)腳本技術(shù)是需要投資的。
CFI集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)副總裁特里。雷丁(Terry Redding)說:支持動(dòng)態(tài)腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個(gè)障礙是企業(yè)如果要更換動(dòng)態(tài)腳本系統(tǒng)就要投入時(shí)間和精力來拆分和更換已經(jīng)安裝的軟件。
動(dòng)態(tài)腳本的優(yōu)點(diǎn)
不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣,動(dòng)態(tài)腳本的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象。
通過允許座席員提供個(gè)性化的,脫離動(dòng)態(tài)腳本的服務(wù),客戶會(huì)對(duì)公司以及它的產(chǎn)品和服務(wù)更有信心。座席員在談話中插入一些個(gè)性化的語言,可以提高來電者的信心,讓他覺得好像他正在跟一個(gè)知道她在做什么的人談話,佩爾(Pell)說。
這一點(diǎn)在技術(shù)支持座席人員的服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)的淋漓盡致。他們循序漸進(jìn)地通過專業(yè)的語言自由地講述,他說。很多時(shí)候,正是由于他們個(gè)性化的語言讓來電者認(rèn)為他正在跟一個(gè)了解業(yè)務(wù)的專業(yè)人士談話。
納瓦拉(Navarra)同意這種觀點(diǎn),并相信那些不把靜態(tài)腳本當(dāng)作拐杖的座席員培訓(xùn)是可取的。這將轉(zhuǎn)化為一個(gè)更加個(gè)性化和令人安心的客戶服務(wù)方式,不僅可以節(jié)約成本,也可以減少客戶的重復(fù)呼叫。