隨著QQ、微信、微博等Web2.0應(yīng)用和社會(huì)化媒體的普及，越來(lái)越多的用戶在企業(yè)營(yíng)銷的過(guò)程中發(fā)生了角色變化，從過(guò)去的信息被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)傳播者，擁有了更多話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)，這種變化顛覆了傳統(tǒng)CRM企業(yè)單向灌輸?shù)哪Ｊ?，隨著用戶與企業(yè)間的互相溝通的需求日益強(qiáng)大，以交互性溝通為特征的SCRM營(yíng)銷（Social CRM）應(yīng)運(yùn)而生。SCRM強(qiáng)調(diào)用戶的交互影響力，讓用戶成為品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者乃至共同創(chuàng)造者。然而在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，多數(shù)企業(yè)卻存在運(yùn)營(yíng)成本高、溝通內(nèi)容病毒性不強(qiáng)、銷售轉(zhuǎn)化率低等問(wèn)題，致使企業(yè)SCRM戰(zhàn)略浮于表層，難以落地。其實(shí)很多企業(yè)都在探索尋求解決辦法，比如近日推出的營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版實(shí)際上在嘗試給出答案，以緩解企業(yè)在實(shí)施SCRM戰(zhàn)略時(shí)遇到的運(yùn)營(yíng)困境，增強(qiáng)企業(yè)的SCRM強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷能力。
抓緊插肩而過(guò)的弱關(guān)系，構(gòu)建SCRM沒(méi)有想象那么難
SCRM營(yíng)銷的第一步是構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，與傳統(tǒng)CRM通過(guò)展會(huì)、用戶登記、購(gòu)買客戶資料等渠道取得客戶線索的方式不一樣，SCRM的用戶積累不需要企業(yè)花費(fèi)巨額成本。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，由于用戶觸媒習(xí)慣發(fā)生的改變，他們能夠通過(guò)各種方式與品牌發(fā)生交互關(guān)系，找到這部分對(duì)企業(yè)有興趣的弱關(guān)系用戶，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)有粘度的強(qiáng)關(guān)系粉絲是SCRM營(yíng)銷的制勝法寶。不過(guò)這部分用戶分布廣泛，碎片化行為明顯，有的愛(ài)搜索，有的愛(ài)玩手機(jī)，有的熱衷社交媒體分享，有的只聽(tīng)朋友推薦等，馴服他們看似有一些難度，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版就是一種整合，解決碎片化的問(wèn)題。
來(lái)看一下，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版橫跨QQ和微信雙平臺(tái)，在PC端通道，企業(yè)可在官方網(wǎng)站、MINISITE等多個(gè)渠道嵌入營(yíng)銷QQ，通過(guò)趣味創(chuàng)意營(yíng)銷手段鼓勵(lì)用戶主動(dòng)與品牌進(jìn)行交互；而在移動(dòng)端通道，可以通過(guò)移動(dòng)終端掃描二維碼的形式，將用戶轉(zhuǎn)化為微信公眾號(hào)粉絲，從而進(jìn)行進(jìn)一步互動(dòng)和營(yíng)銷。如此，通過(guò)QQ和微信的互補(bǔ)整合，覆蓋PC和移動(dòng)雙終端，將不穩(wěn)定的弱關(guān)系轉(zhuǎn)化為企業(yè)可控的強(qiáng)關(guān)系商機(jī)，更好地運(yùn)用SCRM營(yíng)銷。
中小企業(yè)怎么玩轉(zhuǎn)SCRM
SCRM數(shù)據(jù)庫(kù)一旦建立，客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系也要及時(shí)跟上，不僅要有客服支撐體系快速響應(yīng)用戶咨詢需求，更要提升軟件實(shí)力，讓用戶感受到品牌關(guān)懷。中小企業(yè)需要充分考慮運(yùn)營(yíng)成本、效率管理、用戶精準(zhǔn)需求等多個(gè)層面，才能保障SCRM戰(zhàn)略的順利落地。
比如在騰訊企業(yè)級(jí)云服務(wù)器的支撐下，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版能為單個(gè)企業(yè)在線永久存儲(chǔ)10萬(wàn)級(jí)客戶信息，操作界面也與QQ類似，企業(yè)客服只需簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可上手，這就使得中小企業(yè)徹底告別SCRM龐大的資金投入和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本；在效率管理上，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版也有強(qiáng)大的客服接待能力，前端可實(shí)現(xiàn)人工客服、機(jī)器人客服同時(shí)接待1：100的訪客咨詢，通過(guò)自動(dòng)分流，結(jié)合會(huì)話無(wú)縫轉(zhuǎn)接、微信端語(yǔ)言識(shí)別等功能，實(shí)現(xiàn)客服的快速轉(zhuǎn)換和應(yīng)答，后端提供的統(tǒng)一的用戶滿意度調(diào)查，企業(yè)能對(duì)整個(gè)客服運(yùn)營(yíng)流程實(shí)施監(jiān)管，前后端結(jié)合大大提升了運(yùn)維效率；此外，企業(yè)客服接入用戶咨詢后，可實(shí)時(shí)查看QQ用戶的路徑來(lái)源，如用戶從促銷頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，客服可直接切入銷售主題，而從單品頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，客服需要在產(chǎn)品功能的講解上下功夫。同時(shí)，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版獨(dú)有訪客行為分析功能，能幫助企業(yè)客服洞察用戶與微信公眾號(hào)的互動(dòng)行為，精準(zhǔn)洞察用戶的潛在需求。
大數(shù)據(jù)讓弱關(guān)系變強(qiáng)，SCRM營(yíng)銷效果更落地
在數(shù)據(jù)分析方面，營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？能全程記錄與用戶互動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容與交流軌跡，這些數(shù)據(jù)自動(dòng)永久存儲(chǔ)到云端服務(wù)器，支持企業(yè)多終端實(shí)時(shí)訪問(wèn)，大大提升了數(shù)據(jù)使用的效率。企業(yè)可結(jié)合自身情況，量體裁衣，充分挖掘和應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，發(fā)揮SCRM的營(yíng)銷價(jià)值，最終形成用戶與品牌一體的強(qiáng)關(guān)系紐帶。
首先，企業(yè)可對(duì)用戶數(shù)據(jù)做更深入的探究。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期規(guī)律，區(qū)分潛在客戶、高意向客戶、二次消費(fèi)客戶、忠誠(chéng)客戶等，并進(jìn)一步細(xì)分，如忠誠(chéng)客戶中哪些是利潤(rùn)性客戶，哪些是意見(jiàn)領(lǐng)袖性客戶，以制定有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷策略。企業(yè)也可以通過(guò)不同的營(yíng)銷活動(dòng)，結(jié)合營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版的高級(jí)搜索功能，找到具有共同特征的目標(biāo)用戶，如線下020活動(dòng)，可將某一地區(qū)活躍度較高的用戶作為邀請(qǐng)嘉賓，再比如調(diào)研營(yíng)銷主題，可檢索內(nèi)容關(guān)鍵詞，找到此類受眾的廣泛興趣和行為習(xí)慣，為營(yíng)銷決策提供有力支撐。
其次，組合利用多種營(yíng)銷工具，增強(qiáng)用戶關(guān)系。營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版提供了微官網(wǎng)、微活動(dòng)、微調(diào)研、微投票等一系列營(yíng)銷工具，企業(yè)可根據(jù)不同用戶的特征組合使用，通過(guò)雙向互動(dòng)促進(jìn)關(guān)系升級(jí)。此外，還可借助行業(yè)版本，增強(qiáng)SCRM服務(wù)感知，如微醫(yī)療可以預(yù)約掛號(hào)，微餐飲可以定座點(diǎn)餐等等。
營(yíng)銷QQ增強(qiáng)版的推出，是在深入挖掘企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客觀環(huán)境的改變而進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng)新，讓企業(yè)與客戶的關(guān)系變得更加親密無(wú)間，顯著提升了中小企業(yè)的SCRM強(qiáng)關(guān)系的營(yíng)銷能力，為企業(yè)營(yíng)銷提供有價(jià)值的參考。
