移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的科技變革集合了桌面互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端的使用優(yōu)勢(shì)，它的發(fā)展加速了社會(huì)向信息化、數(shù)字化、個(gè)人化的方向過(guò)渡。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)演進(jìn)不僅打造了現(xiàn)代化的數(shù)字生活平臺(tái)和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時(shí)，人們?cè)谥圃?、傳播、分享、評(píng)論信息資源的過(guò)程中強(qiáng)大了自身的主觀能動(dòng)性、擴(kuò)張了個(gè)體的各類需求，個(gè)人的存在意識(shí)顯性增強(qiáng)、行為能力明顯提高，社會(huì)向傳統(tǒng)權(quán)威、榜樣、精英、道德的目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)，伸張個(gè)性自由成為時(shí)代潮流。
一、電話經(jīng)理管理模型課題背景
·（一）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新生代電話經(jīng)理的職業(yè)特征
重慶移動(dòng)中高端電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經(jīng)理主要成長(zhǎng)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，是互聯(lián)網(wǎng)信息的主要制造者、接受者、傳播者和評(píng)論者，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化生活具有極強(qiáng)的依賴感，承受工作壓力的能力相對(duì)較弱，現(xiàn)實(shí)生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經(jīng)理個(gè)性張揚(yáng)，追求自由，注重個(gè)體存在感與主觀體驗(yàn)，對(duì)社會(huì)道德與價(jià)值規(guī)范缺少敬畏心，職業(yè)觀念淡薄且不注重職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，個(gè)人興趣、情感所好取代工資福利與職業(yè)晉升等成為其擇業(yè)的主要驅(qū)動(dòng)力。不僅如此，新生代電話經(jīng)理工作中的個(gè)人主義思想蔓延，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與信任度降低，管理規(guī)范、制度章程對(duì)其的約束力也大大削減。
·（二）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服中心電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的行業(yè)、企業(yè)、客戶變化對(duì)電話經(jīng)理發(fā)展運(yùn)營(yíng)提出了新要求。
首先，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多元化與全業(yè)務(wù)并行發(fā)展要求電話經(jīng)理具有更高的業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新能力。通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主體日趨多元，行業(yè)領(lǐng)先地位的保持不僅需要有穩(wěn)固的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更需要全業(yè)務(wù)的快速協(xié)調(diào)發(fā)展，客觀上對(duì)電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力與創(chuàng)新精神提出了更高要求。
其次，企業(yè)存量保有戰(zhàn)略目標(biāo)要求電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)具有高效的執(zhí)行力與反應(yīng)力。在電子商務(wù)百花齊放的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電話經(jīng)理外呼運(yùn)營(yíng)模式打開了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的新缺口，電話經(jīng)理成為企業(yè)推進(jìn)存量保有的一股生力軍。
第三，客戶環(huán)境變化要求電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷雙管齊下。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶需求更新變化快，具有個(gè)人化與碎片化特征，客戶對(duì)真人客服的主觀接受程度降低、對(duì)真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經(jīng)理具有更完備的服務(wù)能力與更專業(yè)的銷售技能。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)提出更高要求的同時(shí)，近年來(lái)密集型企業(yè)的員工管理危機(jī)也引發(fā)了客服中心的管理反思，傳統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的針對(duì)性和實(shí)用型不足，為此客服中心提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的中高端電話經(jīng)理管理模型探究課題。
二、電話經(jīng)理五種類型劃分
（一）、電話經(jīng)理工作狀態(tài)歸類
為了加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電話經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態(tài)等多角度，對(duì)影響電話經(jīng)理業(yè)績(jī)水平的主要原因進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電話經(jīng)理在工作中的不同狀態(tài)呈現(xiàn)是影響其業(yè)績(jī)水平的關(guān)鍵因素，例如工作積極上進(jìn)且目標(biāo)明確的電話經(jīng)理即使綜合業(yè)務(wù)技能屬中下水平依然可以做出不錯(cuò)的成績(jī)，而消極抱怨、麻木推諉的電話經(jīng)理即使擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)也難以在評(píng)估中脫穎而出。在此基礎(chǔ)上，客服中心進(jìn)一步歸納出電話經(jīng)理在職業(yè)發(fā)展中最具普遍性的5大工作狀態(tài)類型，即：
綜合業(yè)務(wù)技能中下，積極上進(jìn)、目標(biāo)明確型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，灰心喪氣、方向不明型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，積極超越、勇爭(zhēng)第一型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。
客服中心同時(shí)發(fā)現(xiàn)造成電話經(jīng)理工作狀態(tài)表現(xiàn)不一的主要原因并非來(lái)自工作單位的客觀變化，電話經(jīng)理主觀意識(shí)的波動(dòng)反是影響其自身處于不同工作狀態(tài)的要因。
?。ǘ?、弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論對(duì)電話經(jīng)理類型劃分的指導(dǎo)意義
·1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結(jié)構(gòu)原理
在二十世紀(jì)最具世界影響力的心理學(xué)家弗洛伊德的研究中，個(gè)體人格主要由本我、自我、超我的三個(gè)要素組成，本我是關(guān)系個(gè)人生存的基本需求，它遵循快樂原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價(jià)值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對(duì)本我具有壓抑和約束作用；自我代表現(xiàn)實(shí)條件下個(gè)人的努力和實(shí)踐，它遵循現(xiàn)實(shí)原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個(gè)體人格中的本我、自我、超我應(yīng)處于動(dòng)態(tài)平衡的關(guān)系中，任何單一因素占主導(dǎo)都會(huì)引起個(gè)體狀態(tài)的變化。
