呼叫中心在中國的發(fā)展始于上世紀(jì)九十年代，起初只是作為企業(yè)的售后部門為解決客戶端的產(chǎn)品問題而存在。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，呼叫中心在技術(shù)發(fā)展及消費(fèi)者需求變化的推動(dòng)下正日益向前端部門發(fā)展，成為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、關(guān)懷中心與信息中心。在這種角色轉(zhuǎn)換下，呼叫中心面臨著架構(gòu)重組、人員能力重新匹配等一系列問題，需要運(yùn)用系統(tǒng)的管理方法，以及第三方的評估、咨詢體系來對整體運(yùn)營水平進(jìn)行提升。
近期，中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車保險(xiǎn)項(xiàng)目（以下簡稱眾誠項(xiàng)目）順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（L1）認(rèn)證。對此，我們采訪了該項(xiàng)目承包方負(fù)責(zé)人——中國電信廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理陳震原先生。陳震原先生作為呼叫中心行業(yè)資深人士，有著二十多年的從業(yè)背景及豐富的外包項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是CC－CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會成員之一，他對眾誠項(xiàng)目的介紹以及對國內(nèi)大型國企呼叫中心目前整體業(yè)態(tài)的分析，有助我們很好地找到當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營管理的發(fā)展定位。
記者：請您介紹一下眾誠保險(xiǎn)認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施背景？
陳震原：我認(rèn)為認(rèn)證對每個(gè)企業(yè)都是需要的，尤其對外包商來講，通過采取第三方認(rèn)證模式可以對運(yùn)營管理的方方面面進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，合作雙方可以用統(tǒng)一的語言來溝通，為以后平滑過渡、工作更加有序打下基礎(chǔ)。同時(shí)這也是對客戶的重視，通過認(rèn)證過程，我們能夠和客戶共同成長，把業(yè)務(wù)水平做得更高。
中國電信廣州分公司是全國最早做呼叫外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們并不簡單地提供單方面的服務(wù)，而是為客戶提供一整套從流程到設(shè)備，再到服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)管理的一體化解決方案。因此無論從經(jīng)驗(yàn)、能力還是實(shí)力方面，我們都具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，是客戶一個(gè)很好的選擇。中國電信在廣州地區(qū)的外包座席規(guī)模已經(jīng)達(dá)到幾千個(gè)以上，我們?yōu)樯习偌移髽I(yè)幾十個(gè)行業(yè)客戶提供專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)，廣州政府政務(wù)服務(wù)熱線基本都是由我們承接的，同時(shí)保險(xiǎn)、銀行、快速消費(fèi)品等行業(yè)的很多知名企業(yè)也是我們的客戶。
記者：眾誠汽車保險(xiǎn)呼叫中心的管理模式、服務(wù)方式是怎樣的？未來的發(fā)展目標(biāo)是什么？
陳震原：眾誠汽車保險(xiǎn)呼叫中心采取的是全外包的管理模式，中國電信廣州分公司作為承包方提供服務(wù)及運(yùn)營管理，眾誠公司作為發(fā)包方提供日常運(yùn)營管理的質(zhì)量監(jiān)督、績效評估，以及日常業(yè)務(wù)上的管理。
眾誠項(xiàng)目目前承擔(dān)的是保險(xiǎn)售后服務(wù)工作，未來會發(fā)展為客戶關(guān)系管理中心，逐步承擔(dān)服務(wù)兼營銷的工作。保險(xiǎn)公司售后外包的少，有助于達(dá)成與這個(gè)行業(yè)的更多合作機(jī)會。
記者：眾誠汽車保險(xiǎn)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)施過程中有哪些難點(diǎn)？
陳震原：難點(diǎn)當(dāng)然有，雖然在這之前中國電信廣州分公司已經(jīng)有過幾個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)，比如12315項(xiàng)目和12345項(xiàng)目，但我們并沒有財(cái)險(xiǎn)項(xiàng)目的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。我們有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)，電話營銷以及全媒體的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。因此這個(gè)項(xiàng)目最關(guān)鍵的是互相理解的過程。對于客戶來說，最主要的難點(diǎn)是分清彼此之間的工作界面，明確呼叫中心在企業(yè)中的作用。由于客戶是非常重視服務(wù)的企業(yè)，在這方面我們的溝通還是比較順暢的，并且也得到了客戶的理解與認(rèn)同。
