今天要跟大家分享的是一個關于客戶和辯論的故事，名字叫做《客戶永遠是最佳辯手》。我在移動從事客服代表工作已經有5年的時間，與客戶進行了三十多萬次溝通。曾以IVR調查滿意度99.5%、短信滿意度調查98.2%位居全室前10名，也在每期新人培訓《最美麗的聲音》課程擔任輔導工作，提升員工的滿意度。這也算得上是小有收獲。但是說實話，有一件事情真的非常丟人，在這里我必須坦白，就是在工作的辯場上，有那么一個群體，我是從來都沒有贏過的，這個群體就是我的客戶。
但是凡事總有原因，為什么呢？后來我開始琢磨琢磨琢磨，我找到了第一層原因，我們總是輸，那是因為我們總是找原因。我有一個飽經滄桑和血淚的小小忠告，告訴所有的客服代表，就是當你面對客戶的時候，你永遠、永遠不要不斷地查找事情的原因，因為這會讓客戶堅信你解釋就是掩飾，掩飾就是欺騙的開始。
記得我曾經有過這么一段客戶的溝通經歷：客戶來電反映辦理10元手機流量用得很快超流量，沒有短信提醒。客戶反映此問題，是有兩方面的擔憂，第一：流量使用快的原因；第二：擔心日后會繼續(xù)出現(xiàn)類此扣費。我們往往只會關注到第一種原因，所以當客戶不斷強調流量為什么用得這么快的時候，我就不斷地通過系統(tǒng)查詢，并告知客戶，當10M用完，且流量為0時已發(fā)送短信提醒；而且會細心地咨詢客戶：您是否有看視頻，微信，QQ聊天，或者是給小朋友玩過？，但是都會得到這么一個答復：沒有。你們公司怎么搞的！
我當時說實話，解釋手機流量從計算單位、產生原理、使用過程到實時查詢流量的剩余情況方法，手機流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂，溫柔體貼，我都已經快被自己的沉穩(wěn)跟完美作答所征服了，然而客戶只是簡單地蹦出一句話：我沒有用，根本不可能會用完這個流量的。各位，你覺得這個時候除了宣布他是最佳辯手并且行使自己的退費權利給他頒獎之外，你還有任何其他的選擇嗎？
這是我總結的第一層原因，然后我往下深入的踏了一步，完了，我發(fā)現(xiàn)了事情的真相：客戶永遠是最佳辯手，就是因為客戶根本就不是辯手啊，親們，他們是評委呀，他們是在你們通話過程中判斷對錯輸贏，選擇最佳辯手的評委和導師呀。當然對于我本人來講，我是個辯手，作為一個辯手，大家想一想，還有什么比發(fā)現(xiàn)你的對方辯友其實是評委更深的悲哀嗎？就在這一份濃得不能再濃的悲哀當中，突然有一個全新的觀點，讓我一下子豁然開朗。
大家想一想，作為一個客服代表，是需要解決用戶的問題，而不應該只簡簡單單停留在查證用戶反映問題的原因上面。想更好的方法，更好地幫用戶去解決問題，溝通能力就能更好的提升。
常言道：投訴是金，正因為我們擁有如此可愛的、俏皮的甚至有一點點蠻橫的，但是從不遮掩、從不偽裝的的客戶，才讓移動公司成為服務行業(yè)的領頭羊。所以服務行業(yè)的辯場上，客戶永遠是最佳辯手，客服總是輸，客戶總是贏，那只是因為--我們深愛著我們的客戶！
