CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 對于那些所有圍繞著實(shí)現(xiàn)WebRTC的炒作,宣稱它是企業(yè)通信的又一次革命,最近有來自硬幣另一面的相反觀點(diǎn):這項(xiàng)技術(shù)還不是很完善。這類批評可能聽起來有點(diǎn)零碎,很多人認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)仍在發(fā)展,但某些企業(yè)在關(guān)鍵任務(wù)上卻遇到了挑戰(zhàn)。
當(dāng)然,WebRTC,可以將語音、視頻和數(shù)據(jù)匯集到一個(gè)集中的平臺(tái)上 - Web瀏覽器。一些企業(yè)甚至依靠這項(xiàng)技術(shù),讓他們的客戶直接從他們的臺(tái)式機(jī)或移動(dòng)設(shè)備上的瀏覽器呼叫企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。最近的一篇博文關(guān)注了當(dāng)這并不完美的技術(shù)出現(xiàn)小故障時(shí)會(huì)發(fā)生什么……。
這篇近期發(fā)表于Fonolo的博文的作者是一個(gè)WebRTC的倡導(dǎo)者。不過,這個(gè)倡導(dǎo)者也認(rèn)為,雖然利用WebRTC的電話成功率足夠接近100%,但仍然還不是那么好,以至于企業(yè)如果沒有一個(gè)應(yīng)急計(jì)劃的話,會(huì)有問題。
首先,客戶需要有正確的瀏覽器和瀏覽器的正確版本,才能正常使用WebRTC。然后,他們需要確保他們?yōu)g覽器的設(shè)置是正確的,以便提供音頻輸出和接收。一旦確定,他們還必須有足夠的帶寬來完成呼叫。視頻比純音頻呼叫必然會(huì)需要更多的帶寬。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說,這意味著可能需要客戶自己動(dòng)手來處理這些設(shè)置。而當(dāng)客戶已經(jīng)有產(chǎn)品缺陷或其他客戶服務(wù)問題并感到沮喪時(shí),再弄不好這些設(shè)置,只會(huì)加劇客戶的挫折感。因此,博客認(rèn)為,聯(lián)絡(luò)中心必須在Web界面上有一個(gè)很好的如何使用WebRTC的說明,他們還應(yīng)該給聯(lián)絡(luò)中心的座席員關(guān)于如何處理客戶設(shè)置故障并幫助客戶排除WebRTC具體問題的培訓(xùn)。
此外,客戶還可能要面對通話過程中的掉線,這會(huì)迫使他們進(jìn)行第二次呼叫。但是第二次呼叫是否還由第一次呼叫的座席員處理就很難說了,沮喪的客戶可能需要進(jìn)行第二次問題陳述,但他或她很可能會(huì)被不理解的座席員進(jìn)一步激怒,因?yàn)槠脚_(tái)并沒有記錄下來客戶的第一次呼叫。
這是企業(yè)必須解決的問題。盡管WebRTC掉線對于呼叫者來說很簡單,但掉線的管理對企業(yè)來說就是一個(gè)需要解決的復(fù)雜問題。障礙并非不可克服,但對于管理者來說這類煩惱相當(dāng)糾結(jié)。
通過確保WebRTC不出任何麻煩,企業(yè)可以大大提高他們客戶的滿意度。這項(xiàng)新技術(shù)還有很長的路要走。
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