CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡中心的人員和主管們總是在尋找新技術和新技巧，以幫助他們更快、更有效地完成他們的工作。但問題是，他們總是去外部尋找，而從不在內部挖掘。
這是Genesys的產品和解決方案戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁Merijn te Booij最近在ITProPortal.com上所發(fā)表文章的主要觀點.te Booij引用了最近GlobalWebIndex的研究，結果證實可穿戴技術的時代已經來臨。
這項研究發(fā)現(xiàn)，不低于71%的16至24歲的年輕人渴望'可穿戴技術'，該報告將可穿戴技術定義為智能手表、智能腕帶、或谷歌眼鏡，他寫道。這是很多年輕人 - 其中，在業(yè)務方面，這意味著潛在的終生客戶 - 渴望得到的小工具。
采取這一思想而進行的下一個合乎邏輯的步驟，te Booij推測，可穿戴可能很快成為客戶旅程中的重要組成部分和革命性的CX [客戶體驗] 領域。怎么會這樣呢？他列舉了一些情況：
精準的用戶數據收集：因為可穿戴設備是與消費者物理連接的，它們使客戶服務代表，可以收集到客戶更多細微的數據，使數據收集達到一個新的水平，遠遠超過以往比如Web瀏覽器歷史記錄或購買行為等較為簡單的事情，他說。在聯(lián)絡中心內部，一個可能的情況是，當使用可穿戴設備的座席正在經歷異常壓力的時候，主管會馬上知道并進行干預。
為服務代表提供更好的服務：由RackSpace公司進行的一項研究表明，使用可穿戴設備的座席員效率提高了8.5個百分點，工作滿意度提高了3.5個百分點。別的不說，可穿戴設備無疑將使聯(lián)絡中心人員解放了頭部和雙手，te Booij說。所以他們能夠更好地為客戶提供服務。
因此，可穿戴設備必然成為電腦系統(tǒng)和服務代表之間的天然訪問接口，可以為一線員工及時從大數據庫中獲取知識提供方便，使他們能夠有效地與真正地微笑服務客戶。
總之，te Booij總結道，客戶服務聯(lián)絡中心應做好準備迎接可穿戴技術時代的到來。
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