CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在軟件方面，基于云的任何事情都風(fēng)靡一時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心也不例外。事實(shí)上，DMG Consulting估計(jì)2016年底基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)的收入規(guī)模約為28億美元。該公司發(fā)現(xiàn)，云聯(lián)絡(luò)中心部署僅占聯(lián)絡(luò)中心總席位的11.4％，因此這個(gè)市場(chǎng)的收入潛力很容易達(dá)到數(shù)百億美元。
DMG還預(yù)測(cè)，2018年座席數(shù)將增長(zhǎng)22.5％，2019年和2020年增長(zhǎng)23％，2021年增長(zhǎng)21％。
市場(chǎng)研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)甚至更高。它重視全球基于云的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，包括撥號(hào)器，呼叫分配器，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，座席性能優(yōu)化，計(jì)算機(jī)電話集成，報(bào)告和分析以及安全等技術(shù)，2016年達(dá)到57億美元并預(yù)計(jì)到2022年將達(dá)到209億美元。
有了這些動(dòng)力，許多聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商可能正在從內(nèi)部部署模式轉(zhuǎn)向基于云的模式，或者至少考慮這樣做，并且有充分的理由。專(zhuān)家們一致認(rèn)為，當(dāng)談到基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，最終可以安全地相信，而不僅僅是炒作。
盡管云端聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)迅速普及，但在客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的宏偉計(jì)劃中仍然相對(duì)較新。
專(zhuān)注于信息技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字和商業(yè)解決方案的Tata Consultancy Services的微軟和云平臺(tái)技術(shù)負(fù)責(zé)人Girish Phadke表示，整體而言，聯(lián)絡(luò)中心解決方案已從基于內(nèi)部部署的離散電話技術(shù)集合發(fā)展而來(lái)的路由，勞動(dòng)力優(yōu)化，呼叫記錄和分析到在云上運(yùn)行的集成解決方案。他接著說(shuō)，在過(guò)去的四到五年里，采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)大大增加了，不要指望它很快就會(huì)放慢速度。
云早期
Oracle高級(jí)首席產(chǎn)品經(jīng)理Daniel Foppen就聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提出了兩個(gè)獨(dú)立的時(shí)間表：一個(gè)用于電話基礎(chǔ)設(shè)施，另一個(gè)用于云。
第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是在20世紀(jì)60年代發(fā)明PBX時(shí)開(kāi)發(fā)的。在20世紀(jì)70年代，隨著自動(dòng)呼叫分配（ACD）的出現(xiàn)，這些聯(lián)絡(luò)中心變得更加復(fù)雜，F(xiàn)oppen表示，這使得組織能夠處理更大的呼叫量。他繼續(xù)說(shuō)，在那十年后期，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）得到了發(fā)展，并在20世紀(jì)80年代得到了廣泛應(yīng)用。
所有這些進(jìn)步都需要對(duì)本地硬件進(jìn)行大量投資，F(xiàn)oppen解釋說(shuō)，因此在20世紀(jì)90年代末和21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP），軟件即服務(wù)（SaaS）和云等技術(shù)出現(xiàn)之前并沒(méi)有發(fā)生太多事情。
此時(shí)，像Avaya和Genesys這樣的早期參與者開(kāi)始感受到像Five9這樣的純?cè)仆婕业臒崆?，迫使他們將越?lái)越多的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)移到云端并投資數(shù)據(jù)中心，F(xiàn)oppen認(rèn)為。
他指出，在21世紀(jì)后期進(jìn)入市場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商不必進(jìn)行相同的投資，因?yàn)橄冗M(jìn)的無(wú)線服務(wù)已經(jīng)變得便宜且無(wú)處不在。
然后在2010年代中期，網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信（Web RTC）被證明是一種顛覆性技術(shù)，允許更多的玩家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議提供可行的通信，F(xiàn)oppen指出。
他還指出，CRM技術(shù)遵循類(lèi)似的軌跡，可追溯到1993年Siebel Systems的創(chuàng)立（2005年被Oracle收購(gòu)）。他說(shuō)，當(dāng)時(shí)有一系列供應(yīng)商提供實(shí)施密集的本地解決方案。
在20世紀(jì)90年代和2000年代，F(xiàn)oppen繼續(xù)說(shuō)道，由于Right Now Technologies（2011年被甲骨文收購(gòu)）和Salesforce.com等公司為云維護(hù)繁重的內(nèi)部部署解決方案鋪平了道路，云CRM技術(shù)開(kāi)始成熟，本地部署方案被云解決方案取代。
總之，F(xiàn)oppen提出的兩個(gè)時(shí)間表表明了20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初云聯(lián)絡(luò)中心和云CRM技術(shù)的融合。
事實(shí)上，今天兩者齊頭并進(jìn)。CRM系統(tǒng)供應(yīng)商Pegasystems的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Mike Asebrook表示，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展在過(guò)去幾年中已大大加速。他引用了CRM系統(tǒng)和自動(dòng)化的進(jìn)步以及客戶(hù)對(duì)更多數(shù)字通信的需求。渠道和整體更好的體驗(yàn)是這種加速的原因。
他接著說(shuō)，這些領(lǐng)域的改進(jìn)為聯(lián)絡(luò)中心成為收入中心而非成本中心鋪平了道路。
云聯(lián)絡(luò)中心的好處
專(zhuān)家們很快就列舉了云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于呼叫中心解決方案提供商3CLogic業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售副總裁Guillaume Seynhaeve來(lái)說(shuō)，他們有三個(gè)方面：靈活性，降低成本和增強(qiáng)功能。
Seynhaeve指出，一些具體的好處可以適應(yīng)增加靈活性的保護(hù)。他說(shuō)，其中一個(gè)好處是與CRM系統(tǒng)集成，通過(guò)屏幕彈出（一種自動(dòng)顯示相關(guān)來(lái)電者信息的功能）提高座席效率。他說(shuō)，另一個(gè)好處是通過(guò)配置而非編碼來(lái)管理聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的日常能力。畢竟，管理云聯(lián)絡(luò)中心通常不需要成為經(jīng)過(guò)認(rèn)證的VoIP工程師。相反，只需要了解業(yè)務(wù)和期望的業(yè)務(wù)成果即可。他說(shuō)，這使得日常運(yùn)營(yíng)所需的人員發(fā)生了重大變化。
Seynhaeve表示，無(wú)論是金錢(qián)還是時(shí)間，多重優(yōu)勢(shì)還可以節(jié)省成本。他說(shuō)，其中一個(gè)好處是能夠?qū)⒏冗M(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心用例推向市場(chǎng)，而不會(huì)產(chǎn)生大量開(kāi)發(fā)成本或延長(zhǎng)部署時(shí)間，其中一些可以用多年來(lái)衡量。
另一個(gè)原因是，組織只需要為他們目前所需的基礎(chǔ)設(shè)施付費(fèi)，不是他們預(yù)計(jì)需要的基礎(chǔ)設(shè)施，Seynhaeve說(shuō)。
至于增強(qiáng)功能，他表示，它可能是一種更低調(diào)的，雖然越來(lái)越重要的增值，特別是當(dāng)公司尋求通過(guò)統(tǒng)一關(guān)鍵平臺(tái)和服務(wù)來(lái)創(chuàng)建單一平臺(tái)時(shí)。他繼續(xù)說(shuō)，這種統(tǒng)一可以推動(dòng)更加明智的員工基礎(chǔ)，這通常會(huì)帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)水平，從而轉(zhuǎn)化為提高客戶(hù)保留率。
Asebrook將利益分解為運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)包括更快的部署時(shí)間和升級(jí)，以及更短的新座席加入，以及座席更輕松地訪問(wèn)聯(lián)絡(luò)中心的方法，無(wú)論其位置如何。
至于商業(yè)利益，他說(shuō)現(xiàn)收現(xiàn)付定價(jià)模式使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠選擇適合其使用模式的計(jì)劃，而不是為可能永遠(yuǎn)不會(huì)使用的賬戶(hù)和電信分鐘付出過(guò)高的代價(jià)。
此外，快速的投資回報(bào)率和較低的擁有成本優(yōu)勢(shì)吸引了任何組織的底線，他指出。
Foppen指出，云聯(lián)絡(luò)中心還提供了全渠道和比內(nèi)部部署系統(tǒng)更安全的優(yōu)勢(shì)。擁有的電話和電子郵件服務(wù)渠道得到維持，他說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)客戶(hù)希望通過(guò)聊天，自助服務(wù)，異步消息，社交媒體和其他渠道進(jìn)行互動(dòng)。
他說(shuō)，本地設(shè)置與這些現(xiàn)代渠道整合得很差，而基于云的解決方案通?？梢蚤_(kāi)箱即用。
Foppen稱(chēng)，安全方面不容小覷，他稱(chēng)之為現(xiàn)在的一個(gè)重要焦點(diǎn)。他指出，處理自己的基礎(chǔ)設(shè)施，系統(tǒng)甚至數(shù)據(jù)中心的組織根本就沒(méi)有那些大型云供應(yīng)商的安全人員數(shù)量和專(zhuān)業(yè)水平。
CRM解決方案提供商Freshworks營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Arvind Parthiban補(bǔ)充說(shuō)，隨著云部署，可擴(kuò)展性永遠(yuǎn)不會(huì)成為問(wèn)題，因?yàn)樯?jí)是及時(shí)提供的，通常是免費(fèi)的。他還指出，人們可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)云服務(wù)，從而確保移動(dòng)中的業(yè)務(wù)連接，并且數(shù)據(jù)不依賴(lài)于硬件，因?yàn)榇嬖诰W(wǎng)絡(luò)備份。
移動(dòng)到云
專(zhuān)家們同意，部署云聯(lián)絡(luò)中心，特別是在從內(nèi)部部署解決方案進(jìn)行切換時(shí)，并非沒(méi)有挑戰(zhàn)。根據(jù)云電話和統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供商EvolveIP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案副總裁RichFox的說(shuō)法，這些挑戰(zhàn)往往分為三大部分：組織，技術(shù)和運(yùn)營(yíng)。從組織的角度來(lái)看，很難確定誰(shuí)擁有哪個(gè)渠道并制定一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)。從技術(shù)角度來(lái)看，組織需要解決源于擁有多個(gè)CRM系統(tǒng)和路由和報(bào)告引擎以及數(shù)據(jù)是否可實(shí)時(shí)獲取的問(wèn)題。Fox說(shuō)，在操作上，必須考慮座席，特別考慮座席是否可以遠(yuǎn)程工作，如何選擇和支持座席，以及每個(gè)座席可以處理多少個(gè)并發(fā)交互。
客戶(hù)互動(dòng)系統(tǒng)提供商Verint Systems的云產(chǎn)品戰(zhàn)略經(jīng)理Paula Ridley發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)主要挑戰(zhàn)：將IT資源從關(guān)注硬件和應(yīng)用支持轉(zhuǎn)移到專(zhuān)注于支持更廣泛的業(yè)務(wù)計(jì)劃。
她說(shuō)，組織需要?jiǎng)?chuàng)建深入的培訓(xùn)計(jì)劃，以確保員工精通公司及其各種產(chǎn)品，以及使用該技術(shù)的能力。
Ridley還強(qiáng)調(diào)溝通公司戰(zhàn)略并確保所部署的技術(shù)能夠與客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同步。
根據(jù)Foppen的說(shuō)法，通常需要克服政治障礙。對(duì)于許多組織而言，他們的IT部門(mén)已經(jīng)習(xí)慣于管理內(nèi)部系統(tǒng)和架構(gòu)，以及相應(yīng)的預(yù)算和人數(shù)。不幸的是，我們經(jīng)?？吹讲块T(mén)所有者對(duì)IT的節(jié)奏感到沮喪。作為回應(yīng)，他們經(jīng)常自己?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目，這可能會(huì)帶來(lái)另一系列挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要確保他們的IT部門(mén)了解合作的戰(zhàn)略重點(diǎn)，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，使整個(gè)組織受益，他說(shuō)。
公司可能還需要處理Foppen所謂的技術(shù)債務(wù)，例如，當(dāng)公司使用許多不同的CRM系統(tǒng)時(shí)，可能會(huì)發(fā)生這種情況，這些CRM系統(tǒng)可能是本土的，也可能是來(lái)自不同供應(yīng)商的。在那些情況下，很難整合數(shù)據(jù)，特別是為了獲得單一的事實(shí)來(lái)源或客戶(hù)主數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)，他說(shuō)。
Tata的Phadke表示，在部署云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，公司還需要了解可能影響服務(wù)的地理可用性和法規(guī)遵從性問(wèn)題。
考慮到這些和其他挑戰(zhàn)，專(zhuān)家們一致認(rèn)為，從內(nèi)部部署解決方案轉(zhuǎn)向基于云的解決方案的最佳方式是隨著時(shí)間的推移而不是一下子這樣做。你會(huì)聽(tīng)到云供應(yīng)商談?wù)?#39;挖掘和替換'的策略，即公司一次從內(nèi)部部署系統(tǒng)切換到云端。對(duì)于大多數(shù)情況，我會(huì)建議不要這樣做，并建議逐步采用基于云的系統(tǒng)，F(xiàn)oppen說(shuō)。
在規(guī)劃云解決方案的部署時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出您的座席能夠執(zhí)行基本職責(zé)所需的最小功能，他繼續(xù)說(shuō)道。在軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，這被稱(chēng)為MVP最小可行產(chǎn)品。使用一小組座席測(cè)試MVP設(shè)置，進(jìn)行必要的更改，并將MVP推廣到團(tuán)隊(duì)的其他成員。
然后，一旦MVP布局，你可以以驚人的速度實(shí)現(xiàn)更多功能。雖然在過(guò)去這可能需要六個(gè)月，但你現(xiàn)在可以每周甚至每天推出新功能，F(xiàn)oppen補(bǔ)充道。
他還建議組織咨詢(xún)他們的IT部門(mén)以整理他們的數(shù)據(jù)，或者更具體地說(shuō)，改變他們的客戶(hù)主數(shù)據(jù)集市并為未來(lái)準(zhǔn)備他們的聯(lián)絡(luò)中心。
此外，他說(shuō)，企業(yè)不必將其聯(lián)絡(luò)中心視為組織中的獨(dú)立孤島，并且他們考慮來(lái)自其他業(yè)務(wù)部門(mén)的信息如何增強(qiáng)座席的體驗(yàn)，而且反之亦然。畢竟，如果部署得當(dāng)，座席可以成為其營(yíng)銷(xiāo)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的可行利益相關(guān)者，他爭(zhēng)辯道。
對(duì)于Ridley來(lái)說(shuō)，擁有一個(gè)有凝聚力的云戰(zhàn)略是最重要的。當(dāng)從內(nèi)部部署轉(zhuǎn)變?yōu)榛谠频慕鉀Q方案時(shí)，企業(yè)需要制定一項(xiàng)戰(zhàn)略，使業(yè)務(wù)目標(biāo)與潛在利益保持一致，她說(shuō)。更具體地說(shuō)，組織必須確定對(duì)企業(yè)使命有意義的最終目標(biāo)，同時(shí)確保IT領(lǐng)導(dǎo)者理解并定義他們理想的部署和采用計(jì)劃以及組織的期望。然后重要的是要確保對(duì)戰(zhàn)略的執(zhí)行支持。
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商TCN的執(zhí)行副總裁Darrin Bird建議組織確定哪些領(lǐng)域最有利于遷移到云，然后再將其移動(dòng)。
通常情況下，內(nèi)部部署和云之間的混合組合最初是公司的理想選擇，他說(shuō)，他建議組織確保他們的IT和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保持一致。
不過(guò)，Bird最終表示組織應(yīng)該擁抱新技術(shù)和云提供的靈活性。
畢竟，它肯定已經(jīng)擺脫了炒作階段。
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作者：Sam DelRowe
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