「題記」
聯(lián)絡(luò)中心，又稱(chēng)呼叫中心、客戶(hù)熱線、客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)體驗(yàn)中心等，它包含了多套IT軟件子系統(tǒng)和多種硬件設(shè)備，又涉及到大量的人工坐席以及運(yùn)營(yíng)管理人員。IT子系統(tǒng)可能會(huì)包括Web、客戶(hù)端、CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、CTI中間件、防火墻、邊界會(huì)話(huà)控制器SBC等，硬件設(shè)備可能會(huì)包括媒體網(wǎng)關(guān)、服務(wù)器、坐席電腦、話(huà)機(jī)、耳麥、交換機(jī)、路由器等，人員包括坐席、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)分析、運(yùn)營(yíng)管理等。根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，可以分為Inbound呼入型業(yè)務(wù)，Outbound呼出型業(yè)務(wù)、BPO外包呼叫中心等。大概沒(méi)有一個(gè)廠商可以提供整體完備的價(jià)值鏈，其領(lǐng)域跨度極大，是一個(gè)需要硬件廠商、軟件廠商、系統(tǒng)集成商、運(yùn)營(yíng)商甚至是開(kāi)發(fā)商（職場(chǎng)）通力合作才能實(shí)現(xiàn)的行業(yè)。因此對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)趨勢(shì)，我想我是沒(méi)有這個(gè)實(shí)力來(lái)總體把握的。不過(guò)昨天看到2018年中金公司對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做出的預(yù)測(cè)，命中打臉率達(dá)到95%。所以，我覺(jué)得我也可以進(jìn)一步對(duì)2019年的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)做一些謹(jǐn)慎揣測(cè)、大膽求證了:)。
接下來(lái)我從生態(tài)、創(chuàng)新、價(jià)值三個(gè)方面來(lái)談?wù)勎业捏w會(huì)，
1.生態(tài)
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)舶來(lái)品，但是任何進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并得到大力發(fā)展的行業(yè)都會(huì)因地制宜進(jìn)行特色的改造。判斷一個(gè)市場(chǎng)有沒(méi)有發(fā)展的增量，要看這個(gè)市場(chǎng)是不是不斷有新的玩家涌入，而并不是看市場(chǎng)的總體盤(pán)子有多大，既有的蛋糕并不能限制未來(lái)的想象力。2018年最顯著的生態(tài)變化就是市場(chǎng)上所提供聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的廠商在增加，提供呼叫中心基地的城市創(chuàng)新園區(qū)在增加，這種趨勢(shì)非常明顯，我認(rèn)為2019年依然會(huì)延續(xù)。
1.1Contact Center As a Service呼叫中心即服務(wù)的普及
曾幾何時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心由于其系統(tǒng)復(fù)雜代價(jià)不菲，只有大企業(yè)才能有資源來(lái)提供這項(xiàng)服務(wù)。隨著電信網(wǎng)絡(luò)的普及，大量的中小型企業(yè)也能通過(guò)合理的成本來(lái)為其用戶(hù)提供呼叫中心的服務(wù)。云呼叫中心由于免去來(lái)初始的高昂成本和便利的開(kāi)通方式得到來(lái)很多企業(yè)的認(rèn)可，這對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的降低Capex的方式，覆蓋的坐席量可以從幾個(gè)人到上百人。國(guó)內(nèi)云IT基礎(chǔ)設(shè)施的低廉化很好地?cái)偙?lái)提供這樣服務(wù)的供應(yīng)商成本。不過(guò)其提供的大多是基礎(chǔ)的呼入呼出語(yǔ)音業(yè)務(wù)，等到業(yè)務(wù)量明顯增加時(shí)，其成本的線性增長(zhǎng)與功能的受限會(huì)讓企業(yè)選擇Hosted Platform服務(wù)（或者云端OnPremise），讓企業(yè)在定制化方面更進(jìn)一步。如果企業(yè)的坐席量與業(yè)務(wù)量到達(dá)一個(gè)很大的數(shù)量級(jí)時(shí)，大多數(shù)情況下企業(yè)會(huì)選擇自建聯(lián)絡(luò)中心，與銷(xiāo)售市場(chǎng)ERP系統(tǒng)緊密整合，提供差異化、定制化、流程自動(dòng)化的服務(wù)。
1.2CC Function as a Service功能及服務(wù)的出現(xiàn)
大型企業(yè)(以銀、保、互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)居多)在自建呼叫中心時(shí)，出于自有員工成本考慮并不會(huì)將所有呼叫中心業(yè)務(wù)都跑在自有平臺(tái)上。Telesales電銷(xiāo)、Telemarketing、Collection等業(yè)務(wù)伴隨著B(niǎo)PO廠商的介入彈性化攤薄使用成本。同時(shí)隨著人工智能技術(shù)的引入，VoiceBot語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)可以擬人化、擬噪化提供多輪呼入/呼出會(huì)話(huà)，ChatBot即插即用的SaaS風(fēng)格也可以很方便集成在網(wǎng)頁(yè)及APP端，出現(xiàn)了很多提供專(zhuān)項(xiàng)呼叫中心服務(wù)的廠商，尤其在搜索引擎和線下各類(lèi)CTI大會(huì)上都能看到電銷(xiāo)云、智能呼叫中心等系統(tǒng)，由于市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，相信價(jià)格會(huì)進(jìn)一步下降。
1.3巨頭的介入與鯰魚(yú)效應(yīng)
如果你打開(kāi)阿里云、騰訊云、百度云、華為云、AWS云所提供解決方案的頁(yè)面，都能發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的身影，如果仔細(xì)研讀他們所提供的方案你就會(huì)發(fā)現(xiàn)巨大介入的方式非常之巧妙，首先他們回避來(lái)從一開(kāi)始就做整體方案的切入點(diǎn)，誠(chéng)然對(duì)于巨頭們而言，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)整體非常復(fù)雜同時(shí)又面臨著不同企業(yè)的功能定制，實(shí)在不如賣(mài)ECS、OSS、SLB、CDN等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)件來(lái)錢(qián)快。但聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)粘性極強(qiáng)的生意，企業(yè)部署聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)牽扯到大量的系統(tǒng)對(duì)接與開(kāi)發(fā)，每天產(chǎn)生大量的錄音數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，需要大量的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)中間件CRM又會(huì)消耗大量的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和帶寬資源。于是乎他們先從擅長(zhǎng)的邊緣方案入手，語(yǔ)音合成與識(shí)別、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢，Bingo！占用來(lái)AI的先機(jī)，先松耦合，再伴隨著服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)的虛擬化、大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)興起、二級(jí)電信增值批發(fā)等業(yè)務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步整合，借助企業(yè)IDC搬遷入云的契機(jī)，以開(kāi)源平臺(tái)Freeswitch/Asterisk/SugarCRM為基礎(chǔ)二次開(kāi)發(fā)，最終提供了完整的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)方案，一時(shí)間傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)軟件廠商岌岌可危，不過(guò)事后復(fù)盤(pán)，巨頭們多賽道并進(jìn)誠(chéng)然會(huì)分流部分市場(chǎng)，但是核心的價(jià)值再造與業(yè)務(wù)創(chuàng)新層面他們的發(fā)力并非想象中的重金投入。聯(lián)絡(luò)中心需要百花齊放，解決方案廠商結(jié)合自身對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜業(yè)務(wù)理解所開(kāi)發(fā)整合的應(yīng)用往往是巨頭們所不具備的。2019年，相信BAT們會(huì)從他們的聯(lián)盟上下游公司入手延伸到重點(diǎn)某幾個(gè)行業(yè)進(jìn)行布局。
1.4BPO與GDPR合規(guī)
聯(lián)絡(luò)中心的入駐會(huì)產(chǎn)生大量的人工坐席和IT產(chǎn)業(yè)需求，如果您看新聞或者搜索呼叫中心基地、呼叫中心之都之類(lèi)的詞根，從昆山、合肥、宿遷、大連、清遠(yuǎn)、貴陽(yáng)、武漢都在紛紛打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地，吸引企業(yè)自建聯(lián)絡(luò)中心或者BPO的進(jìn)駐，一時(shí)間風(fēng)光無(wú)兩。但是從DD事件、AppleID事件、微博酒店事件引發(fā)了社會(huì)和政府對(duì)外包呼叫中心與數(shù)據(jù)合規(guī)的關(guān)注。相信2019年呼叫中心基地依然不斷的涌出，但是企業(yè)雇主和行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)合規(guī)與安全的思考會(huì)加強(qiáng)，新一輪的數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)可能成為BPO用來(lái)信服投資者和用戶(hù)的必備話(huà)題。其實(shí)說(shuō)起B(yǎng)PO和云呼叫中心，天然具備優(yōu)勢(shì)的中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的政企網(wǎng)本應(yīng)該大力投入和發(fā)展才是，2019年在運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)APRU值下降的壓力下，也許運(yùn)營(yíng)商們會(huì)發(fā)力吧。
2.創(chuàng)新
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)隨時(shí)擁抱變化、不斷創(chuàng)新的行業(yè)，得益于其軟硬通吃的技術(shù)特性，隨著電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和IT技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)在廠商和用戶(hù)的不停努力下不斷推陳出新。在人工智能AI還沒(méi)有成為顯學(xué)的時(shí)代，TTS/ASR早已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答IVR領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。伴隨科技的發(fā)展，硬件軟件化、網(wǎng)絡(luò)云化、軟件微服務(wù)化等眾多趨勢(shì)逐漸在走向聯(lián)絡(luò)中心，不過(guò)，大家不忘初心（好土的詞）...聯(lián)絡(luò)中心在結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新開(kāi)拓了新的局面，也就是場(chǎng)景創(chuàng)新，以至于每次我走出國(guó)門(mén)在與異國(guó)同行們交流時(shí)都充滿(mǎn)著自信。
這里我也從三個(gè)層面來(lái)詮釋?zhuān)?/div>
2.1AI創(chuàng)新
似乎提到聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新，大家不由自主地首先就想到了AI，但是當(dāng)我走訪很多客戶(hù)提出一個(gè)基本問(wèn)題：你認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的AI是什么？大部分人給我的答案卻是語(yǔ)音機(jī)器人和文字機(jī)器人?？雌饋?lái)，似乎這兩個(gè)應(yīng)用深得人心，但是AI在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用當(dāng)然不僅限于此，總體來(lái)看大概分為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、員工輔助和業(yè)務(wù)優(yōu)化三個(gè)層面。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)代表著向用戶(hù)提供的AI服務(wù)，包括熟知的語(yǔ)音機(jī)器人和文本機(jī)器人，也包括用戶(hù)畫(huà)像和觸點(diǎn)分析等用戶(hù)接觸不到的隱身智能，通俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是根據(jù)用戶(hù)在不同渠道不同事件的不同軌跡和行為來(lái)提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)，還有一種說(shuō)法就做千人萬(wàn)面的服務(wù)，因?yàn)榭赡芤惶熘畠?nèi)一個(gè)人就會(huì)有十種不同的心情。普遍來(lái)看2018年機(jī)器人大行其道，可以看見(jiàn)的2019年機(jī)器人仍將進(jìn)一步占領(lǐng)客戶(hù)交互的第一觸點(diǎn)。
員工輔助代表著向坐席提供的AI服務(wù)，包括智能知識(shí)庫(kù)和情緒識(shí)別等技術(shù)能夠更好地幫助人工坐席向用戶(hù)提供恰到好處的服務(wù)。智能知識(shí)庫(kù)依托知識(shí)圖譜、OCR錄入、知識(shí)形成、問(wèn)題形成、智能反饋等技術(shù)的發(fā)展，正在進(jìn)行加速迭代的創(chuàng)新，2019年會(huì)是新的技術(shù)爆發(fā)。
業(yè)務(wù)優(yōu)化代表處向運(yùn)營(yíng)管理人員提供的AI服務(wù)，首當(dāng)其沖就是智能質(zhì)檢，依托于ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的精準(zhǔn)度提高和成本降低，海量的錄音可以先由智能質(zhì)檢來(lái)提供全量遍歷，同時(shí)還能依托數(shù)據(jù)自動(dòng)歸集、聚類(lèi)來(lái)迅速形成價(jià)值判斷。在面向合規(guī)壓力巨大的電銷(xiāo)、催收等業(yè)務(wù)時(shí)，可以有效地降低坐席行為風(fēng)險(xiǎn)。在2019年伴隨著B(niǎo)AT都能提供智能質(zhì)檢，以及傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心廠商的智能質(zhì)檢，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是白熱化。相較之下，智能路由改變來(lái)傳統(tǒng)依托于ACD或者Business Rule的固定范式邏輯，通過(guò)價(jià)值最大化和BestEffort原則改變來(lái)話(huà)務(wù)分配方式，智能排班系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)依托于人力和工具投資巨大的排班師模式，采用AI的方式進(jìn)行預(yù)測(cè)式排班。這兩種技術(shù)雖然想象空間很大，但是其生長(zhǎng)環(huán)境對(duì)數(shù)據(jù)量的強(qiáng)依賴(lài)和高度學(xué)習(xí)定制化時(shí)間，預(yù)測(cè)僅會(huì)有超大型聯(lián)絡(luò)中心才有可能會(huì)進(jìn)行嘗試。
業(yè)務(wù)優(yōu)化
2.2IT創(chuàng)新
云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的普及讓傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始加速了企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施云化的過(guò)程，不同于誕生于云紀(jì)元的云呼叫中心。大中型企業(yè)在上云的過(guò)程中，普遍會(huì)采取將傳統(tǒng)自建式聯(lián)絡(luò)中心完成軟件化改造，再整體搬遷到云端部署。首先完成硬件軟件化，消除硬件媒體網(wǎng)關(guān)，改為軟件eSBC(Session Border Controller)，消除硬件PBX，改為VOIP軟交換，消除硬件話(huà)機(jī)（這個(gè)看喜好。。），改為軟件endpoint集成在電腦端或者手機(jī)端。接下來(lái)就整體搬遷到云端，出于數(shù)據(jù)安全性考慮，也可能會(huì)采取私有云部署模式。
現(xiàn)在的BATHA（加上華為和AWS）都提供了私有云和公有云私域服務(wù)，彈性的ECS配合DB和OSS可以順利承接聯(lián)絡(luò)中心云化的進(jìn)程。
另外一個(gè)層面，K8s+Docker+SpringCloud服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化了軟件的顆粒，從instance到microservice的改變，顯著地提升了彈性。目測(cè)2019年會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心云化的勢(shì)頭。更有甚者，如果能結(jié)合大數(shù)據(jù)的map-reduce和flink計(jì)算優(yōu)勢(shì)，對(duì)海量的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行ETL采集，可能在這座數(shù)據(jù)金礦中發(fā)掘新的價(jià)值。
2.3應(yīng)用創(chuàng)新
應(yīng)用創(chuàng)新的極限在于想象力，從視頻坐席概念的興起到銀行的VTM一體化視頻終端，從證券APP視頻開(kāi)戶(hù)到人臉識(shí)別。在中國(guó)，聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用創(chuàng)新是無(wú)止境的。我們看到WebRTC有了新的價(jià)值，從為客戶(hù)提供WebRTC改由為坐席提供WebRTC的轉(zhuǎn)變。從APP端網(wǎng)絡(luò)VOIP電話(huà)呼叫到微信小程序?qū)僬Z(yǔ)音坐席。伴隨著5G和寬帶進(jìn)一步提速，我們還將看到更多的場(chǎng)景。在這里我卻看到兩個(gè)潛在的變量，那就是UC戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)會(huì)波及CC，呃，我說(shuō)的并不是微軟新出的Teams或者傳統(tǒng)的IPT-UC軟件。
如果騰訊的企業(yè)微信進(jìn)一步發(fā)力，我相信很多聯(lián)絡(luò)中心電銷(xiāo)坐席將會(huì)被迫放棄其私人微信來(lái)使用它，如果阿里巴巴的釘釘進(jìn)一步發(fā)力，我相信很多中小企業(yè)用釘釘就可以完成客戶(hù)服務(wù)。這兩個(gè)變量，不依賴(lài)于市場(chǎng)，而是看巨頭怎么想。
3.價(jià)值
這個(gè)是筆者心里最沒(méi)有底的，因?yàn)楫吘辜追礁邪l(fā)言權(quán)。
不過(guò)，我相信企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值需要重新塑造，不能一味地看做成本中心，每天重復(fù)著減員與增效兩大永恒的主題。聯(lián)絡(luò)中心既可以成為Voice of Customer客戶(hù)之聲，也可以成為Voice of Emolyee員工之聲，更可以成為Voice of Product產(chǎn)品之聲。
同時(shí)，筆者再一次強(qiáng)調(diào)流程自動(dòng)化的價(jià)值，或者說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心后臺(tái)可視化的價(jià)值。舉個(gè)例子，當(dāng)我打一個(gè)電話(huà)要求處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，坐席會(huì)根據(jù)我的要求提交工單并告知我24小時(shí)后會(huì)有答案，通話(huà)就此結(jié)束。但是工單是否真的在24小時(shí)內(nèi)得到妥善及時(shí)的處理，這就超出來(lái)坐席的約束范圍，甚至超出了聯(lián)絡(luò)中心自身的能力范圍。因?yàn)楹笈_(tái)流程可能會(huì)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)、法務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場(chǎng)部等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)卡住，承諾就不能如期而至。緊接著后續(xù)客戶(hù)再次來(lái)電，坐席能夠做到的也只是道歉和升級(jí)跟催。如果能夠讓聯(lián)絡(luò)中心的眼睛向后看，清楚地看到流程中的進(jìn)度試圖和擁塞點(diǎn)，就能夠有效地促進(jìn)整體業(yè)務(wù)優(yōu)化。希望，2019年聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的位置進(jìn)一步得到提升，這里我想出一個(gè)辦法：
如果有權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)起一場(chǎng)CEO當(dāng)客服的運(yùn)動(dòng)，就如美國(guó)著名的電視節(jié)目《臥底老板》那樣來(lái)去感受員工和客戶(hù)的心聲，相信會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的新一輪精益化運(yùn)營(yíng)發(fā)展。就連馬云也會(huì)在雙11來(lái)接聽(tīng)支付寶的熱線電話(huà)。
寫(xiě)了這么多還覺(jué)如井底之蛙，我想用王陽(yáng)明的一首詩(shī)來(lái)結(jié)束，文成公在12歲時(shí)寫(xiě)出的《蔽月山房》頗為應(yīng)題：
山近月遠(yuǎn)覺(jué)月小，
便道此山大于月。
若人有眼大如天，
當(dāng)見(jiàn)山高月更闊。
多謝觀看！
