捷通華聲于智彬：靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）

圖：北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬

　　近年來，靈云AICC成功通過人工智能技術(shù)化解了眾多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)壓力和運營成本困境，并將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析、挖掘優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升了企業(yè)整體服務(wù)能力與效益。捷通華聲副總經(jīng)理于智彬在會上分享了靈云全方位智能客戶服務(wù)解決方案（AICC）在CTI領(lǐng)域中的實際應(yīng)用，并表示捷通華聲將繼續(xù)與廣大集成商合作，共同打造全面智能化的聯(lián)絡(luò)中心。

　　于智彬：很榮幸能再次參加一年一度的CTI論壇行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍。每年到年底的時候，都比較感慨，一年當中，大家都很忙，但是忙什么呢？我還是從AI講起。AI大家已經(jīng)不陌生了。捷通華聲這一年在AI領(lǐng)域繼續(xù)堅持革新技術(shù)和產(chǎn)品，我把工作中的體會和大家分享一下。

　　2011年當時蘋果手機推出Siri智能助理以后，一夜之間很多用戶忽然明白，捷通華聲的語音識別技術(shù)是做什么用的。這說明了一個問題：國內(nèi)的AI企業(yè)，欠缺的是場景。在2011年siri被推出之前，捷通華聲早有了ASR、NLU、NLP、還有TTS，為什么不能像蘋果Siri這樣把它展現(xiàn)出來呢？因此，公司這些年不斷通過將AI產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用場景深度融合，來實現(xiàn)各項人工智能技術(shù)落地。

　　捷通華聲在2013年以后每年的營銷額里，ASR、NLU、NLP的銷售額在大幅度攀升，這說明我們的的用戶需要一些場景用這些技術(shù)來實現(xiàn)，而不是簡單地讓我們提供相關(guān)的技術(shù)的純能力給他們。這是我們看到的AI的一個發(fā)展趨勢和方向。提到AI，最主要是算法、算例還有數(shù)據(jù)，這幾項都有了之后，更重要的是應(yīng)用場景。

　　2018年這一年捷通華聲在做更多的場景的落地。大家知道客服行業(yè)在話中的時候也有很多質(zhì)檢的項目，但是在前幾年更多的是在話后去做質(zhì)檢。其實捷通華聲在2015年就在做話中質(zhì)檢的嘗試了。通過語音識別、語音合成、語義理解等技術(shù)，我們給平安保險打造了一套實時話術(shù)輔助質(zhì)檢分析系統(tǒng)，為客服的實時服務(wù)質(zhì)量提供了保障。

　　在成千上萬的座席人員跟客戶講解的平安保險產(chǎn)品時，其實后臺是有一雙眼睛在盯著這個過程。服務(wù)的是不是合規(guī)？有沒有欺騙客戶？語氣是否到位？系統(tǒng)都會實時監(jiān)測并及時地提醒坐席。尤其是些剛剛上崗的新人，在和客戶溝通的過程中，有很多問題還沒有熟悉如何回答。這時，平安的實時語音輔助系統(tǒng)就會將優(yōu)秀銷售人員的成熟話術(shù)從后端給座席實時展現(xiàn)出來，讓新員工能更快地進入角色。

　　再比如一家非常大的銀行，也是在客服呼入的平臺上用到了捷通華聲的實時語音分析作為語音助手。用戶打進電話，如果說我要投訴，后臺會立刻給客服部的領(lǐng)導報警介入，從而更好地處理這通電話。這是捷通華聲在客服場景下做的人工智能落地應(yīng)用。

　　當然還有一個今年最火爆的場景--機器人外呼。捷通華聲擁有全套的智能外呼解決方案，語音識別、語義理解，還有定制發(fā)音的情感語音合成。這一年TTS的需求已經(jīng)超出了前幾年的范疇，每個客戶的發(fā)音都需要定制，因為客戶希望聽到一個真人在和他交互、交流、介紹產(chǎn)品，而不是一個磕磕絆絆的像機器人的聲音在聊，這對客戶很不尊重。在定制發(fā)音方面，捷通華聲會達到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。公司的數(shù)據(jù)團隊、測試團隊在簽約前就在給客戶做場景化的定制和測試，效果達到客戶要求后再簽約。這樣從客戶體驗出發(fā)，為每個行業(yè)伙伴定制化服務(wù)，從而滿足不同客戶需求。

　　AI不僅僅是語音識別、語音合成，還有聲紋識別，就在一個多月前，《移動金融基于聲紋識別的安全應(yīng)用技術(shù)規(guī)范》（JR/T0164-2018）金融行業(yè)標準由中國人民銀行正式發(fā)布。標準規(guī)定了移動金融服務(wù)場景中基于聲紋識別的安全應(yīng)用的功能要求、性能要求和安全要求等內(nèi)容，不包括電話或網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）中涉及聲紋識別的應(yīng)用場景。標準適用于移動金融服務(wù)基于聲紋識別的設(shè)計、開發(fā)、檢測、應(yīng)用及風控。這也是捷通華聲公司參與的，這個規(guī)范發(fā)布后，金融行業(yè)對聲紋識別技術(shù)的使用要在2019年大力推廣，也請大家關(guān)注。

　　剛才汪總提到的5G也是捷通華聲非?？粗氐脑?019年以至于未來幾年對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大影響的技術(shù)，我們很多的聲音、圖片、視頻都會在這個通道上走得更快、走得量更大，由此帶來的機會就是讓更多人工智能的技術(shù)，比如捷通華聲公司的圖像識別、人臉識別、手寫識別、OCR這些技術(shù)能夠發(fā)生更大的作用。無論是在端、手機端還是云端，都可以做本地的處理也可以做云端的處理。之前數(shù)據(jù)堵塞將不再是問題，這個機會已經(jīng)展現(xiàn)在大家面前，也請各位合作伙伴關(guān)注這個領(lǐng)域。

　　捷通華聲之所以推出靈云全智能客戶服務(wù)解決方案（AICC），是希望能借助先進的靈云AI技術(shù)，賦予了傳統(tǒng)呼叫中心一個轉(zhuǎn)型的機會，我們也希望能和更多的用戶、合作伙伴一起來推動AICC的落地，它不是一個概念，而是一個實實在在的可以落地的解決方案，包括電話語音導航、電話機器人外呼、實時電話語音質(zhì)檢、文字版和電話版客服，AICC都能與其進行整合。

　　2018年捷通華聲還有一個重要的產(chǎn)品--靈云智錄系統(tǒng)。這是一款軟硬件一體化的產(chǎn)品，開會時可以在屏幕上看到講話人說的話被實時轉(zhuǎn)寫出來。由于以16K采樣率的音頻，普通話的識別率在97%以上，效果非常好。還有機器翻譯，捷通華聲在新疆跟地方的公檢法行業(yè)合作伙伴一起打造一些中維互譯的產(chǎn)品，使得在審訊、談話、政工干部下鄉(xiāng)的時候，辦公人員可以用這些產(chǎn)品跟維族同胞輕松溝通。

　　2019年快到了，捷通華聲將一如既往地為合作伙伴及最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的AI能力，面對越來越多的人工智能應(yīng)用場景，希望跟大家合作共贏。謝謝大家！