聯(lián)絡(luò)中心如何改善座席參與度？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來看看聯(lián)絡(luò)中心推動座席參與的關(guān)鍵因素以及損害他們工作激情的原因。 　　為何要專注于座席參與？

　　因為可以提高工作動力并提高績效水平，使其成為成功的關(guān)鍵因素。

　　正如以下一系列事件所示，參與對聯(lián)絡(luò)中心有兩個關(guān)鍵的長期利益：高績效和高保留率。

　　cp2experience首席執(zhí)行官約翰·阿維斯（John Aves）補充說：這兩項成果是員工行為良好的指標，行為對客戶忠誠度有重大影響，而客戶忠誠度本身就是財務(wù)成功的關(guān)鍵驅(qū)動因素。

　　導(dǎo)致座席參與度增加的因素是什么？

　　正如Neel Doshi和Lindsay McGregor所著的Primed to Perform一書中所指出的，有三個因素可以促使具有動力和表現(xiàn)力增加：目的，潛力和游戲。約翰·阿維斯（John Aves）在下面評論了每一個。

　　目的--確保所有座席都能看到組織的最終目標，并推動測量跟蹤的優(yōu)先級和指標。

　　潛力--確保座席能夠完成工作。工作的回報可能是個人的，發(fā)展的，也可能與滿足，獎勵或認可有關(guān)。

　　游戲--確保團隊有機會貢獻并表達自己的觀點，同時還有實驗空間，富有創(chuàng)意并且一路走來。

　　總之，提高員工敬業(yè)度的第一步是遵循下面列出的每條建議：

　　座席參與的障礙是什么？

　　Primed to Perform的作者還發(fā)現(xiàn)，有許多因素導(dǎo)致參與度和表現(xiàn)惡化。

　　與聯(lián)絡(luò)中心特別相關(guān)的三個關(guān)鍵障礙是：

　　1、 表現(xiàn)出的情緒壓力--這種壓力與羞恥感，內(nèi)疚感和不安全感有關(guān)。在最糟糕的情況

　　下，這可能是因為感覺受到了羞辱，因為他們的表現(xiàn)不如他們旁邊的人。這會導(dǎo)致不安全感。在排行榜上展示座席的分數(shù)時，聯(lián)絡(luò)中心可能會無意中這樣做，直到表現(xiàn)最差的座席。

　　2、達到業(yè)績目標的經(jīng)濟壓力--你必須達到某一標準數(shù)字，你必須達到實時指標等等。這可能導(dǎo)致雇傭軍行為，因為座席如此專注于達到他們的目標，他們被壓力壓垮，忘記他們的主要任務(wù)是盡其所能，為客戶的最佳利益著想。

　　約翰·阿維斯（John Aves）補充說：在情緒壓力或經(jīng)濟壓力最大的運營環(huán)境中，動力和表現(xiàn)將會惡化，因為沒有目的，潛力和游戲的空間。

　　3、慣性--對于座席來說，在聯(lián)絡(luò)中心工作通常會感覺像土撥鼠日。這種重復(fù)感會導(dǎo)致

　　座席缺乏創(chuàng)造性并開始為客戶提供在類似情況下工作的解決方案，但可能不是最適合這個特定客戶的解決方案。因此，多樣性和游戲很重要。

　　正如約翰（John）所說：如果我們創(chuàng)造一個目標，潛力和游戲能夠達到頂峰的環(huán)境，這些因素將自動逐漸消失。

　　聯(lián)絡(luò)中心推動座席參與的五個關(guān)鍵因素

　　牢記導(dǎo)致參與度增加的因素，讓我們看看聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者可以做的五個關(guān)鍵事項，以改善座席行為。

　　1、從雇用合適的人開始

　　你會聽到雇用態(tài)度和培養(yǎng)技能的表達方式。這正是在線鞋類零售商Zappos所做的，因為他們招募的人分享他們的價值觀。

　　Zappos對其文化非常保護，它在新雇員培訓(xùn)一周后提供2，000美元離職傭金--這是一個測試，看看這些人是否真的熱情并致力于Zappos的價值觀。

　　約翰·阿維斯（John Aves）給出的另一個例子是飲料公司Innocent：對于加入他們組織但不同意Innocent價值觀的人來說，管理者非常強硬。他們認為你必須很快做出決定，因為如果留下那些不適合組織的人，他們所做的就是污染文化。

　　事實上，Innocent Drinks的理查德·里德（Richard Reed）甚至說：為了照顧好人，你必須擺脫那些坐在公共汽車上的人。

　　通過將招聘策略集中在態(tài)度上，您可以保護您的文化和工作環(huán)境，這對推動參與至關(guān)重要。

　　2、圍繞客戶創(chuàng)造目標感

　　承諾的座席準備加倍努力，因此將他們的工作與工作的更大影響聯(lián)系起來非常重要。人們喜歡知道他們所做的事情。

　　因此，與團隊分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋并使客戶滿意成為您的聯(lián)絡(luò)中心使命，以突出團隊工作的總體目標。

　　與團隊分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋，讓客戶滿意是您的聯(lián)絡(luò)中心使命。

　　在更廣泛的層面上，這同樣適用于更廣泛的組織。想想O2.幾年前，在他們的行業(yè)中，流失率很高，因為客戶被另一家公司的最新短期報價引誘離開公司。但O2隨后遇到了以下客戶反饋：我寧愿丟失錢包和鑰匙而不是手機。

　　事實證明這對O2來說至關(guān)重要。該公司通過這種洞察力創(chuàng)建了一個組織范圍的目的，其中指出：幫助我們的客戶連接到對他們而言重要的人和事。

　　約翰（John）說：通過將他們的想法從耳機和價格計劃的供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)檫B接客戶與人以及他們生活中重要的事情，O2的做法完全不同。

　　隨著目的的改變，O2開始考慮如何在創(chuàng)建優(yōu)先結(jié)構(gòu)之前認識到客戶生活中重要的事情，從而提高忠誠度。這使該公司成為英國的市場領(lǐng)導(dǎo)者。

　　3、系統(tǒng)地管理座席的職業(yè)發(fā)展進程

　　為了提高座席參與度，重點關(guān)注他們個人的進步。這需要注重學(xué)習和系統(tǒng)地管理他們的職業(yè)生涯發(fā)展進程。

　　在Primed to Perform一書中，作者引用了他們所進行的各種實證研究，其中他們調(diào)低了員工的情感和經(jīng)濟壓力并改善了學(xué)習環(huán)境。

約翰·阿維斯（John Aves）

　　約翰（John）描述了一項研究，他說：每位員工都必須在與經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)的定期討論中對自己的技能進行評分并討論他們認為的優(yōu)點和缺點。

　　然后，領(lǐng)導(dǎo)者可以創(chuàng)建相關(guān)的個人學(xué)習計劃，結(jié)果是績效問題在發(fā)生時沒有遭到指責和申辯，而是通過學(xué)習和教學(xué)的文化來滿足。這是因為錯誤現(xiàn)在被視為提高績效的關(guān)鍵。

　　約翰（John）說，通過開展這樣的活動，聯(lián)絡(luò)中心建立了一種學(xué)習文化，可以在三個不同的層面上吸引座席。這些層面包括：

　　頭--為什么我們這樣做？我們這樣做對客戶有什么價值？

　　心臟--它將如何使員工和組織受益？

　　手--需要哪些新技能，行為和工具？

　　參與這些層面的座席將對學(xué)習持積極態(tài)度，這有助于培養(yǎng)技術(shù)知識，提高合規(guī)性，并有可能將投資回報率（ROI）提高到不能再高的程度。

　　4、鼓勵基于團隊的學(xué)習

　　學(xué)習不必完全集中在個人層面，因為基于團隊的學(xué)習有許多優(yōu)點。除此之外，座席團體中有很多智慧可以傳播到整個聯(lián)絡(luò)中心和更廣泛的組織之外。

　　最重要的是，為了吸引座席，讓他們發(fā)表意見非常重要。讓他們在一起并傾聽，因為他們發(fā)現(xiàn)他們認為錯誤的事情并讓他們承擔起創(chuàng)造改進的責任--讓團隊為您提供解決方案以及問題。

　　考慮到這一點，這里有三個提示，鼓勵團隊幫助改善聯(lián)絡(luò)中心的績效，這增加了他們對角色的參與--正如約翰（John）所建議的那樣。

　　i、通過讓員工參與影響他們的改變來推動員工敬業(yè)度--這不僅僅是讓座席知道聯(lián)絡(luò)中心的任何變化。相反，讓團隊參與決策過程，并在過程中包括選定的座席。

　　ii、讓他們識別并在團隊中進行外部/內(nèi)部客戶改進--讓座席參與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓他們了解其他角色的挑戰(zhàn)，并充分了解公司的運營方式。這也有助于傳播幫助客戶的共同目的。

　　iii、確保團隊協(xié)調(diào)，聯(lián)合和支持--確保協(xié)調(diào)各個團隊的改進工作。沒有什么比一個團隊發(fā)現(xiàn)他們正在研究的問題已經(jīng)被組織中其他團隊解決了更糟糕的事情了。此外，團隊領(lǐng)導(dǎo)是否相互學(xué)習？團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該每一個月左右聚在一起分享最佳實踐，以確保每個座席得到均勻支持。

　　5、從頂部開始

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們不能強迫人們表現(xiàn)，我們不能坐下來全天候看他們。他們必須為公司和客戶做最好的事情，團隊領(lǐng)導(dǎo)的工作就是激勵他們。

　　正如約翰（John）所說：人們更關(guān)注他們所做的事情，而不是他們所說的。一個鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者是一個經(jīng)常出現(xiàn)，參與（不干涉）座席的角色，關(guān)注人們所說和有所作為的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　考慮到這一點，約翰（John）為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理創(chuàng)建了以下行為檢查表。