日前，在談及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念時，中通天鴻創(chuàng)始人王文指出，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)簡單說就是‘互聯(lián)網(wǎng)+’傳統(tǒng)企業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉型升級。轉型升級的關鍵是幫助企業(yè)建立以數(shù)據(jù)為核心的決策機制，指導企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，利用互聯(lián)網(wǎng)的思想和能力，在技術、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務等方面進行更多的探索和創(chuàng)新。
他認為，如何獲取和應用數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)企業(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)+轉型升級的成敗所在。而獲取數(shù)據(jù)的關鍵在于如何通過有效的方式連接用戶，連接企業(yè)生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，實現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)的匯聚。在王文看來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶的連通方式越來越多元化?？蛻粝Ｍ娫挕⒍绦?、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過更全面的方式觸達客戶，獲取與用戶連通的數(shù)據(jù)來提升客戶體驗，促進生產(chǎn)效率的提升。然而，多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使得企業(yè)業(yè)務場景復雜度激增，傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)不能滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
對此，王文表示，近年來，中通天鴻也致力于將ABC技術與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動客服中心智能化和數(shù)據(jù)化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過S2B2C模式打通客服大數(shù)據(jù)通路，幫助傳統(tǒng)企業(yè)通過電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶，匯聚多維度數(shù)據(jù)，進行分析和畫像，以支撐有效決策；同時幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立統(tǒng)一的通信體系，連接生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，規(guī)范銷售服務標準，擴展銷售服務能力和范圍，提升服務體驗和效率，以支撐快速執(zhí)行。
相關資料顯示，中通天鴻是做呼叫中心起家，在此過程中，積累了豐富的通信資源，以及穩(wěn)定的客服系統(tǒng)。王文稱，中通天鴻基于云計算，形成PAAS層(通信云)、SAAS層(客服云)、AI層(智能云)為核心的三朵云產(chǎn)品體系。
其中，PaaS層將通信資源對接云平臺系統(tǒng)進行統(tǒng)一的監(jiān)控、調度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數(shù)據(jù)，建立AI大腦，進行數(shù)據(jù)分析，為客戶營銷、企業(yè)管理等提供不同維度的數(shù)據(jù)報告。
此外，王文還表示，ABC技術的落地與應用不僅可以幫企業(yè)實現(xiàn)智能化的服務，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數(shù)據(jù)價值在，實現(xiàn)智能化的營銷。這恰恰傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)價值的關鍵點，是企業(yè)客服中心實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉變必經(jīng)之路。
