Aspect軟件公司北亞及日本區(qū)域副總裁吳松
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，貸款催收成為業(yè)務中的重要環(huán)節(jié)。與此同時，人工智能和機器人技術蓬勃發(fā)展的成果也在貸款催收領域找到了得天獨厚的用武之地。然而，當貸款催收方以理智到有冷酷之嫌的機器人去與情感復雜的借款人進行交流互動時，怎樣才能提供足夠好的客戶體驗，確保催收績效的提升。更值得關注的情況是，貸款催收方如果沒有嚴格遵循相關的消費者保護法規(guī)，借貸方很可能會訴諸法律，將金融服務企業(yè)置于代價高昂的法律風險之下。
在當今市場上，由于如此熱門，以致于許多人在許多的應用領域都宣稱采用了智能機器人技術。實際上，這種技術絕非一朝一夕即可輕而易舉地掌握，成功的應用取決于兩個主要因素：首先是長期的技術積累；其次是對技術應用相關法規(guī)的精準把握。下面我們就一起來看看這兩個主要因素應該如何把握。
技術積累不可一蹴而就
用于貸款催收的智能機器人，其工作方式是通過語音、短信、電子郵件等各種溝通聯(lián)絡渠道與貸款人溝通，提供優(yōu)于人工座席的績效，其技術基礎是自然語言理解（Natural Language Understanding，NLU）。
在企業(yè)與客戶的交互聯(lián)絡系統(tǒng)中引入語言和語音分析技術，再與其他人工智能技術相結合，可以讓計算機系統(tǒng)在與客戶互動的過程中顯得更加高效且人性化。例如，2015年8月，Aspect軟件公司宣布收購了成立于2010年、專門面向金融服務機構提供自然語言交互服務的LinguaSys公司。這家公司此前已經(jīng)與Salesforce和IBM公司建立了合作關系，為其社交媒體營銷戰(zhàn)略提供語音分析服務。通過此項收購，讓Aspect公司將自然語言理解能力融入其十分成熟的全渠道一體化客戶聯(lián)絡中心平臺之中，可以為包括社交媒體在內(nèi)的各種交互渠道提供全方位的支持。
過去的45年來，Aspect軟件公司一直致力于幫助企業(yè)提供更好的客戶體驗，不僅了解創(chuàng)建成功聊天機器人的復雜性，而且了解如何使它們成為整體客戶服務戰(zhàn)略中的有機組成部分。將這些資源與金融機構的業(yè)務相結合，Aspect提供的貸款催收解決方案不僅簡便易用，并且覆蓋語音、文本、社交媒體和電子郵件等全渠道聯(lián)絡，具備呼入和呼出雙向聯(lián)絡能力，提供了具備人工智能和自然語言引擎的貸款催收機器人，可以支持企業(yè)建構起高效的催收平臺。通過這樣的平臺，金融服務企業(yè)就可以在對的時間聯(lián)系到誰的人，使得貸款催收績效大為提高。
合乎法規(guī)關乎企業(yè)生命
任何先進的技術都是一把雙刃劍，既有可能給企業(yè)和人帶來收益，也有可能因為使用不當而給企業(yè)帶來損失，人工智能和催收機器人也不例外。法律法規(guī)是先進技術善加運用的保證。最近，在國際市場上發(fā)生的一些問題，原因可能各自不同，但解決之道最終還是歸結于法律法規(guī)?？梢?，企業(yè)在開展經(jīng)營活動的過程中，合規(guī)性問題如果能夠處理好，法規(guī)就成為自己的保護傘。反之，如果處理不好合規(guī)性問題，它就會成為令企業(yè)綁手綁腳的緊箍咒，甚至成為令企業(yè)跌跤的絆腳石。
近日，我國工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》，提出加強通信渠道管控，提升技術防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。美國更早就認識到垃圾短信問題，并制定了兩部處理垃圾短信的法律，它們分別是1991年的《電話消費者保護法（TCPA）》和2003年的《控制非自愿色情和推銷侵擾法（CAN－SPAM）》。據(jù)統(tǒng)計，在過去十年中，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會已對違反相關法規(guī)的公司采取了上百次執(zhí)法行動，民事罰款金額超過10億美元。
眾所周知，美國的企業(yè)在經(jīng)營活動中不僅要遵循聯(lián)邦和州立法規(guī)，而且要符合企業(yè)的內(nèi)部規(guī)則。在企業(yè)與消費者之間的電信溝通聯(lián)絡中，稍有不慎就會發(fā)生TCPA合規(guī)性問題。正是這種極為復雜的經(jīng)營環(huán)境，讓Aspect公司在合規(guī)性方面練就了成熟的技術，推出了高效的解決方案，積累了豐富的實施經(jīng)驗，可以幫助企業(yè)解決好貸款催收業(yè)務中的合規(guī)性問題。
最近，Aspect軟件公司獲得了FrostSullivan頒發(fā)的2018年亞太地區(qū)外撥系統(tǒng)市場占有率領導力獎，再次證明Aspect公司聯(lián)絡中心外撥解決方案的優(yōu)勢，其中當然離不開出色的合規(guī)性。這就好比是一個人，當你具備的武功越高強，越要懂得如何約束自己。只有這樣，才能在最大程度上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，同時不會影響別人的安全感。
歸結起來看，Aspect公司聯(lián)絡中心外撥解決方案在合規(guī)性方面具備以下三大特色：
第一，在解決方案平臺中不會包含任何違反政府相關法律的功能，同時還可以確保不會影響與客戶的溝通效率；
第二，融入了先進的名單和活動管理功能，以便根據(jù)客戶的屬性進行精準的路由控制；
第三，確保企業(yè)客戶可以利用先進的路由、追蹤和錄音等功能，滿足各種合規(guī)性要求。
技術與合規(guī)性雙管齊下，安全高效推進貸款催收
由于消費金融借貸規(guī)模呈現(xiàn)小而分散的特點，傳統(tǒng)的人工坐席催收已無法滿足現(xiàn)實要求，采用智能語音催收機器人能夠有效減少人力資源投放，降低運營成本，提高運營效率。
Aspect公司聯(lián)絡中心外撥解決方案可以不斷通過機器智能學習完善智能語音催收模式，通過靈活的流程和策略配置，訓練智能催收機器人與客戶開展實時、連續(xù)而且合規(guī)的人機對話，從而讓整體效率遠遠超過純粹人工語音催收系統(tǒng)的效果。
