- 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談（一）
【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運(yùn)營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運(yùn)營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。
從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。
※ CRM平臺功能
CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)。
呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（BusinessOperationSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)：前端，即用戶進(jìn)行語音或非語音服務(wù)請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)一步延展出包括：知識庫智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營銷等功能，通過平臺融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：
功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說明。
功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時亦不包含上層UI設(shè)計的最終視覺效果。
呼入營銷相關(guān)功能
① 功能說明
A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營銷模式。
B. 呼入營銷相關(guān)功能，是指完成呼入營銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。
② 核心功能
A. 營銷前
通過大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。
自動導(dǎo)入：公司級大數(shù)據(jù)平臺與呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)融合，定期自動導(dǎo)入營銷目標(biāo)用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
手動導(dǎo)入：由呼叫中心管理人員手動批量導(dǎo)入營銷目標(biāo)用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
B.營銷中
當(dāng)清單中的營銷目標(biāo)用戶致電呼叫中心，客服人員在完成服務(wù)全過程的同時，根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示、點(diǎn)擊打開/顯示按鈕，打開呼入營銷彈窗窗口界面。之后，根據(jù)彈窗內(nèi)推薦的可營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，參考彈窗中的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品簡介、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品賣點(diǎn)等內(nèi)容，按照彈窗內(nèi)營銷腳本的指引向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦。
營銷成功后，在彈窗內(nèi)的快捷辦理專區(qū)直接為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，或完成代用戶下單操作（主要是指需物流配送的實(shí)物類產(chǎn)品，比如手機(jī)終端）。
C.營銷后
是對營銷成功記錄的查詢功能，系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、營銷用戶ID等查詢字段，對歷史營銷成功記錄進(jìn)行查詢及導(dǎo)出的功能。界面設(shè)計可參考受理記錄查詢功能。
是對營銷結(jié)果的統(tǒng)計分析功能，又包括三類：
營銷數(shù)量統(tǒng)計
系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計的目的在于核算呼入營銷傭金。界面設(shè)計見下（示例）：
營銷效果統(tǒng)計
系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能。統(tǒng)計的目的在于核算并顯示不同營銷產(chǎn)品及整體的呼入營銷效果，以及不同客服人員的呼入營銷效果。界面設(shè)計見下（示例）：
營銷收益統(tǒng)計
系統(tǒng)須提供按照：營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷收益進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計的目的在于全面核算呼入營銷的收益貢獻(xiàn)。界面設(shè)計見下（示例）：
?、?span > 功能性訴求
A. 目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位
以當(dāng)前階段不同公司的整體營銷任務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向，根據(jù)不同的營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，建立大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)定位。
B.營銷彈窗功能完備
彈窗優(yōu)先級可調(diào)整
須在后臺設(shè)置彈窗優(yōu)先級調(diào)整操作的功能。
呼叫中心的管理人員可根據(jù)當(dāng)前時期的營銷目標(biāo)任務(wù)、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的周期特性、部門KPI達(dá)成情況等因素，手動調(diào)整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級。
彈窗優(yōu)先級調(diào)整操作的界面設(shè)計見下（示例）：
彈窗界面布局合理
根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示，客服人員點(diǎn)擊打開/顯示按鈕，將打開呼入營銷彈窗窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡潔有效、信息整合，界面設(shè)計見下（示例）：
一鍵辦理
通過系統(tǒng)平臺的拉通整合，營銷成功的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品可在彈窗界面的快捷辦理專區(qū)直接一鍵辦理，須提供業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕；或完成代用戶下單操作（主要是指需要物流配送的實(shí)物類產(chǎn)品，比如手機(jī)終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點(diǎn)擊后在訂單生成界面進(jìn)行操作，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。
C. 實(shí)時激勵
實(shí)時激勵信息包括以下二部分，可以形象、直觀，甚至采用較為活潑新穎的方式在系統(tǒng)平臺上顯示，以激勵客服人員積極主動開展呼入營銷。
排名數(shù)據(jù)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于營銷結(jié)果統(tǒng)計功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數(shù)量統(tǒng)計報表》和《XXX呼叫中心呼入營銷效果統(tǒng)計報表--人員維度》。可將絕對數(shù)據(jù)-營銷成功數(shù)量，及相對數(shù)據(jù)-主動營銷開展率和營銷成功率的人員排名數(shù)據(jù)，以及該客服人員的當(dāng)前排位數(shù)據(jù)實(shí)時、形象展示在系統(tǒng)平臺上。
傭金數(shù)據(jù)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于營銷結(jié)果統(tǒng)計功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數(shù)量統(tǒng)計報表》，可根據(jù)當(dāng)前時期呼叫中心的呼入營銷傭金政策，實(shí)時核算并展示該客服人員當(dāng)天及累計呼入營銷傭金數(shù)據(jù)，展示表格格式見下（示例）：
王丹丹
2019年3月
Dece1118@126.com
13910330350
