CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Taylor Johnson介紹了Chorus.ai首席執(zhí)行官Roy Raanani關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心銷售會話未來的想法。
銷售前景正面臨著客戶體驗行業(yè)的相同變化。這種變化可歸結(jié)為兩件事：
這是一個關(guān)鍵時刻，我們既可以捕獲語音數(shù)據(jù)并對其進行分析，也可以為革命性的新銷售方式鋪平道路。
下面，RoyRaanani對這種技術(shù)如何改變我們的工作方式有四個預(yù)測，并預(yù)測了人工智能發(fā)揮作用的地方。
預(yù)測1：銷售會話的質(zhì)量將完全可衡量
Raanani解釋說，在銷售方面，銷售代表應(yīng)該花費至少三分之一的時間與潛在客戶和現(xiàn)有客戶交談。這相當于數(shù)千小時，數(shù)百萬人的成本和可能的數(shù)十億美元的收入，這意味著這些會議和會話的質(zhì)量有很多利害關(guān)系。
從歷史上看，我們一直專注于做更多，無論是更多的電話，更高的效率還是更多的收入。然而，對于許多客戶來說，我們在有限的池塘里釣魚。銷售團隊只會獲得這么多機會，如果座席給人留下不好的印象，那么該客戶可能會永遠丟失。
57％的銷售代表缺少指標，80％的交易沒有結(jié)束，銷售會議平均每分鐘花費100美元，你必須問自己，你是否正在充分利用這些會議中發(fā)生的事情。
衡量銷售會話質(zhì)量可以幫助引導(dǎo)組織朝著正確的方向前進，并幫助他們發(fā)現(xiàn)他們不會發(fā)現(xiàn)的洞察力。
Raanani表示，只有十分之一的競爭性交易在CRM中被標記。由于不捕獲這些數(shù)據(jù)，他們沒有辦法知道這些，而知道的時候又已經(jīng)太晚了。
通過會話式AI，他們將獲得有助于他們完成更多業(yè)務(wù)的洞察力。
預(yù)測2：會話智能將防止錯誤的交易轉(zhuǎn)向
銷售團隊投入大量精力讓潛在客戶加入會話，他們知道只要有機會進行有效的對話，最終將可以讓他們變成一個滿意的客戶。
如果您提出2-5個問題可以讓對方打開話匣子并獲得對方30秒或更長時間的交談，交易進展的可能性會增加60％。
會話分析技術(shù)正在迅速接近他們可以在會話發(fā)生時進行分析和提出建議的地步，促使銷售人員在那一刻退后一步，嘗試一些有助于影響指標并最終提高收入的方法。
我們將看到這樣的技術(shù)改變了我們的會話方式。
預(yù)測3：實時連接解決風險和機遇
他們可以開始在銷售人員自己的環(huán)境中建立聯(lián)系。
AI可以將銷售代表的銷售機遇通知到客戶經(jīng)理以共享信息并增加成功機會。
談到解決風險，Raanani提到了自己正處在游戲中的利害關(guān)系：作為首席執(zhí)行官，當大客戶提到競爭對手時，我希望得到中肯的建議和評價。
預(yù)測4：會話智能將打破內(nèi)部壁壘
對于試圖提供驚人客戶體驗的公司而言，壁壘是障礙，因為它們?yōu)樵噲D了解客戶需求和痛點的其他利益相關(guān)者帶來了巨大的困難。
使用會話分析，其他團隊（例如營銷）將可以訪問一線正在進行的操作。
公司內(nèi)部的其他職能部門可以注冊關(guān)于新功能發(fā)布的警報，以及座席如何與潛在客戶和客戶討論，以及潛在客戶和客戶如何回應(yīng)。
向這些團隊提供見解使他們能夠做出更好的決策并為銷售組織提供所需的支持。
四個可操作的重點
Raanani結(jié)束了他的會議，為聽眾提供了四個可操作的重點，這是從分析數(shù)百萬次銷售會議中獲取的。
利用這些優(yōu)勢開始贏得更多利益并為您的公司帶來更多收入：
- 您可能會將競爭性勝率高估10倍
- 詢問2-5個引人入勝的問題以推進交易
- 共享信息避免失去潛在客戶
- 利用客戶的（實際）聲音來推動
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