如何改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部溝通？

　　為什么在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心擁有良好的溝通渠道是關(guān)鍵，這有很多原因。也許最明顯的好處是團(tuán)隊(duì)可以彼此分享知識(shí)，以改善呼叫處理。

　　另一個(gè)好處是確保座席的聲音能夠得到充分的傾聽和支持，就好像你為座席們創(chuàng)造了一個(gè)空間，讓他們對(duì)系統(tǒng)，流程或其他方面表達(dá)他們的不滿，你就會(huì)知道如何改善他們的體驗(yàn)。

　　然后，就是您的勞動(dòng)力管理（WFM）會(huì)得到好處。例如，如果有良好的溝通，座席可以輕松轉(zhuǎn)換，這可能會(huì)減少缺勤率。

　　雖然可能還有更多理由改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部溝通，例如更好地向座席通報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵更新，但這些可能是最基本的。

　　良好的內(nèi)部溝通面臨的挑戰(zhàn)是什么？

　　在我們研究一些改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通的方法之前，我們需要了解影響我們當(dāng)前運(yùn)營的任何障礙。以下是內(nèi)部溝通面臨挑戰(zhàn)的幾個(gè)例子。

　　大量的內(nèi)部電子郵件

　　在許多聯(lián)絡(luò)中心，電子郵件是座席與管理層溝通的唯一渠道，這意味著電子郵件經(jīng)常因換班，組織社交活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)損失等原因而被發(fā)送。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，98％的聯(lián)絡(luò)中心使用電子郵件進(jìn)行內(nèi)部對(duì)話（來源：聯(lián)絡(luò)中心的有效內(nèi)部溝通）

　　在這種情況下，經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人花費(fèi)大量時(shí)間管理他們的收件箱，經(jīng)常一遍又一遍地重復(fù)相同的消息，而不是進(jìn)行更有價(jià)值的座席對(duì)話。

　　高流失率

　　聯(lián)絡(luò)中心通常是高流失率的代名詞，這意味著新員工不斷被招募。如此高的流失率使得難以在工作場(chǎng)所內(nèi)建立持久的關(guān)系。

　　如果沒有牢固的關(guān)系，座席就不太可能彼此有效溝通，這也會(huì)對(duì)文化產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　缺乏座席參與

　　如果座席對(duì)自己的角色缺乏熱情，那么他們就不太可能有興趣享受工作中更多的社交，并傳遞改進(jìn)各種流程的想法。

　　我們需要讓座席投入到我們計(jì)劃用于改善溝通的任何計(jì)劃中。

　　我們需要讓座席投入到我們計(jì)劃用于改善溝通的任何計(jì)劃中。我們不應(yīng)該僅僅添加一個(gè)功能就希望座席更好地溝通，他們需要更好地幫助我們開發(fā)功能，因此他們更加投入。

　　孤立的團(tuán)隊(duì)

　　很多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)非常少。這使得任何聯(lián)絡(luò)中心范圍的計(jì)劃很難傳達(dá)。

　　通常情況下，當(dāng)來自不同團(tuán)隊(duì)的座席有機(jī)會(huì)彼此溝通時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)在相當(dāng)活躍的社交場(chǎng)合，他們甚至在這種時(shí)刻會(huì)把他們的工作生活置于次要地位。

　　停滯的溝通線

　　通常情況下，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作幾乎完全由緊急救火所組成，沒有提前計(jì)劃。 聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作常常幾乎完全是消防，沒有提前計(jì)劃。

　　管理人員和領(lǐng)導(dǎo)者很可能從聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域晉升，可能只是繼續(xù)其前任的做法，而不是改變?nèi)魏侮P(guān)鍵流程。

　　但是，座席對(duì)于溝通的態(tài)度發(fā)生了變化，而舊流程可能就不像以前那樣有效了。

　　改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的八種途徑

　　現(xiàn)在我們知道我們?cè)?jīng)阻止有效溝通的障礙了，現(xiàn)在是時(shí)候看看我們可以做些什么來迎接這些挑戰(zhàn)并開始建立更積極的文化。

　　1、創(chuàng)建在線社區(qū)

　　擁有一個(gè)在線社區(qū)頁面，為聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員提供個(gè)人資料，這是分享提示，公告和減少內(nèi)部電子郵件流量的絕佳方式。

　　2015年，OVOEnergy的聯(lián)絡(luò)中心引入了一個(gè)Google Plus社區(qū)，該社區(qū)是在該公司的一些座席的幫助下開發(fā)的，通過這個(gè)社交媒體平臺(tái)真正讓他們了解知識(shí)共享的想法。

　　OVO Energy的內(nèi)部溝通經(jīng)理凱蒂·邦廷（Katie Bunting）表示：它不僅更具吸引力，而且快速掃描社區(qū)頁面比回復(fù)每封電子郵件要容易得多，這在管理時(shí)間方面非常好。

　　我們有輪班交換，財(cái)物丟失和發(fā)現(xiàn)以及各種人力資源公告的部分，而我們也發(fā)現(xiàn)這是獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的好地方。這可以是‘本周座席’比賽，也可以分享客戶反饋。

　　該社區(qū)已經(jīng)在慶祝座席成功和建立積極文化方面產(chǎn)生了巨大影響。然而，凱蒂（Katie）還報(bào)告說，該社區(qū)幫助OVO Energy更好地與團(tuán)隊(duì)溝通：

　　2、在一致的時(shí)間和地點(diǎn)傳遞新信息

　　在聯(lián)絡(luò)中心，您經(jīng)常會(huì)收到營銷，設(shè)計(jì)和/或創(chuàng)意部門的更新，這些更新需要座席消化并與客戶共享。因此，我們需要盡可能多的時(shí)間，以便與團(tuán)隊(duì)有效地傳達(dá)消息。

　　OVO Energy的聯(lián)絡(luò)中心努力與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域建立關(guān)系以獲得更多時(shí)間，同時(shí)他們還要求他們填寫簡(jiǎn)報(bào)。

　　我們對(duì)簡(jiǎn)報(bào)的截止日期非常嚴(yán)格。如果其他部門沒有在截止日期之前發(fā)布他們的信息，他們的要求將要等到第二天。

　　為了解釋這個(gè)過程，凱蒂（Katie）說：我們有一個(gè)簡(jiǎn)短的表格，其他部門分享他們希望我們傳遞給面向客戶的團(tuán)隊(duì)的重要信息。

　　然后，我們會(huì)在上午7:30通過電子郵件向每位座席發(fā)送一個(gè)每日更新。它包含了他們未來一天所需的所有新信息，因?yàn)槲覀儗?duì)簡(jiǎn)報(bào)的截止日期非常嚴(yán)格，如果其他部門沒有達(dá)到截止日期，他們的請(qǐng)求必須等到第二天。

　　創(chuàng)建這個(gè)簡(jiǎn)單的流程意味著座席確切地知道他們必須在何時(shí)何地尋找新的更新，因此他們可以確信他們擁有所需的所有新信息。

　　此外，如果前一天沒有新的更新，OVOEnergy仍會(huì)在上午7:30發(fā)送消息，以向座席保證他們所掌握的已經(jīng)是最新的重要信息。

　　3、發(fā)展聆聽機(jī)制

　　根據(jù)凱蒂·邦廷（Katie Bunting）的說法：如果我們沒有先聽取員工的意見，我們就不會(huì)取得社區(qū)的成功或每日更新流程的建立。

　　這突出了在聯(lián)絡(luò)中心各級(jí)之間建立開放式溝通渠道的必要性。因此，我們應(yīng)該發(fā)展聆聽機(jī)制，以便溝通雙向運(yùn)作。

　　以下是OVO Energy在其聯(lián)絡(luò)中心成功實(shí)施的六種不同的傾聽座席的方法。

　　i.每周反饋焦點(diǎn)小組——OVOEnergy的客戶服務(wù)總監(jiān)每周與不同的座席小組會(huì)面，以更好地了解他們的感受，他們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn)等。當(dāng)小組開始熱情地談?wù)撃承┦虑闀r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。

當(dāng)焦點(diǎn)小組開始熱情地談?wù)撃呈聲r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。

　　ii.季度問答會(huì)議——這是50名座席與高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公開問答會(huì)議的地方，他們可以在那里提出他們想要的任何內(nèi)容。記錄這些會(huì)話并將其反饋給上級(jí)相關(guān)部門。

　　iii.記分卡倡導(dǎo)者——這些是在記分卡會(huì)議中代表其同事的指定座席，因此更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)在如何評(píng)估其績(jī)效方面有發(fā)言權(quán)。

　　iv.直言不諱——如果OVOEnergy出現(xiàn)了多次出現(xiàn)的問題，他們會(huì)給出他們稱之為直截了當(dāng)?shù)拇鸢?。通過將這個(gè)對(duì)話標(biāo)記為直接說話，所涉及的每個(gè)人都可以為開放和誠實(shí)的互動(dòng)做準(zhǔn)備，在那里有一個(gè)舒適的空間來說出需要說的想法。

　　v.智囊團(tuán)——如果座席有一個(gè)改善服務(wù)領(lǐng)域的好主意，但不想等到他們被召集進(jìn)入焦點(diǎn)小組或問答環(huán)節(jié)，OVO Energy也會(huì)在他們的社區(qū)使用智囊團(tuán)頁面。然后，座席可以發(fā)布想法，管理團(tuán)隊(duì)可以回復(fù)并查看參與次數(shù)（如評(píng)論數(shù)和閱讀數(shù)），以評(píng)估該想法的受歡迎程度。

　　vi.知識(shí)庫——在他們的知識(shí)庫中，OVO Energy為座席提供了大量的問題和評(píng)論空間，因此他們可以讓管理團(tuán)隊(duì)知道信息是否盡可能是最新的和有效的。

　　4、個(gè)性化內(nèi)部溝通

　　為了使座席更多地參與您的溝通，確保他們收到的信息與他們相關(guān)且非常重要。一種方法是通過個(gè)性化您的中央內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　OVOEnergy做到了這一點(diǎn)，凱蒂·邦廷（Katie Bunting）說：它允許我們對(duì)信息進(jìn)行細(xì)分，因此雖然它是集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)，但我們可以為那里的客戶服務(wù)提供特定的內(nèi)容，這有助于為網(wǎng)站帶來流量，因?yàn)樗窍嚓P(guān)的，對(duì)團(tuán)隊(duì)來說很有意思。

　　擁有這種個(gè)性化的能力可以為你提供一些不錯(cuò)的驚喜。例如，它允許我們?yōu)殛P(guān)鍵座席里程碑做彈出窗口，例如生日，工作紀(jì)念日和其他重要的慶?；顒?dòng)/成就。 　　看看OVOEnergy座席在他們的生日那天收到的漂亮的內(nèi)部網(wǎng)彈出窗口

　　雖然這些彈出窗口可能看起來很小，但如果我們?cè)谕ㄐ牌脚_(tái)上認(rèn)可并慶祝座席的重要紀(jì)念日/成功，那么最好讓團(tuán)隊(duì)與他們互動(dòng)。

　　此外，讓座席們不時(shí)地感到受到關(guān)注，如果他們覺得自己是組織的重要組成部分，他們更有可能對(duì)內(nèi)部溝通感興趣。

　　5、讓新座席有機(jī)會(huì)立即發(fā)揮影響力

　　良好溝通的關(guān)鍵障礙之一是高流失率，因?yàn)樽?jīng)常來來往往很難形成良好的關(guān)系，這時(shí)良好的對(duì)話至關(guān)重要。

　　考慮到這一點(diǎn)，Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper說：在新工作的頭幾個(gè)星期，座席認(rèn)為他們沒有做出太多貢獻(xiàn)，這并不罕見。所以很容易變得有點(diǎn)失望。

　　為了避免這種情況，請(qǐng)盡早給他們一個(gè)小項(xiàng)目，這些內(nèi)容是相關(guān)的，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響。

　　理想情況下，這個(gè)項(xiàng)目將為新的初學(xué)者提供與團(tuán)隊(duì)其他成員溝通的機(jī)會(huì)，這有助于打破會(huì)話障礙并讓座席一起工作。

　　除了開放這些溝通渠道外，通過為新員工提供影響力的機(jī)會(huì)，您可以更好地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)。

　　6、通過團(tuán)隊(duì)早會(huì)開始新的一天

　　通過團(tuán)隊(duì)早會(huì)開始新的一天，提供發(fā)布公告，更新團(tuán)隊(duì)和提問的理想機(jī)會(huì)。

　　FatFace在Havant的聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)早會(huì)讓團(tuán)隊(duì)聚集在一起，發(fā)現(xiàn)該計(jì)劃有助于減少電子郵件流量，同時(shí)也有助于增強(qiáng)社區(qū)和團(tuán)隊(duì)精神。

　　但那還不是全部。研究發(fā)現(xiàn)，聚會(huì)可以改善團(tuán)隊(duì)關(guān)注度，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)醫(yī)生在手術(shù)前與他們的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行預(yù)先溝通時(shí)，住院總死亡率從1.5％下降到0.8％。

　　雖然這是一個(gè)非常不同的領(lǐng)域，但結(jié)果仍然突出了一個(gè)溝通的價(jià)值，而FatFace并不止于此。在聚會(huì)的最后，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都打出了勝利手勢(shì)，目的是盡可能地創(chuàng)造一個(gè)大的氣場(chǎng)。這是因?yàn)閿[出這樣一個(gè)姿勢(shì)的想法與信心有關(guān)，更有趣的是創(chuàng)造一種積極的氣氛。

　　7、任命重要社交問題代表

　　改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的一種方法是讓座席參與有關(guān)對(duì)他們有用的事情的對(duì)話。

　　例如，如果您指定代表——例如心理健康，LGBT和BAME原因——并為他們提供空間來計(jì)劃活動(dòng)和提高意識(shí)，您可以幫助激發(fā)積極的對(duì)話。

　　這些代表可以在團(tuán)隊(duì)中工作，因此來自不同團(tuán)隊(duì)的座席可以討論對(duì)他們來說重要的事情，這有助于建立社區(qū)意識(shí)。

　　如果你能夠建立這種社區(qū)意識(shí)，你就可以打破溝通障礙，比如孤立的團(tuán)隊(duì)，而座席會(huì)更愿意更加努力地幫助他們的同事。

　　其他可能有助于在聯(lián)絡(luò)中心建立更好社區(qū)意識(shí)的想法可能包括：

　　8、考慮勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具的影響

　　使用勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具和技術(shù)混合前臺(tái)和后臺(tái)操作??是改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部通信的好方法。

　　Business Systems的勞動(dòng)力和流程優(yōu)化經(jīng)理Scott Budding表示：團(tuán)隊(duì)之間的溝通往往會(huì)改善混合勞動(dòng)力的部署，因?yàn)閱T工在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中通常會(huì)變得更加協(xié)作。

　　此外，隨著混合勞動(dòng)力的熟練程度提高，與客戶的溝通也會(huì)有所改善。座席面臨多技能任務(wù)，無法再挑選工作，從而為客戶帶來更好的結(jié)果。

　　雖然重點(diǎn)在于內(nèi)部溝通，但WFO工具也可以改善客戶對(duì)話。

　　Natterbox的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Neil Hammerton也建議：智能解決方案允許聯(lián)絡(luò)中心通過電話記錄他們與客戶進(jìn)行的每次對(duì)話的信息。這使管理人員能夠收聽電話錄音，以識(shí)別趨勢(shì)，并發(fā)現(xiàn)潛在的可以改進(jìn)的工作領(lǐng)域。

　　與其他部門溝通

　　只需快速提醒一下，雖然改善整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的溝通非常好，但與業(yè)務(wù)中的其他部門建立強(qiáng)有力的溝通關(guān)系應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)，以改善客戶體驗(yàn)。

　　對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這可能很困難，因?yàn)槲覀兊?018年研究表明，39.5％的組織仍將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心。

　　然而，這一比例從與2017年記錄的數(shù)字對(duì)比中看出了下降的趨勢(shì)，突顯出更多的組織開始意識(shí)到存儲(chǔ)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的數(shù)據(jù)和知識(shí)的價(jià)值。

　　事實(shí)上，通過讓座席與營銷和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)討論共同的客戶偏好和問題，聯(lián)絡(luò)中心可以積極地幫助影響未來的營銷活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

　　這個(gè)例子展示了聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，因此在部門之間建立良好的溝通關(guān)系可以真正幫助了解和縮短客戶旅程。

　　在卡迪夫（Cardiff）的某個(gè)聯(lián)絡(luò)中心采用的一種方式是通過與營銷分享月度關(guān)聯(lián)。這有一個(gè)額外的WFM好處，讓聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)知道何時(shí)發(fā)布新的營銷材料，它可以為聯(lián)絡(luò)量的任何峰值做好準(zhǔn)備。

　　綜上所述

　　有效的內(nèi)部溝通非常適合更好地支持座席，分享有價(jià)值的知識(shí)和改進(jìn)的流程。

　　然而，在聯(lián)絡(luò)中心，有很多事情使得良好的溝通難以實(shí)現(xiàn)，例如電子郵件數(shù)量過多，流失率高和孤立的團(tuán)隊(duì)。

　　要除掉這些障礙，我們可以嘗試許多方面，包括創(chuàng)建在線社區(qū)，開發(fā)聆聽機(jī)制和實(shí)現(xiàn)WFO工具。

　　最后，不要忘記聯(lián)絡(luò)中心與其他部門之間的良好溝通可以為客戶體驗(yàn)帶來的好處。因此，嘗試建立這些關(guān)系以更好地支持您的團(tuán)隊(duì)和客戶。

　　祝好運(yùn)！

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