CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:變革之風(fēng)席卷了呼叫中心的運營環(huán)境。今天形成的幾個趨勢表明，這些趨勢很可能成為今年和下一年聯(lián)絡(luò)中心活動的標(biāo)準(zhǔn)中的一部分。
呼叫中心解決方案強調(diào)分析和自適應(yīng)管理
隨著客戶滿意度變得更加重要，聯(lián)絡(luò)中心可能會將解決方案與先進(jìn)的AI集成相結(jié)合，以實現(xiàn)分析和自適應(yīng)管理。每分鐘里的方方面面（如呼叫詳細(xì)信息，呼叫長度，已解決/未解決的比率，保持時間和反饋）將作為提高座席績效和呼叫者滿意度的一種方式獲得更多的重視。基于asterisk的呼叫中心軟件，但通過AI增強以獲得更好的分析能力，可能會獲得追捧，而可以將AI注入CC解決方案的開發(fā)人員將受青睞。
自助服務(wù)
自助服務(wù)可能成為舞臺的中心，IVR成為其中不可或缺的一部分。再有，人工智能集成將提供更好的客戶體驗。只需按下IVR中的相應(yīng)按鍵，呼叫者就可以解決大多數(shù)問題，例如教程或信息視頻傳送到他們的收件箱。IVR將更智能，可視，具有語音和情緒識別以及多語言功能。
云的未來
2019年的云意味著呼叫中心是云通信發(fā)揮更重要作用的主戰(zhàn)場，運營商可能會選擇托管解決方案。人工座席無需綁定到特定位置。他們還可以啟動并運行多個位置。他們不需要在辦公室工作 -- 他們可以在家工作或在外地工作。云可以以驚人的實惠月費率提供音頻和視頻通信以及支持社交媒體的呼叫中心軟件功能。
統(tǒng)一通信/全渠道
它將變得如此普遍，以至于當(dāng)談到呼叫中心解決方案時，它總是指以統(tǒng)一通信/全渠道為主要支持方式的呼叫中心解決方案。智能全渠道系統(tǒng)可能會傾聽社交聊天，密切關(guān)注語音郵件和傳真，并提醒座席積極主動，而不是在事件發(fā)生后再采取補救行動。
呼叫中心人工座席的工作生活變得更加輕松
呼叫中心座席一直在壓力下工作，當(dāng)呼叫量激增時，壓力極大。負(fù)擔(dān)可能并不會減輕，但工作方式將使他們的生活更輕松。例如，IVR自助服務(wù)將減輕呼叫的負(fù)擔(dān) -- 呼叫者自己解決問題。另一個是游戲化，它引入游戲，如原則，比賽和獎勵，以幫助他們更好地學(xué)習(xí)。語音命令可以減少鍵盤疲勞。有很多工作要做，以減少流失和提高忠誠度，AI CC解決方案將發(fā)揮重要作用，幫助呼叫中心設(shè)計和實施軟件，這是一個完美的工具。呼叫中心解決方案不僅僅是呼叫者和人工座席之間交互的工具；它可以成為管理呼叫中心運營各個方面的一個有凝聚力的綜合工具。為此，您需要具有AI實施專業(yè)知識的呼叫中心開發(fā)專家。
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