CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Aspect Software的Stephen Ball討論了客戶如何越來越習(xí)慣于在客戶服務(wù)中使用仿人機器人。
隨著具有機器學(xué)習(xí)功能的先進技術(shù)變得越來越普遍，普通大眾越來越習(xí)慣于與這些類型的技術(shù)和虛擬助手（如亞馬遜Alexa和GoogleHome）進行交互，更多的組織正在研究如何將這些創(chuàng)新融入到客戶服務(wù)功能。
但是，公眾如何看待這些技術(shù)，他們是否愿意與Google雙工式機器人客戶服務(wù)代表進行溝通？
我們最近進行的研究發(fā)現(xiàn)，超過一半的消費者（52％）愿意與客戶服務(wù)機器人進行溝通，該機器人通過電話模擬人類行為，表明人們越來越多地接受客戶服務(wù)中類似人的技術(shù)。
但是，對此仍存在一些保留和擔憂，尤其是這將對人類座席的作用產(chǎn)生的影響。
該調(diào)查對來自英國各地的2，000名消費者進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，27％的人愿意與谷歌雙工式機器人客戶服務(wù)代表打交道，對于年齡在16-24歲之間的客戶，這一比例上升至38％。
然而，超過四成（43％）的人表示他們對這種技術(shù)不太滿意，21％的人表示他們更喜歡不同的溝通方式，22％的人說他們面對人類模仿技術(shù)時會感到不安。
這突出了在采用新的客戶服務(wù)渠道時保持平衡的重要性，以及消費者廣泛偏好的明智之處。
GoogleDuplex等技術(shù)顯然有可能在客戶服務(wù)領(lǐng)域留下自己的印記，特別是在年輕一代中。然而，對這種技術(shù)的大量懷疑仍然存在，特別是在老一代人中，因此組織必須緩和這種增加機器人和自動化使用的愿望，同時需要滿足其整個客戶群的偏好。
當被問及在自動客戶服務(wù)體驗中他們認為可接受的技術(shù)使用時，30％的人表示他們希望看到技術(shù)和人力輸入的結(jié)合，技術(shù)用于幫助人類座席更有效地完成工作。
此外，38％的受訪者表示，他們希望所有客戶服務(wù)都由人類執(zhí)行，當考慮到55歲及以上的人時，這一數(shù)字上升到44％。
這些數(shù)據(jù)表明，就客戶服務(wù)而言，盡管存在技術(shù)及其改善許多人體驗的能力，但人的觸覺遠未消亡。
自動化和自助服務(wù)可以大大提高組織的客戶服務(wù)效率，并為客戶提供更多選擇，但同樣重要的是能夠向消費者保證當他們需要時，可以為他們安排人工客服代表。
斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
建立一個成功的客戶體驗是為了實現(xiàn)平衡：將大多數(shù)客戶歸入某個特定類別是短視的，因此要應(yīng)始終考慮個人需求。
像GoogleDuplex這樣的技術(shù)具有很大的潛力，但前提是它們的實施不會犧牲消費者的通信渠道選擇。區(qū)別于客戶服務(wù)的角度是了解任何客戶交互背后的背景，并采用全渠道方法以適應(yīng)每個人。
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