CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在市場營銷中，有一句古老的格言是顧客為王。雖然這不是我們以前沒有聽過的東西；但它仍然是企業(yè)尚未理解的東西。亞馬遜今天是頂級(jí)公司之一，它以客戶癡迷為基礎(chǔ)建立了整個(gè)業(yè)務(wù)。
即使他們還不知道，客戶也想要更好的東西，而你渴望客戶的愿望會(huì)促使你為他們發(fā)明。
這是世界上最富有的人和亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫貝佐斯共同的口頭禪，這是公司每個(gè)人都必須遵循的首要任務(wù)。
這不僅限于亞馬遜，它適用于為一群明智的客戶提供服務(wù)的每個(gè)組織。這些客戶的信任最終使企業(yè)獲得成功，而當(dāng)您看到當(dāng)今世界頂級(jí)公司的作為時(shí)，這一事實(shí)就很明顯。
但建立這種信任需要的不僅僅是客戶的癡迷。最重要的是，需要構(gòu)建平臺(tái)和系統(tǒng)，以幫助消費(fèi)者更好地了解業(yè)務(wù)實(shí)踐，并習(xí)慣于其條款和規(guī)定。
最后，它是與客戶的互動(dòng)以及他們對(duì)業(yè)務(wù)的理解，總結(jié)了業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。今天的現(xiàn)代軟件開發(fā)趨勢(shì)有望重塑這一體驗(yàn)！區(qū)塊鏈，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機(jī)器人等技術(shù)在透明度，交互式環(huán)境體驗(yàn)，即時(shí)連接，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和個(gè)性化訪問信息等方面具有巨大潛力。
2019年的客戶服務(wù)狀況
簡而言之，可以將客戶服務(wù)定義為客戶體驗(yàn)的一個(gè)子集，其重點(diǎn)是解決客戶面臨的問題，并為他們提供與合適的人員和技術(shù)進(jìn)行交互的平臺(tái)，以了解他們的需求和不滿。
一項(xiàng)調(diào)查顯示，與上一年相比，2017年客戶滿意度的百分比顯著下降了2.81％。與此同時(shí)，對(duì)實(shí)時(shí)聊天支持的需求增長了約8.29％。這里的教訓(xùn)是，客戶確實(shí)喜歡實(shí)時(shí)聊天支持，但可能需要它更具互動(dòng)性和更精確，才能真正達(dá)到他們的期望。
更重要的是，一些趨勢(shì)也證明了客戶并不期待通過電話與人們進(jìn)行互動(dòng)來解決問題。他們寧愿選擇自助服務(wù)來解決他們的顧慮。客戶服務(wù)領(lǐng)域的自助服務(wù)是指客戶使用技術(shù)媒介自行解決問題，而不是通過電話和聊天處理客戶支持。
在Nuance Enterprises的一項(xiàng)調(diào)查中，67％的受訪者表示他們更傾向于自助服務(wù)而不是與客戶代表交談。Forrester的另一份報(bào)告顯示，與2012年相比，2014年客戶對(duì)公司網(wǎng)站的故障排除/常見問題頁面的使用率增加了5％。
此外，微軟的全球多渠道客戶服務(wù)狀態(tài)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，超過90％的客戶更喜歡企業(yè)擁有自助服務(wù)和常見問題解答門戶。很明顯，我們正朝著客戶希望盡快解決問題而沒有延遲的時(shí)代邁進(jìn)。
為了實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度的革命性變革，我們需要首先了解客戶需要立即解決的問題。平均而言，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)需要 12小時(shí)10分鐘來處理服務(wù)請(qǐng)求。
在繁忙的工作使時(shí)間成為如此寶貴的資源的世界中，這種滯后是令人擔(dān)憂的原因。這就是區(qū)塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)，聊天機(jī)器人和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)可以改變服務(wù)請(qǐng)求處理方式的地方。
區(qū)塊鏈，智能合約和物聯(lián)網(wǎng)=智能和自動(dòng)化服務(wù)請(qǐng)求
隨著物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序開發(fā)和區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，這兩者可以同步以創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)代表用戶自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求。啟用物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備可以基于嵌入其中的傳感器檢測到的問題直接向服務(wù)提供商發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。
此請(qǐng)求可以通過區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給服務(wù)提供商，然后嵌入在區(qū)塊鏈中的智能合約程序會(huì)創(chuàng)建一個(gè)事務(wù)并自動(dòng)接受該請(qǐng)求。然后將此請(qǐng)求發(fā)送給服務(wù)提供商，服務(wù)提供商隨后調(diào)度座席以解決問題。一旦問題得到解決，物聯(lián)網(wǎng)傳感器就會(huì)檢測到變化；最后，交易金額由智能合約發(fā)布給服務(wù)提供商，從而滿足自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求，無需客戶的任何干預(yù)。
考慮到當(dāng)前的進(jìn)展，這種大規(guī)模的用例可能是非常雄心勃勃的。但是，這些技術(shù)的這種應(yīng)用將消除客戶手動(dòng)聯(lián)系服務(wù)提供商以獲得其設(shè)備的維修服務(wù)的需要。
當(dāng)然，它的應(yīng)用并不僅限于此，它的實(shí)施有更多的可能性，隨著區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)的進(jìn)一步改進(jìn)而解鎖。
聊天機(jī)器人和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）；App接口的革命
雖然聊天機(jī)器人開發(fā)一直被吹捧為可以取代目前使用的傳統(tǒng)聊天界面，但增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序開發(fā)的進(jìn)步已經(jīng)揭示了界定客戶體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)的全新可能性。
通常，應(yīng)用程序接口應(yīng)該是企業(yè)與其客戶/客戶之間交互的媒介。當(dāng)今的傳統(tǒng)應(yīng)用程序接口是移動(dòng)應(yīng)用程序和無數(shù)組織，家庭和設(shè)備中使用的產(chǎn)品軟件。
聊天機(jī)器人與這些傳統(tǒng)應(yīng)用程序的不同之處在于，聊天機(jī)器人只輸出從用戶收到的輸入結(jié)果，而不是顯示良好排序和分布的信息排列。
當(dāng)您考慮應(yīng)用程序和軟件的復(fù)雜程度以及它們加載的功能數(shù)量時(shí)，這會(huì)產(chǎn)生很大的不同。隨著越來越多的功能加載到應(yīng)用程序中，設(shè)計(jì)簡單實(shí)用的UI變得比以往任何時(shí)候都困難得多。
這就是聊天機(jī)器人開發(fā)可以發(fā)揮巨大作用的地方。聊天機(jī)器人通常被誤解為虛擬助手而不是應(yīng)用程序。但事實(shí)并非如此，因?yàn)樗鼈兣c應(yīng)用程序的方式類似，主要的變化是算法的實(shí)現(xiàn)，甚至是AI，使其根據(jù)特定輸入提供信息。
聊天機(jī)器人的使用不僅會(huì)產(chǎn)生簡單而實(shí)用的應(yīng)用程序界面，而且它能夠立即響應(yīng)查詢，使其比人類更有效。然而，這項(xiàng)技術(shù)仍有很多需要考慮，但通過AI和機(jī)器學(xué)習(xí)，我們距離能夠取代人類客戶服務(wù)代表的全功能聊天機(jī)器人并不太遠(yuǎn)。
聊天機(jī)器人的另一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是，與人工座席不同，它可以24/7全天候工作，并且不容易受到人類可能面臨的任何壓力條件或復(fù)雜情況的影響。這也許是今天超過60％的人可能更愿意面對(duì)聊天機(jī)器人而不是人工協(xié)助的原因之一。
該領(lǐng)域的另一個(gè)潛在破壞者是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）。2016年增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序開發(fā)市場價(jià)值為23.9億美元，預(yù)計(jì)其復(fù)合年增長率為55.71％，估值超過61.39億美元。
其快速增長的跡象已經(jīng)顯而易見，今天的大多數(shù)旗艦智能手機(jī)都會(huì)為搶奪愛好者而實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的AR功能。最初的增長最初是由于流行的手機(jī)游戲Pokemon GO而發(fā)生的，而且今天對(duì)這項(xiàng)技術(shù)提出了各種各樣的建議實(shí)施。
軟件巨頭谷歌是這場比賽的領(lǐng)導(dǎo)者之一。在2018年的年度I/O開發(fā)者大會(huì)上，Google在谷歌地圖應(yīng)用程序中展示了AR應(yīng)用程序開發(fā)的潛力。在應(yīng)用程序中使用AR包括一個(gè)虛擬指南，為用戶提供方向。其他實(shí)現(xiàn)還包括當(dāng)它指向由Google的AI識(shí)別的特定對(duì)象時(shí)，能夠看到關(guān)于在相機(jī)界面上顯示的地點(diǎn)的信息。
這些用例在未來可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出Google的應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)。我們實(shí)際上可能正走向一個(gè)世界，在這個(gè)世界中，公司會(huì)為其客戶和員工配備AR供電的設(shè)備，以便在工作場所中進(jìn)行導(dǎo)航，只需將AR驅(qū)動(dòng)的設(shè)備指向他們就可以識(shí)別未知的人，并且有一些類似的用例可以重新定義客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)方式。
更高層次的客戶體驗(yàn)
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序開發(fā)，區(qū)塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機(jī)器人，所有這些技術(shù)都有可能使這個(gè)世界變得更加簡單。但是我們?nèi)匀贿h(yuǎn)離這個(gè)時(shí)代，因?yàn)槲覀儽粠讉€(gè)問題和并發(fā)癥所耽誤在路上。
區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)缺乏可靠性，聊天機(jī)器人引起的就業(yè)威脅，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)施的隱私問題以及與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序開發(fā)相關(guān)的成本；這些是一些擔(dān)憂，它們成為下一級(jí)客戶體驗(yàn)的障礙。
但是，軟件開發(fā)的增長不會(huì)因此而停止。在幾年內(nèi)，我們將聽到許多新的創(chuàng)新，例如這些。最終，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)其潛力并立即利用它，而不是落后于并擴(kuò)大自身與世界頂級(jí)公司之間的差距。
如果獲得客戶的信任是業(yè)務(wù)目標(biāo)之一，那么利用這些技術(shù)進(jìn)行軟件開發(fā)服務(wù)的投資將是理想的選擇。在這個(gè)信息時(shí)代，采用新技術(shù)的選擇不是第二個(gè)想法，而是絕對(duì)必要的。
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作者：Varun Bhagat
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