記者：泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)將給客戶服務(wù)工作帶來哪些變化？
吳杏平：公司2019年第二季度工作會(huì)議提出，要扎實(shí)推進(jìn)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，全面啟動(dòng)客戶服務(wù)中臺(tái)等各項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)對(duì)客戶服務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
第一是服務(wù)接入方式變化。未來公司業(yè)務(wù)將延伸到客戶用能全場景、全過程中，與客戶的連接方式更多樣、連接觸點(diǎn)更廣泛。公司正在加快建設(shè)網(wǎng)上國網(wǎng)，打造統(tǒng)一線上服務(wù)平臺(tái)，這要求國網(wǎng)客服中心做好網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營管理，建立支撐泛在連接的服務(wù)體系，快速響應(yīng)客戶訴求。
第二是服務(wù)邊界變化。隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，公司的服務(wù)對(duì)象不僅包括傳統(tǒng)的居民、企事業(yè)客戶，也將包括行業(yè)合作者、供應(yīng)商、第三方服務(wù)平臺(tái)等，服務(wù)內(nèi)容也從傳統(tǒng)電力服務(wù)延伸到電動(dòng)汽車、分布式新能源、園區(qū)綜合能源等新興智慧能源服務(wù)。國網(wǎng)客服中心將積極響應(yīng)不同服務(wù)對(duì)象的訴求，加強(qiáng)與省公司和產(chǎn)業(yè)單位的服務(wù)協(xié)同，更廣泛地整合、開放和共享服務(wù)資源。
第三是服務(wù)模式變化。目前的客戶服務(wù)主要通過電話渠道解決客戶故障報(bào)修、用電咨詢等訴求，隨著業(yè)務(wù)更加多元化，公司將通過線上服務(wù)渠道，為能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈提供數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)引流、平臺(tái)運(yùn)營、價(jià)值共創(chuàng)等綜合服務(wù)，更好地滿足客戶需求。國網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化平臺(tái)化運(yùn)營能力，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為新興智慧能源業(yè)務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)支撐；進(jìn)一步提升服務(wù)能力，確保公司業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，服務(wù)就延伸到哪里。
記者：您認(rèn)為未來的客戶服務(wù)工作會(huì)具有什么樣的特征？
吳杏平：第一個(gè)特征是需求多元化、服務(wù)場景化。伴隨泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，客戶需求將不再限于單一用電領(lǐng)域，而是圍繞人、生活、能源的各類場景化需求，如電動(dòng)汽車、智能家居、光伏與電采暖等。需要適應(yīng)不同客戶的需求場景，結(jié)合客戶用能特征，提供靈活定制、精準(zhǔn)智能的服務(wù)。
第二個(gè)特征是與客戶泛在連接，實(shí)現(xiàn)連接即服務(wù)。隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)在配網(wǎng)端建設(shè)的深入，客戶物聯(lián)終端與公司客戶服務(wù)后臺(tái)之間的實(shí)時(shí)連接通道也建立起來。公司作為能源服務(wù)提供者能夠直接、高效感知到客戶側(cè)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，進(jìn)行能效分析和異常診斷，由此大幅減少客戶側(cè)傳統(tǒng)服務(wù)交互環(huán)節(jié)，最大程度縮短服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)連接即服務(wù)。
第三個(gè)特征是服務(wù)更加主動(dòng)、智能和精準(zhǔn)。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)使得客戶側(cè)終端設(shè)備數(shù)據(jù)和公司側(cè)服務(wù)資源信息能夠全面實(shí)時(shí)采集并共享，加上營配調(diào)專業(yè)數(shù)據(jù)的同源唯一、共享融通，客戶服務(wù)將更加主動(dòng)、智能和精準(zhǔn)。
記者：瞄準(zhǔn)建設(shè)世界一流的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)中心目標(biāo)，國網(wǎng)客服中心將重點(diǎn)采取哪些措施？
吳杏平：國網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)泛在連接建設(shè)。加快網(wǎng)上國網(wǎng)全網(wǎng)推廣上線和應(yīng)用，推動(dòng)建立更廣泛的客戶連接，增加客戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與用能終端的即時(shí)連接和數(shù)據(jù)交互。推進(jìn)營配調(diào)貫通成果在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，拓展智慧能源服務(wù)、智慧車聯(lián)網(wǎng)、能源電商等新興業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。
重點(diǎn)推進(jìn)共享共創(chuàng)建設(shè)。著力打造全渠道應(yīng)用、全平臺(tái)共享的智能知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)客戶全景視圖、服務(wù)訴求庫、客戶標(biāo)簽庫在公司內(nèi)外的共享共用。加速智能客服建設(shè)，為公司提供語音識(shí)別、語義理解、語音合成等基礎(chǔ)AI能力共享。推動(dòng)網(wǎng)上國網(wǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的共享與復(fù)用，為各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供最佳的服務(wù)窗口并引導(dǎo)客戶流量，共享服務(wù)資源和數(shù)據(jù)資源，賦能能源互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
積極參與泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。推進(jìn)基于客戶全景洞察的數(shù)字客服建設(shè)、園區(qū)級(jí)能源物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)體系集成等示范工程，開展?fàn)I配貫通成果的深化應(yīng)用、客戶畫像應(yīng)用、95598業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)共享等工作，促進(jìn)95598數(shù)據(jù)與營銷、運(yùn)檢及電網(wǎng)規(guī)劃數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)融合，構(gòu)建客戶服務(wù)中臺(tái)，推進(jìn)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。
記者：在打造能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈方面，國網(wǎng)客服中心將發(fā)揮什么作用？
吳杏平：國網(wǎng)客服中心將發(fā)揮共享服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在服務(wù)入口方面，推進(jìn)多渠道、跨業(yè)務(wù)客戶服務(wù)深度融合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)座席支撐多業(yè)務(wù)客戶服務(wù)；加快網(wǎng)上國網(wǎng)服務(wù)入口與政府及金融、通信、公共事業(yè)等多渠道對(duì)接，實(shí)現(xiàn)相互引流開放。在服務(wù)資源方面，充分復(fù)用客戶服務(wù)中臺(tái)能力，實(shí)現(xiàn)公司在線服務(wù)資源的集約共享、高效調(diào)控，支撐創(chuàng)新服務(wù)快速迭代。在大數(shù)據(jù)方面，匯聚公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建智慧能源業(yè)務(wù)專用數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，探索開展銀行貸款風(fēng)控模型、第三方機(jī)構(gòu)信用評(píng)估等社會(huì)化應(yīng)用，推動(dòng)數(shù)據(jù)社會(huì)化共享。在服務(wù)創(chuàng)新方面，著力將網(wǎng)上國網(wǎng)打造成公司各單位創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)布和運(yùn)營平臺(tái)，構(gòu)建智能客戶服務(wù)平臺(tái)，改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)效。
為服務(wù)生態(tài)賦能。在傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過客戶服務(wù)中臺(tái)深化業(yè)務(wù)共享融通，打通跨專業(yè)業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦，為客戶提供一站式服務(wù)。充分整合利用數(shù)據(jù)資源，建設(shè)用能視圖、客戶畫像、能效評(píng)估、數(shù)據(jù)資源視圖等產(chǎn)品并向省公司和產(chǎn)業(yè)單位開放共享，驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在新興智慧能源業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過活動(dòng)運(yùn)營、精準(zhǔn)投放廣告等方式，將客戶引流到能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈創(chuàng)新業(yè)務(wù)上；挖掘客戶流量價(jià)值，與新興業(yè)務(wù)聯(lián)合開展跨渠道流量互引和產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)雙向共贏。強(qiáng)化客戶服務(wù)中臺(tái)開放能力，制訂統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為企業(yè)及第三方社會(huì)化渠道提供綜合信息查詢、用能費(fèi)用交納、能源業(yè)務(wù)辦理等公共服務(wù)。在商業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，依托統(tǒng)一線上服務(wù)平臺(tái)，積極與金融、保險(xiǎn)等行業(yè)建立商業(yè)合作，引入第三方共同開展能效分析、認(rèn)證服務(wù)等數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)營，打造城市亮度指數(shù)、產(chǎn)業(yè)政策與用能關(guān)聯(lián)指數(shù)、電網(wǎng)服務(wù)能力視圖、企業(yè)健康指數(shù)等商業(yè)化產(chǎn)品，支撐公司社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化發(fā)展。
