在電話上等候客服人員從來都很煩人，也許你甚至因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒葤斓綦娫?。但長(zhǎng)時(shí)間的等候?qū)τ诳头艚兄行牡墓ぷ魅藛T來說也同樣有壓力，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)自己要應(yīng)對(duì)由于等候而愈發(fā)不耐煩的客戶。
如同大多數(shù)地方那樣，客服呼叫中心的隊(duì)列通常是以先到先服務(wù)的原則處理。但這是最有效率的方式嗎？根據(jù)一項(xiàng)新的研究指出，或許有比這個(gè)更好的方法。
先到先服務(wù)未必總是絕佳方式。凱洛格學(xué)院的一位運(yùn)營(yíng)學(xué)教授阿夏爾·巴山布說道。公司需要有一個(gè)更加靈活應(yīng)變的政策，根據(jù)客戶已在隊(duì)列等候的時(shí)間來進(jìn)行調(diào)整。
他認(rèn)為，更好的政策應(yīng)該圍繞著不是所有客戶都具有同等的耐心這個(gè)理念，也就是說有些人更愿意等候，特別是當(dāng)他們知道自己需要的服務(wù)既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力時(shí)。同時(shí)，人們的耐心也會(huì)隨著在電話上等候的時(shí)間而發(fā)生變化。
利用客戶等候時(shí)間以及客戶需要的服務(wù)所需時(shí)間的數(shù)據(jù)，巴山布和一位同事設(shè)計(jì)出一個(gè)模型，該模型能夠幫助客服呼叫中心動(dòng)態(tài)安排服務(wù)響應(yīng)。
關(guān)鍵是根據(jù)客戶可能具有的耐心將他們分成不同的組，然后再以不同的標(biāo)準(zhǔn)確定各組的優(yōu)先順序。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與先到先服務(wù)的政策相比，這個(gè)方法更有效地縮短了隊(duì)列長(zhǎng)度，而且能夠讓客戶滿意。
耐心有其限度
先到先服務(wù)政策是處理隊(duì)列最順理成章的做法。
當(dāng)你一說出不這樣做，第一個(gè)疑問就是：‘為什么？’巴山布說道。
關(guān)于如何優(yōu)化隊(duì)列服務(wù)，先前的研究基本上都假定客戶的耐心是無記憶的，也就是說他們的等候時(shí)間不會(huì)影響其決定。例如，無論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘，再多等5分鐘還是以同樣的方式處理。
但這樣并未反映出現(xiàn)實(shí)情況。巴山布說。在考慮客服呼叫中心的情況時(shí)，這樣的假設(shè)并不適當(dāng)。
換句話說，我們都記得自己已經(jīng)等了多久，變得有多煩惱。
然而，每個(gè)人因?yàn)榈群蚨鸬臒莱潭炔⒉灰粯印Ｈ绻覀冎雷约旱膯栴}復(fù)雜，可能需要很多時(shí)間來解決，在排隊(duì)時(shí)就可能更有耐心。
例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類簡(jiǎn)單的事情，只需要一點(diǎn)時(shí)間就可以完成，因此如果等候時(shí)間很久就很容易產(chǎn)生不滿情緒。但是，在同一隊(duì)列中等候的這個(gè)人如果是要申請(qǐng)房屋貸款，可能就愿意多等一會(huì)兒。
成功客服呼叫中心的定義
大多數(shù)模型不會(huì)考慮服務(wù)時(shí)間與耐心之間的關(guān)聯(lián)。因此，巴山布和南加州大學(xué)的同事拉曼第·辛格構(gòu)建了一個(gè)模型，將客戶預(yù)期需要和客服人員花費(fèi)的時(shí)間與客戶在電話上等候時(shí)的耐心程度相關(guān)聯(lián)。
他們假定客戶以固定的速度進(jìn)入等候隊(duì)列，并且客戶的要求也以固定的速度得到處理。然后，研究團(tuán)隊(duì)研究以不同順序處理客戶的要求，會(huì)如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標(biāo)：隊(duì)列長(zhǎng)度、放棄率（客戶感到不耐煩而掛掉電話的比例），以及客服呼叫中心預(yù)測(cè)等候時(shí)間的準(zhǔn)確性。
這每一種指標(biāo)都需要不同的策略，巴山布解釋道。
如果你想將放棄率降到最低，也就是不希望有任何人離開，那么你應(yīng)該嘗試先服務(wù)那些最沒有耐心的客戶。他表示。但如果你的目標(biāo)是維持短隊(duì)列，那么相反的做法更恰當(dāng)，因?yàn)闆]有耐心的人終究會(huì)離開，隊(duì)列一樣會(huì)縮短。
然而，現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)公司采用的方式介于這兩種極端之間。你不希望客戶離開，但你也不希望讓他們等候。他說道。
將客戶分類
利用他們的模型，研究人員發(fā)現(xiàn)處理來電的最佳方法是根據(jù)客戶問題的復(fù)雜性設(shè)立客戶耐心閾值。這樣可將客戶分成多個(gè)組，然后客服呼叫中心再以不同方式處理。
首先服務(wù)最有耐心組中的每一個(gè)人，因?yàn)榻鉀Q他們的問題需要最長(zhǎng)的時(shí)間，因此一旦他們得到服務(wù)后，隊(duì)列（以及等候時(shí)間）就會(huì)大大縮短；接著服務(wù)最沒有耐心組中的每一個(gè)人，他們的需求可以快速得到解決。然后，客服人員用后來先服務(wù)的方式服務(wù)第三組人（中等耐心者）。
雖然這聽起來違反直覺，但是該模型發(fā)現(xiàn)，在這一組里，先服務(wù)等候時(shí)間最短的人是最適宜的做法，因?yàn)槟切┰陔娫捝系攘俗铋L(zhǎng)時(shí)間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心。
總的來說，無論目標(biāo)是要縮短隊(duì)列或降低放棄率，研究人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)最多只需要兩個(gè)閾值，將客戶最多分為三類。
如果你適當(dāng)選擇閾值，效果會(huì)比傳統(tǒng)的‘先到先服務(wù)’方式好得多。巴山布說道。
這些閾值證明對(duì)于改善隊(duì)列長(zhǎng)度、放棄率和預(yù)測(cè)等待時(shí)間方面效果顯著。
在所有衡量成功的指標(biāo)中，原則都是萬變不離其宗。他說。盡管閾值會(huì)根據(jù)你希望的優(yōu)先順序而改變，但方法依然簡(jiǎn)單：只需要兩個(gè)閾值，其他的圍繞著這兩個(gè)閾值來做即可。
要落實(shí)這樣的安排，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng)建的模型來分析自己的客戶數(shù)據(jù)，了解不同工作的一般等候時(shí)間，巴山布說道。雖然先到先服務(wù)的政策對(duì)于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式，但其他客服中心也許會(huì)發(fā)現(xiàn)根據(jù)耐心為客戶分類會(huì)提高效率。
根據(jù)我們的研究結(jié)果，這種系統(tǒng)在某些環(huán)境下效果顯著，能夠提供更好的服務(wù)或變得更精簡(jiǎn)。他補(bǔ)充道。實(shí)施這些政策有助于公司盈利，因?yàn)楣静恍枰陀酶嗟娜艘部梢匀〉猛瑯拥某尚А?/div>
