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科大訊飛劉國光《科大訊飛智能客服新思考》

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  由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以共建智能通信新生態(tài)為主題??拼笥嶏w股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光應(yīng)邀出席此次展會并發(fā)表題為《科大訊飛智能客服新思考》的主題演講。劉國光指出,人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌??拼笥嶏w持續(xù)深耕語音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域,以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運營商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能,推出智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點、金融慧眼、客服機(jī)器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案,助力智慧客戶服務(wù)中心建設(shè),促進(jìn)客服中心向價值中心轉(zhuǎn)型提升。
圖:科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光
  劉國光:我們分享一下科大訊飛在智能客服上的思考。
  第一方面是對市場的認(rèn)知,公司創(chuàng)始以來就開始做TTS相關(guān)的產(chǎn)品,跟在座的各位也有結(jié)緣;第二部分是基于TTS的產(chǎn)品,這幾年打造的智能客服產(chǎn)品的介紹。
  市場認(rèn)知方面,人工智能不管是技術(shù)還是產(chǎn)品在行業(yè)里有很多應(yīng)用后,對智能客服這件事認(rèn)識一直都不清晰,不知道市場到底有多大,甚至無法評估出到底中國有多少呼叫中心的坐席,包括跟行業(yè)伙伴去交流,也沒人說的清楚這件事,我們基于自己的測算模型跟大家介紹一下。
  整個企業(yè)服務(wù)市場,不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都有一些壓力,比如前一段時間的滴滴客服的事情,暴露出外包質(zhì)量難以管理,對于一些緊急事情的處理手段比較滯后,對于報警人身安全類的消息是無法捕捉到的。一些大型企業(yè)表示,很多年輕人不愿意再當(dāng)客服了,因為壓力也比較大,跟客戶經(jīng)常有爭吵或者是客戶言詞激烈的話。政府呼叫中心領(lǐng)域也是發(fā)展比較快的行業(yè),大家對政府的服務(wù)質(zhì)量也提出了很高的要求,政府也在做轉(zhuǎn)型。
  呼叫中心是勞動密集型的產(chǎn)業(yè),權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測替代率是90%+。人工智能在呼叫中心的應(yīng)用是比較受到期待的,我們看工業(yè)革命其實是把人從繁重的體力勞動中轉(zhuǎn)變出來,信息技術(shù)革命階段是把全球范圍內(nèi)的人連成一張網(wǎng)形成真正的地球村;而人工智能階段是真正把人能夠從繁重的腦力勞動中解放出來,所以AI在呼叫中心領(lǐng)域有著巨大的期望。
  但是技術(shù)還沒有達(dá)到那個階段,很長一段時間內(nèi)大家在提人機(jī)耦合是服務(wù)的新常態(tài),目前來看沒有一個系統(tǒng)能夠把機(jī)器和人有機(jī)的融合在一起,還沒有完全把人和機(jī)器當(dāng)成一個資源去進(jìn)行使用,排班系統(tǒng)不會排機(jī)器人的班,這里面需要持續(xù)的進(jìn)行探索。
  鯨準(zhǔn)研究院的報告告訴我們,智能客服掀起一輪新的熱潮,里面不同的廠商在整個產(chǎn)業(yè)鏈里面的角色和定位也不同,BAT為什么做智能客服,我們也想知道答案,也許是互聯(lián)網(wǎng)的紅利也在慢慢的消失,企業(yè)市場潛力巨大。初創(chuàng)期的公司做智能客服,主要是自然語言處理的壁壘不足,讓創(chuàng)業(yè)公司容易進(jìn)入,去貼身做一些服務(wù),確確實實比一些平臺型的公司做的更好。
  中國呼叫中心的市場大概是兩千億的規(guī)模,百分之七八十投在人的身上,百分之二三十是IT建設(shè),預(yù)計還會持續(xù)往上加,因為人的成本越來越高了以后,大家會向科技要生產(chǎn)力,行業(yè)分布里面,大的行業(yè)占據(jù)主導(dǎo)性投資的地位,金融、政府、運營商占比比較高,還有一些新興產(chǎn)業(yè)在里面發(fā)展的非???,就像互聯(lián)網(wǎng)汽車,新的互聯(lián)網(wǎng)公司如攜程、滴滴等有上萬人坐席的規(guī)模。
  預(yù)計到2020年呼叫中心的IT建設(shè)大概是150億,受智能化驅(qū)動的在至少是30%,呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施七七八八差不多了,剩來做什么事情呢?都是預(yù)算留錢做升級改造智能化,當(dāng)然也有滲透率的節(jié)奏。但是我們賺的是IT系統(tǒng)建設(shè)的錢,很難賺到花在人身上的錢。
  有幾個我們認(rèn)為的趨勢,一是基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)發(fā)展成熟,大廠正在主導(dǎo)一些基礎(chǔ)設(shè)施的市場和建設(shè),越來越向頭部進(jìn)行集中,目前看國內(nèi)大的呼叫中心建設(shè)也就華為和Genesys在主導(dǎo)。第二云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪長尾市場,三是傳統(tǒng)集成商和軟件提供商淪為基礎(chǔ)管道,如果新建的呼叫中心的話增長是比較乏力,有一些智能客服的廠商直接服務(wù)一些大客戶,具有比較強(qiáng)的溢價能力,但是產(chǎn)品比較單一,缺乏整體建設(shè)的能力。比如某某企業(yè)想要建一個呼叫中心+智能化,我們不一定可以搞得定,一些傳統(tǒng)的呼叫中心的廠商也很難搞得定,很少有人能說得清楚整體建設(shè)的規(guī)劃、方案。
  最近也跟很多客戶交流,大家對系統(tǒng)建設(shè)都有一些擔(dān)心,比如建設(shè)一個智能客服的項目,高層想做、坐席也想有,但是中層覺得比較痛苦,因為以前的工作被我們打亂,需要去維護(hù)知識庫、需要進(jìn)行質(zhì)檢,天天建模型。我們感覺對這件事我們關(guān)注的不夠。從中層的角度來看,他們經(jīng)常會問我們,系統(tǒng)智能化怎么體現(xiàn),你們說是智能的但是知識庫還是需要自己維護(hù),總是讓我們出業(yè)務(wù)專家,我們的電話不用接了,天天梳理知識庫,你們到底做了什么呢?目前來看智能客服的智能化也就跟知識庫相關(guān)了,如何快速高效的維護(hù)一些拓展問題。
  產(chǎn)品方面,這兩年一個很大的進(jìn)展是對話控制的模塊,一個好的人工智能系統(tǒng)尤其是人機(jī)交互的系統(tǒng)一定要有,方便來做流程設(shè)計和開發(fā)。還有一塊是比較重要的是越來越多客戶提要怎么訓(xùn)練,所以也把訓(xùn)練的平臺做出來,可以在本地自己進(jìn)行優(yōu)化,重點是把人人交互很快速的復(fù)制到人機(jī)交互里面去,第二部分就是智能知識庫的事。
  其實客服的系統(tǒng)當(dāng)前難點有很多,從我們的角度來說主要是聲學(xué)和語音兩方面,聲學(xué)是如何不斷提高識別率,呼叫中心是8K的語音識別率,我們要不斷的進(jìn)行努力,包括一些方言、一些領(lǐng)域的各種各樣的優(yōu)化也比較困難,還有一些不對外公開的數(shù)據(jù),不給數(shù)據(jù)也要提高識別率,這件事也比較困難。語義和知識,多輪對話等現(xiàn)在還是在探索,有一定的解決方案。
  技術(shù)進(jìn)展,深度學(xué)習(xí)依然可以給語音識別帶來一些幫助和紅利,其中有三點要分享:首先個性化的訓(xùn)練,可以支持租戶級的訓(xùn)練,有一個語音不同的行業(yè)客戶,比如航空、交通等等都可以在大模型+小模型的方式來做行業(yè)個性化,手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳的時候如果愿意開放通訊錄的話也可以做這種個性化的訓(xùn)練,轉(zhuǎn)帳的名字可以快速的識別出來。第二是硬件的加速,我們需要有GPU服務(wù)器識別率會更高,客戶說我只有虛擬機(jī),這也反應(yīng)出我們跟傳統(tǒng)行業(yè)的差距比較大,需要很大的精力跟客戶進(jìn)行溝通,為什么要用GPU服務(wù)器。第三是行業(yè)化,越來越多的行業(yè)提出智能客服的需求,對識別率要求都挺高。
  自然語言理解里面邏輯,深層的要做通過規(guī)則加上一些深度學(xué)習(xí)的模型最終理解出來意圖是什么,來做對話的處理。有一些領(lǐng)域自適應(yīng)的模型,研究員不斷的試錯,到底市面上哪種算法是對我們有幫助。這些大量的試錯的過程一般的企業(yè)很難承受。
  基于現(xiàn)在弱監(jiān)督的數(shù)據(jù)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)的方案,可以讓建庫的準(zhǔn)確率理論上達(dá)到97%,通過人人對話中的自主學(xué)習(xí)、知識半自動化的構(gòu)建,輔助人工構(gòu)建一個初始的知識庫,可以很快的提升效果、降低人力的投入。
  接下來是我們的成功案例,其實很多,我們選了幾個簡單介紹一下。某金融集團(tuán)是全語音的門戶,進(jìn)來就是機(jī)器人在進(jìn)行溝通。從客戶的角度來說,以前按鍵到最后需要68秒,用了這個以后大概30秒左右就可以觸達(dá)到自己想要查的業(yè)務(wù),對客戶的體驗來說是非常好的。還有某通信集團(tuán)是統(tǒng)一建設(shè)的,調(diào)用量也比較可觀,基本上一年算下來也有上億次數(shù)據(jù)量的交互。我們做的最好在某省電信里面,替代率可以達(dá)到39%,這讓我們非常欣喜。
  項目交付的成本,為什么整個產(chǎn)業(yè)有一些不太好的地方,我們看到一個項目在做的過程中有很多工種,項目經(jīng)理、管項目經(jīng)理的PMO、產(chǎn)品經(jīng)理、測試、研發(fā)、研究員、交互設(shè)計、實施,算下來再加上銷售、方案咨詢等至少十個工種,為了這一個項目忙前忙后。所以不太清楚業(yè)界有一些公司報十幾、二十萬怎么做這件事,我們也呼吁一下,少一些低價惡性競爭,多一些業(yè)務(wù)健康的增長和良性的發(fā)展。
  為了讓更多企業(yè)用上智能客服,達(dá)到降本增效的目的,我們要發(fā)展這個生態(tài)更加的健康,打開整個市場空間。我們給自己重新做了定位,我們把自己定位成開放的AI的能力提供商,可以把能力進(jìn)行開放,把接口進(jìn)行開放,把平臺和服務(wù)進(jìn)行開放,讓大家基于我們的產(chǎn)品和平臺二次開發(fā),讓行業(yè)能夠得到更多的覆蓋,這個生態(tài)我們覺得才會健康起來,也有一些可以做交付、做服務(wù)的合作伙伴,我們也可以把項目整體進(jìn)行合作,我們只賺我們看得見的那部分錢。也想基于自己AI的平臺在行業(yè)里面打造一些聯(lián)合的解決方案,做一些創(chuàng)新的示范,不管是在政府、稅務(wù)還是在工商,我們都可以這個領(lǐng)域進(jìn)行開放和合作,希望能夠有更多的伙伴跟我們一起來去做這個產(chǎn)業(yè)。
  發(fā)展生態(tài)計劃,會對伙伴進(jìn)行賦能,告訴他們語音識別到底是怎么做的,怎么去做好一個項目的語音識別的優(yōu)化,也可以通過市場的聯(lián)合合作,品牌的宣傳、客戶的聯(lián)絡(luò),來做一些聯(lián)合的營銷,品牌的增值和推廣,同時做好技術(shù)支持,我所在的團(tuán)隊是面向于合作伙伴提供各種各樣的支持和服務(wù),讓大家把我們的產(chǎn)品用好、把經(jīng)驗學(xué)過去,我們可以做我們更加擅長做的事情,可以把認(rèn)知、語音識別的準(zhǔn)確率盡可能的進(jìn)行提高,突破行業(yè)的天花板做出更多自己的貢獻(xiàn)和努力,今年我們的重點工作之一就是攜手伙伴共同發(fā)展,來直面AI浪潮的沖擊。
  謝謝大家!

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