CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:購(gòu)買請(qǐng)按1，退貨請(qǐng)按2，......，交貨請(qǐng)按28，重聽(tīng)請(qǐng)按'＃'號(hào)鍵
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），我們作為消費(fèi)者的友好聲音都與之有關(guān)系，通常很簡(jiǎn)單，有時(shí)很復(fù)雜，但總是沒(méi)有耐心。關(guān)于IVR存在許多誤解，消費(fèi)者缺乏耐心正在使他們應(yīng)該獲得的好處喪失殆盡。
盡管如此，IVR系統(tǒng)提供了許多豐富的功能，可以增強(qiáng)自助服務(wù)體驗(yàn)。例如，可視IVR使客戶能夠通過(guò)可視菜單輕松點(diǎn)擊并快速到達(dá)座席。它節(jié)省了客戶的時(shí)間，通常提供回?fù)芄δ埽员憧蛻艨梢岳^續(xù)他們的一天。對(duì)于零售商而言，它可以節(jié)省聯(lián)絡(luò)中心的成本，并使座席能夠發(fā)揮最佳作用。當(dāng)客戶被路由到最合格的座席時(shí)，工作效率會(huì)提高，允許座席更快地解決案例并根據(jù)需要協(xié)助更多客戶。
IVR經(jīng)常從客戶那里獲得不好的聲譽(yù)，并且可以成為壓垮他們忠誠(chéng)度的最后一根稻草，但對(duì)于任何想要提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的零售商來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)基本要求。以下是企業(yè)通過(guò)IVR產(chǎn)品犯下的五個(gè)最常見(jiàn)的錯(cuò)誤，以及如何克服這些錯(cuò)誤的方法。
1：不要忘記這完全取決于數(shù)據(jù)
成功的軟件非常依賴于您提供的數(shù)據(jù)質(zhì)量。為了使IVR解決方案能夠提供個(gè)性化體驗(yàn)并預(yù)測(cè)客戶需求，他們需要集成渠道，以便彼此互相補(bǔ)充。
如果您的系統(tǒng)完全不同且您的客戶數(shù)據(jù)未加入，那么您的IVR系統(tǒng)將無(wú)法提供令人愉悅的個(gè)性化體驗(yàn)，并使您脫穎而出。
2：不要忘記實(shí)時(shí)通信的重要性
Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，85％的客戶與品牌的關(guān)系將在沒(méi)有人與人之間的互動(dòng)的情況下發(fā)生。這意味著實(shí)時(shí)自動(dòng)化通信比以往任何時(shí)候都更加重要。
因此，企業(yè)需要確保其IVR與監(jiān)控和觸發(fā)實(shí)時(shí)通信的所有其他渠道和系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。這樣，每次通話都會(huì)考慮客戶之前在其他渠道上的互動(dòng)，減少挫敗感和等待時(shí)間，并簡(jiǎn)化問(wèn)題解決方案。
3：不要忘記在菜單中提供選擇性
客戶最糟糕的噩夢(mèng)是遇到一個(gè)擁有20種不同菜單和子菜單選項(xiàng)的自動(dòng)系統(tǒng)。
使用IVR將客戶引導(dǎo)到正確的部門非常重要，但過(guò)于精細(xì)化只會(huì)讓客戶進(jìn)一步感到沮喪和困惑。結(jié)合最新的自然語(yǔ)言處理（NLP）功能，使您獲得有效的語(yǔ)音識(shí)別。通過(guò)這種方式，您的客戶可以獲得他們?cè)趽艽蚰腎VR時(shí)所期望的體驗(yàn)--他們可以像對(duì)待Siri或Alexa一樣與虛擬助理交談，并且系統(tǒng)可以第一時(shí)間理解。
4：不要忘記使用優(yōu)質(zhì)的等待音樂(lè)
如果等待是不可避免的，請(qǐng)不要讓客戶接受質(zhì)量低劣的音樂(lè)。
同樣地，雖然通過(guò)服務(wù)銷售可以產(chǎn)生良好的結(jié)果，但當(dāng)有人因?yàn)楝F(xiàn)有產(chǎn)品故障而打電話時(shí)，播放關(guān)于您的最新產(chǎn)品的營(yíng)銷信息不太可能對(duì)您有所幫助。堅(jiān)持做一些簡(jiǎn)短而積極的事情，這樣長(zhǎng)時(shí)間的等待就不會(huì)變得太緊張。
更好的是，利用暫停的時(shí)間讓虛擬助手獲得任何所需信息，這樣可以更有效地處理呼叫?；蛘咛峁┗睾艄δ?，使他們不必等待。
5：不要忘記讓客戶溝通變得簡(jiǎn)單易用
提供自助服務(wù)至關(guān)重要--畢竟，73％的客戶希望自助服務(wù)。但有時(shí)甚至最好的IVR系統(tǒng)和自動(dòng)消息處理都不夠好。
如果客戶打電話進(jìn)行復(fù)雜的查詢（或者不能或不想使用自助服務(wù)選項(xiàng)），則需要很容易繞過(guò)IVR系統(tǒng)并快速與人工座席交談。
最終，進(jìn)行全渠道溝通是成功的關(guān)鍵。全渠道溝通就是讓他們控制他們?nèi)绾芜x擇與公司互動(dòng)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并賦予客戶權(quán)力的關(guān)鍵一步是通過(guò)IVR。一旦企業(yè)意識(shí)到如何正確使用解決方案，如果每個(gè)公司都想要這種武器，就不足為奇了。
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作者：Chris Crombie
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