中信銀行郭叢娜 ：“三驅(qū)”蓄力，構(gòu)建信用卡智慧客服新生態(tài)

　　放眼當(dāng)下，受益于政策紅利、科技革新的滋養(yǎng)以及經(jīng)濟(jì)社會大環(huán)境的孵化，信用卡產(chǎn)業(yè)正提速布局向人民衣、食、住、行、商、旅、購、娛等多場景的滲透覆蓋，新產(chǎn)品、新渠道、新服務(wù)、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)的與時(shí)俱進(jìn)，帶動了信用卡產(chǎn)業(yè)供需平衡的重置優(yōu)化，進(jìn)一步確立并鞏固了新時(shí)代客戶至上、體驗(yàn)為王的產(chǎn)業(yè)新秩序。

　　隨著擴(kuò)大內(nèi)需政策的持續(xù)加碼、信用體系建設(shè)的加快推進(jìn)、人民消費(fèi)觀念的升級轉(zhuǎn)變以及金融科技3.0時(shí)代的創(chuàng)新迭代，我國信用卡產(chǎn)業(yè)已邁入快速擴(kuò)張與精耕細(xì)作齊步并進(jìn)、跨界聯(lián)動與競合發(fā)展互生共榮的進(jìn)階時(shí)期，由此也引領(lǐng)信用卡客服中心開啟了從粗放式運(yùn)營到精細(xì)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)型演變之路。

　　對此，中信銀行信用卡中心客服部把握客戶需求變化和金融科技發(fā)展趨勢，聚焦數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能驅(qū)動和創(chuàng)新驅(qū)動三驅(qū)蓄力，在個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，智能化的交互感知，價(jià)值化的服務(wù)鏈重構(gòu)方面發(fā)力，積極探索構(gòu)建信用卡智慧客服新生態(tài)，打造以極致體驗(yàn)為驅(qū)動、以智能應(yīng)用為抓手的價(jià)值共創(chuàng)互聯(lián)中心。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動：以數(shù)據(jù)管理締造千人千面服務(wù)

　　作為承接銀行信用卡客戶服務(wù)工作的主力軍，客服中心在及時(shí)捕捉客戶需求變化、洞察客戶交互動向、獲知客戶動態(tài)數(shù)據(jù)等方面具有天然的條件和優(yōu)勢。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)的深度挖潛和應(yīng)用，重新定義了客服中心的服務(wù)邊界，助力客服中心由傳統(tǒng)的呼叫平臺演進(jìn)成為基于大數(shù)據(jù)、多媒體和全觸點(diǎn)的數(shù)字化綜合服務(wù)平臺。

　　順應(yīng)數(shù)字化變革的潮流，中信銀行信用卡中心客服部延伸讓數(shù)據(jù)存起來、用起來、聯(lián)起來的經(jīng)營思維，積極打造貫穿數(shù)據(jù)端、模型端和應(yīng)用端的全渠道數(shù)據(jù)航母，通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)值提煉和匹配應(yīng)用，精準(zhǔn)調(diào)配服務(wù)和渠道等各項(xiàng)資源，建立了客群分層分群化、用戶標(biāo)簽顯性化、需求分析模型化、服務(wù)策略創(chuàng)新化的千人千面服務(wù)模式。通過將情感化的溝通與智能化的服務(wù)相融合，探索推進(jìn)智能客服和人工客服之間的無感雙向切換，持續(xù)升級人機(jī)結(jié)合有溫度的普眾服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步深耕個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一是著力拓展一對多的管家制服務(wù)模式——小信管家模式。通過建立微信服務(wù)管家通道，主動走進(jìn)客戶朋友圈和生活圈，推動由服務(wù)好一通電話向經(jīng)營好一位客戶的進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)、深度經(jīng)營、價(jià)值挖掘式的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　二是傾力打造一對一的無限秘書服務(wù)品牌，首創(chuàng)了公務(wù)手機(jī)服務(wù)模式。通過PC端+移動互聯(lián)端+智能端全渠道服務(wù)嵌入、信用卡全生命周期動態(tài)管理以及服務(wù)+產(chǎn)品全觸點(diǎn)延伸覆蓋，為客戶提供個(gè)性化運(yùn)營管理和定制化無限服務(wù)，打造無處不在、無微不至、無限服務(wù)的極致體驗(yàn)。

　　三是創(chuàng)新構(gòu)筑一對社群的圈層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一名專業(yè)客服對接一個(gè)社交圈層，突破持卡人的單一客戶圈，瞄準(zhǔn)全網(wǎng)客戶群體，以內(nèi)容、品牌、圈子為服務(wù)核心，以需求解決和體驗(yàn)增值為導(dǎo)向，開展客戶服務(wù)客戶式的合伙人社群運(yùn)營以及社群+管家式的在線交互服務(wù)，推動拉新獲客和留存促活，實(shí)現(xiàn)從客戶服務(wù)向客戶創(chuàng)造的跨越。

　　智能驅(qū)動：以智能科技布局智慧客服生態(tài)

　　近年來，人工智能的創(chuàng)新升級與落地應(yīng)用，正深刻影響著信用卡產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，重塑了新時(shí)代信用卡客服中心的戰(zhàn)略定位和競爭優(yōu)勢?？梢哉f，加快智能科技與信用卡業(yè)務(wù)的融合互促，變智能輔助為智能驅(qū)動，帶動經(jīng)營成本、運(yùn)營效能、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)的一降三提升，打造智慧客服新體系，已成為當(dāng)代信用卡客服中心立于不敗之地的必由之路?？头宽槕?yīng)金融科技3.0時(shí)代的發(fā)展要求，以智能科技為抓手，加速智慧客服生態(tài)布局，通過搭建語音識別、語音合成、語義訓(xùn)練和AI知識四大平臺，進(jìn)一步賦能智能識別、智能洞察、智能交互、智能協(xié)作、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、智能學(xué)習(xí)等業(yè)務(wù)場景。

　　在自助渠道服務(wù)層面，引入生物識別、智能機(jī)器人、智能IVR等技術(shù)，建立了秒級核身體驗(yàn)，提升自助渠道無感智能的服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)。在人工客服渠道層面，智能360標(biāo)簽平臺與客服實(shí)務(wù)的融合應(yīng)用，強(qiáng)化了客戶需求預(yù)判和服務(wù)資源適配，實(shí)現(xiàn)了客服流程的便捷高效，進(jìn)一步增進(jìn)了人機(jī)協(xié)作的服務(wù)溫度。在后臺管理層面，依靠智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)、原子化知識庫、運(yùn)營數(shù)據(jù)全景視圖等智能技術(shù)的更新應(yīng)用，夯實(shí)了數(shù)據(jù)互聯(lián)可視的全后臺管理基礎(chǔ)，輔助客服后端的決策經(jīng)營。

　　創(chuàng)新驅(qū)動：以創(chuàng)新合力助推客服價(jià)值裂變

　　在從呼叫中心到客戶聯(lián)絡(luò)中心再到客戶關(guān)系管理中心演進(jìn)的過程中，新技術(shù)不斷改變著機(jī)構(gòu)與客戶的交互方式，沖擊著現(xiàn)有的銀行商業(yè)生態(tài)，顛覆了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。如何推動銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)客服中心價(jià)值最大化，在基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)之外重構(gòu)客服中心服務(wù)價(jià)值鏈，是新時(shí)代客服中心面臨的重要課題。比如，自2008年業(yè)開始進(jìn)行服務(wù)營銷一體化模式以來，中信銀行信用卡中心客服部憑借突出的觸點(diǎn)優(yōu)勢，積極探索，持續(xù)創(chuàng)新，將創(chuàng)新理念轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，驅(qū)動服務(wù)價(jià)值裂變。

　　一是以信息閉環(huán)增值助推服務(wù)價(jià)值衍生。創(chuàng)新啟動信息閉環(huán)增值探索，圍繞螺旋式體驗(yàn)驅(qū)動、服務(wù)鏈前置和服務(wù)變現(xiàn)探索等維度，開拓出一條服務(wù)價(jià)值衍生之路。在體驗(yàn)驅(qū)動方面，基于客戶聲音，主動管理客戶痛點(diǎn)，以客戶生命周期為主線，進(jìn)行全流程穿越，通過體驗(yàn)-提升-再體驗(yàn)-再提升螺旋式地先驅(qū)動客戶體驗(yàn)優(yōu)化升級。在服務(wù)鏈前置方面，將服務(wù)前置于產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更符合客戶使用習(xí)慣和服務(wù)需求，推動服務(wù)、產(chǎn)品和營銷的相互融合。在服務(wù)變現(xiàn)方面，通過數(shù)據(jù)積累和分析，進(jìn)行自主產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)產(chǎn)品化及代運(yùn)營等服務(wù)變現(xiàn)探索，成功研發(fā)出信服+成我愛我家E健身寶等創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　二是以交互勢能轉(zhuǎn)化催生經(jīng)營價(jià)值最大化。多年來，在全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)接入的基礎(chǔ)上，客服部積累了海量的數(shù)據(jù)和場景，通過管理決策升級以及智能科技賦能，創(chuàng)立了數(shù)據(jù)+場景+管理決策+技術(shù)驅(qū)動=商業(yè)價(jià)值的業(yè)務(wù)模型，并逐步搭建完善流程鏈+業(yè)務(wù)鏈+數(shù)據(jù)鏈全鏈路端到端的服務(wù)支撐平臺，從產(chǎn)品端、激勵(lì)端和系統(tǒng)端發(fā)力，做大規(guī)模、做強(qiáng)服務(wù)、做佳體驗(yàn)，深化客戶經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營價(jià)值最大化。

　　三是以服務(wù)創(chuàng)新升級帶動服務(wù)價(jià)值裂變。通過在業(yè)內(nèi)推廣VR客服、推出知識付費(fèi)類信用卡精品課程以及服務(wù)積分打賞活動等創(chuàng)新嘗試，不斷推動客服部從標(biāo)準(zhǔn)化客服到社交化客服、從免費(fèi)服務(wù)到多元變現(xiàn)服務(wù)、從履行社會責(zé)任到全鏈路公益動員的服務(wù)創(chuàng)新升級，積極構(gòu)筑了可視化、產(chǎn)品化、公益化的服務(wù)裂變格局。

　　當(dāng)前，國內(nèi)消費(fèi)升級和人民對于美好生活的追求，賦予了信用卡產(chǎn)業(yè)難得的發(fā)展機(jī)遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)與要求。中信銀行信用卡中心客服部將充分發(fā)揮三驅(qū)勢能，著眼于成為極致體驗(yàn)的引領(lǐng)者、智能創(chuàng)新的實(shí)踐者、交互價(jià)值的創(chuàng)造者的戰(zhàn)略定位，開啟高質(zhì)量發(fā)展新征程，全力打造最佳客戶體驗(yàn)的信用卡服務(wù)，助力行業(yè)共建智慧客服生態(tài)圈。