CTI論壇(ctiforumcom)（編譯/老秦）:客戶價(jià)值觀和優(yōu)先事項(xiàng)正在改變今天的游戲規(guī)則，擁有一個(gè)偉大的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)和塑造我們彼此互動(dòng)的產(chǎn)品和方式，客戶的期望也發(fā)生了變化。根據(jù)Salesforce的2019年服務(wù)狀況報(bào)告，80％的客戶現(xiàn)在認(rèn)為公司提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品一樣重要。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向內(nèi)看并確定如何改變其聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并建立品牌忠誠(chéng)度，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加重要。
對(duì)于服務(wù)支持座席和經(jīng)理來(lái)說(shuō)，智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶支持平臺(tái)提供了與客戶保持同步，提高座席效率和提高客戶滿意度所需的環(huán)境和自動(dòng)化。然而，這只是等式的一半。今天，接觸點(diǎn)和渠道客戶的數(shù)量正在穩(wěn)步增加。使客戶能夠利用他們的智能手機(jī)和設(shè)備有助于簡(jiǎn)化，個(gè)性化和增強(qiáng)他們的體驗(yàn)。
向客戶展示超越
憑借其強(qiáng)大的內(nèi)置功能，智能手機(jī)本質(zhì)上就是超級(jí)計(jì)算機(jī)。因此，毫不奇怪，它們已成為客戶如何連接到他們喜愛(ài)的產(chǎn)品和品牌的首選手段。當(dāng)客戶在電子郵件，語(yǔ)音，文本，視頻等之間進(jìn)行操作時(shí)，他們的期望保持不變。然而，雖然客戶正在輕松地從渠道到渠道，但許多支持團(tuán)隊(duì)只專注于少數(shù)幾個(gè)。根據(jù)Salesforce的相同報(bào)告，82％的客戶使用移動(dòng)應(yīng)用程序作為通信渠道，而51％的支持團(tuán)隊(duì)支持移動(dòng)應(yīng)用程序。在Salesforce的另一項(xiàng)研究中，三分之二的千禧一代認(rèn)為移動(dòng)應(yīng)用程序是與公司溝通時(shí)的首選渠道。
很明顯，智能手機(jī)，特別是移動(dòng)應(yīng)用程序是您的客戶期望所在，但是，相當(dāng)多的企業(yè)尚未意識(shí)到移動(dòng)應(yīng)用程序在整個(gè)客戶旅程中的重要性，并且優(yōu)化應(yīng)用程序的支持可以重塑客戶體驗(yàn)。
人工智能和自動(dòng)化的作用
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)采用人工智能和自動(dòng)化存在許多誤解，最常見(jiàn)的是，通過(guò)人工智能，整個(gè)支持體驗(yàn)將變得自動(dòng)化。實(shí)際上，人工智能在客戶支持中的作用實(shí)際上會(huì)使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專注于更專業(yè)的技能和任務(wù)。通過(guò)利用客戶可用的AI和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，例如購(gòu)買歷史記錄，以前的支持互動(dòng)以及座席人員和專業(yè)知識(shí)，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問(wèn)題。人工智能還可以幫助自動(dòng)執(zhí)行座席通常陷入困境的平凡和重復(fù)的任務(wù)，從而騰出時(shí)間專注于需要人性化的更專業(yè)的任務(wù)。人工智能在客戶支持中的作用仍在定義中，但有一點(diǎn)很清楚，這對(duì)于塑造聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)至關(guān)重要。
定義客戶支持的未來(lái)有兩個(gè)主要趨勢(shì)?？蛻粝Ｍ谂c公司溝通時(shí)使用他們的智能手機(jī)和應(yīng)用程序，支持團(tuán)隊(duì)希望利用AI和新興技術(shù)使他們的座席能夠更快地找到解決方案。很明顯，客戶體驗(yàn)的未來(lái)在于智能手機(jī)與人工智能的交叉利用。
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作者：UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar
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