CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):根據(jù)全球云通信軟件提供商IMImobile的最新研究,大多數(shù)(92%)CIOs認(rèn)為將新通信與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在此之前,幾乎所有(98%)的CIOs都感受到了提供客戶和更廣泛業(yè)務(wù)所期望的客戶體驗(yàn)(CX)的壓力。無論是使用電子郵件,短信,F(xiàn)acebook Messenger還是WhatsApp Business等新渠道,企業(yè)都越來越期望以相同的速度和一致性做出響應(yīng)。但是,超過一半(52%)的CIOs承認(rèn)他們無法在所有渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提供真正連接和集成的客戶通信體驗(yàn)。
當(dāng)被要求考慮他們在提供無摩擦的客戶體驗(yàn)時面臨的主要障礙時,CIOs們選擇了傳統(tǒng)IT系統(tǒng)(51%),數(shù)據(jù)分布在多個系統(tǒng)(51%)和預(yù)算限制(42%),作為頂級三個進(jìn)步阻礙因素。
眾所周知,創(chuàng)新和改善客戶溝通的能力可以成就或破壞企業(yè)。令人擔(dān)憂的是,該研究揭示了客戶現(xiàn)在期望的體驗(yàn)與企業(yè)目前能夠提供的體驗(yàn)之間的差距,IMImobile的執(zhí)行副總裁Aseem Sadana說。面臨的挑戰(zhàn)是提供卓越的客戶體驗(yàn)說起來容易做起來難。對于面向消費(fèi)者的大型企業(yè)來說尤其如此,這些企業(yè)分散的傳統(tǒng)IT環(huán)境使新的通信渠道和流程整合非常復(fù)雜。分布在多個系統(tǒng)中,各個部門之間的程序和流程各不相同。首席信息官必須考慮采用集中平臺方法來協(xié)調(diào)和自動化現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道之間的通信。
編碼和控制挑戰(zhàn)
首席信息官們還揭示了他們在客戶通信環(huán)境的零散發(fā)展過程中面臨的一些具體挑戰(zhàn)。十分之八(83%)的受訪者表示他們目前的開發(fā)方法阻礙了他們以快速靈活的方式改變或創(chuàng)造新的客戶旅程的能力。大多數(shù)人(88%)認(rèn)識到低代碼方法會提高他們的業(yè)務(wù)敏捷性,并且意味著他們不太依賴專業(yè)的開發(fā)人員技能;88%的首席信息官也熱衷于為更廣泛的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持,以創(chuàng)新客戶服務(wù)和營銷等新客戶旅程。
該研究還發(fā)現(xiàn),首席信息官正在努力實(shí)施控制;十分之九(88%)認(rèn)為確保客戶溝通符合GDPR或PSD2等新法規(guī)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
成功的平臺
CIO們正在采取措施克服這些障礙--從根本上講,這意味著要轉(zhuǎn)向以平臺為導(dǎo)向的方法。CIO們理解投資集中式云客戶溝通平臺的必要性,因?yàn)槲覀兊难芯勘砻?5%的人計劃在未來18個月內(nèi)投資該領(lǐng)域。這將為企業(yè)提供統(tǒng)一的視圖,使其受到控制,并允許他們努力實(shí)現(xiàn)雙向數(shù)字客戶交互的自動化。
采用平臺方法,可在整個客戶生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)更高水平的自動化;研究表明,CIO們認(rèn)識到自動化對于企業(yè)提供主動的雙向客戶溝通至關(guān)重要:
- 超過五分之四(82%)擔(dān)心無法自動化端到端的客戶旅程將導(dǎo)致其組織落后于競爭對手
- 但是,目前只有超過三分之一(35%)的人能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的客戶通信旅程自動化
- 只有一半(50%)自動化客戶通信旅程,而45%的人表示他們計劃在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動化。
這項(xiàng)研究由Vanson Bourne進(jìn)行,調(diào)查了200家英國CIOs和大型企業(yè)的高級IT決策者。
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