智能客服“倒逼”改變，AI成就智能客服

　　一直以來，企業(yè)客服以人工方式為主。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近半數(shù)的企業(yè)客服人員面臨工作強(qiáng)度大、負(fù)面情緒多、工作內(nèi)容枯燥乏味等問題。近年來隨著人工智能等技術(shù)的發(fā)展，智能客服、云客服等智能化服務(wù)模式迅速走紅，開啟了企業(yè)對(duì)于客服的新認(rèn)知。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)開始引入智能客服模式，其中語音導(dǎo)航、在線機(jī)器人等是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。

　　人工智能與智能客服的發(fā)展現(xiàn)狀

　　人工智能（Artificial Intelligence，AI）、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)是近年來科技界的熱門話題，越來越受到各國政府以及產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界的重視。所謂的人工智能從本質(zhì)上來說，屬于計(jì)算機(jī)分支學(xué)科，AI這一概念首次提出是在1956年美國達(dá)特沃斯會(huì)議。AI技術(shù)自誕生以后，受到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的熱捧，但是由于AI發(fā)揮作用有限，在上世紀(jì)八十年代，AI技術(shù)研究遇到了一定的危機(jī)。但是，互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，為AI技術(shù)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇和驅(qū)動(dòng)力。尤其是進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，在各個(gè)領(lǐng)域需求的驅(qū)動(dòng)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展的保障下，AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用進(jìn)入了蓬勃發(fā)展階段。當(dāng)前世界各國開始逐步將發(fā)展AI技術(shù)作為國家戰(zhàn)略，比如美國發(fā)布《人工智能研發(fā)戰(zhàn)略技術(shù)》，加速本國AI研究進(jìn)程；歐洲提出歐盟人腦計(jì)劃；韓國提出智慧首爾計(jì)劃等。我國則于2017年發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，確立了人工智能在新一代產(chǎn)業(yè)革命中的核心地位。

　　近年來，以天貓雙十一為代表的購物狂歡節(jié)交易訂單屢創(chuàng)新高，在巨額交易量的背后，智能客服開始扮演越來越重要的角色，其中比較有代表性的是淘寶小蜜、京東的無人客服以及蘇寧的蘇寧云信等。受此影響，各個(gè)電商紛紛推出自己的智能客服產(chǎn)品或者智能問答服務(wù)機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。除百度、阿里巴巴、騰訊、京東等知名智能客服廠商以外，小I機(jī)器人、合力億捷、科大訊飛、云問等廠商也取得了不俗的成績。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國開展智能客服相關(guān)行業(yè)的企業(yè)接近400家，服務(wù)用戶上億。與傳統(tǒng)人工客服模式相比，智能客服具有成本低、效率高的優(yōu)點(diǎn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)智能客服的成本僅為傳統(tǒng)人工客服的10%，但是效率提升了86%。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)2020年，智能客服將占據(jù)90%的商業(yè)互動(dòng)份額。據(jù)網(wǎng)易《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》（2017）調(diào)查顯示，有超過70%的企業(yè)已經(jīng)使用或者將在一年內(nèi)使用智能客服。

　　人工智能成就智能客服的實(shí)現(xiàn)方式

　　目前，智能客服大多通過搜索方式實(shí)現(xiàn)FAQ類問答，當(dāng)客戶的問題處于設(shè)定的范疇之內(nèi)時(shí)，智能客服可以正常地進(jìn)行處理解決，但是一旦超過限定的范疇或者場(chǎng)景變得復(fù)雜，智能客服提供的結(jié)果將難以讓客戶滿意，即智能客服缺乏綜合考慮上下文以及處理復(fù)雜場(chǎng)景的能力。除此以外，部分智能客服在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中具有不確定性和不可控制性，在商業(yè)環(huán)境下應(yīng)用受限。事實(shí)上，客戶在咨詢問題時(shí)往往包含多個(gè)信息。以客戶購買機(jī)票為例，通常需要包含購買人、航班時(shí)間、往返地點(diǎn)等，這些信息需要通過多輪次的對(duì)話才能實(shí)現(xiàn)。客戶與智能機(jī)器人對(duì)話的過程中，語言隨意、問法多樣、形式以非標(biāo)準(zhǔn)化為主，常常缺乏主語和謂語。因此，對(duì)智能客服的多輪對(duì)話能力、多意圖理解能力、復(fù)雜語音理解能力等提出了更高的要求。從技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式來看，智能客服面臨的問題直接考驗(yàn)著人工智能技術(shù)的應(yīng)用能力。

　　從核心技術(shù)壁壘方面來說，人工智能技術(shù)為了更好地成就智能客服，需要從實(shí)際項(xiàng)目以及實(shí)際應(yīng)用中積累一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于智能客服來說，語料庫是重要的工具之一，通常情況下，語料庫蘊(yùn)含信息較為豐富，可以為機(jī)器學(xué)習(xí)提供更多的資源。除此以外，為了更好地提升AI企業(yè)的智能化水平，需要在語料庫的基礎(chǔ)上建立行業(yè)知識(shí)庫，盡可能多的獲取行業(yè)問答知識(shí)。客戶在咨詢問題的時(shí)候，會(huì)通過文字或者語音進(jìn)行提問，因此需要將不同形式的問題進(jìn)行梳理歸一，使其與知識(shí)庫中的標(biāo)準(zhǔn)問法相統(tǒng)一。為了滿足用戶的多元化需求，語料庫的建立和豐富需要大量的人力和時(shí)間，給客服企業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于人工智能企業(yè)來說，只有具有多行業(yè)積累和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的人工智能軟件產(chǎn)品才是成功的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此在考量智能客服服務(wù)商時(shí)，更應(yīng)該看重企業(yè)的行業(yè)積累和運(yùn)營能力?？v觀國內(nèi)智能客服市場(chǎng)，具有多行業(yè)跨場(chǎng)景應(yīng)用實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)廠商屈指可數(shù)，比較有代表性的是百度、阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及科大訊飛等人工智能廠商。

　　對(duì)于合格的人工智能客服企業(yè)來說，需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，明確企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，做到靈活多變。比如，客服廠商需要了解用戶接入的渠道、文字語音或視頻等接入方式等等。現(xiàn)階段大部分的智能客服產(chǎn)品都能夠?qū)碜允謾C(jī)APP、在線網(wǎng)頁等用戶的問題進(jìn)行智能識(shí)別，并結(jié)合知識(shí)庫進(jìn)行知識(shí)查詢，優(yōu)選合理的結(jié)果返回渠道終端，滿足客戶的實(shí)際需求。產(chǎn)品根據(jù)客戶信息建立畫像和標(biāo)簽體系，并基于智能語音識(shí)別技術(shù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化客戶語音，對(duì)于智能客服系統(tǒng)難以解答的問題則轉(zhuǎn)接入人工坐席，實(shí)現(xiàn)人工客服與智能客服的無縫融合，并參考不同客戶的屬性判斷選擇人工客服或者智能客服。在服務(wù)架構(gòu)方面，智能客服廠商需要掌控整個(gè)環(huán)節(jié)，包括客戶發(fā)起問題、處理步驟、參與部門、風(fēng)險(xiǎn)控制、質(zhì)量控制等，通過多種渠道來源整合整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　除此以外，智能客服企業(yè)還需要洞悉客戶內(nèi)心，掌握讀心術(shù)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，是否具備讀心術(shù)將成為智能客服企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。讀心術(shù)的目的在于使客戶產(chǎn)生與人工客服交談的感覺，其成功與否的關(guān)鍵在于智能客服系統(tǒng)能否有效地熟悉并適應(yīng)客戶隨意性的提問方式。對(duì)于優(yōu)秀的智能客服產(chǎn)品來說，可以根據(jù)客戶語速、語調(diào)變化等異常信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并準(zhǔn)確的分析客戶情緒，對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶自動(dòng)采取安慰的疏導(dǎo)服務(wù)方式，對(duì)于服務(wù)效果較差的客戶，則予以人工客服處理。當(dāng)前，在讀心術(shù)效果方面應(yīng)用較好的人工智能客服系統(tǒng)有支付寶的小螞答。小螞答會(huì)結(jié)合客戶日常訪問信息猜測(cè)出客戶可能提出的問題，并在界面逐一顯示。此外，該產(chǎn)品會(huì)結(jié)合客戶實(shí)際情況猜測(cè)可能的問題，比如，當(dāng)客戶處于信號(hào)較差的情況時(shí)，小螞答會(huì)適時(shí)給出信號(hào)欠佳時(shí)的轉(zhuǎn)賬方法等預(yù)測(cè)問題，給人以讀心術(shù)的感覺。此外，微軟的智能客服產(chǎn)品小冰也具有獨(dú)到的特點(diǎn)，在年輕人群中較為歡迎。該產(chǎn)品可以用生動(dòng)活潑的語言進(jìn)行信息搜索，并整合擴(kuò)展搜索等多種方式，使得聊天方式更加友好。

　　綜上可以看出，提升智能客服系統(tǒng)性能將面臨巨大的挑戰(zhàn)，有業(yè)內(nèi)人士曾將其比作撫養(yǎng)孩子—生容易，養(yǎng)好難。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)，需要服務(wù)商不斷進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)，并更新知識(shí)庫，進(jìn)而提升系統(tǒng)的個(gè)性化性能以滿足用戶的多元化需求，使得智能客服系統(tǒng)更好地服務(wù)于人。

　　小結(jié)

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)人工客服模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的需求。人工智能技術(shù)逐步走上客服舞臺(tái)，引領(lǐng)智能客服快速發(fā)展。優(yōu)秀的智能客服企業(yè)需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求，從大量的實(shí)際項(xiàng)目和應(yīng)用中積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并注重發(fā)展讀心術(shù)。此外AI智能供應(yīng)商還需要具有完善的售后服務(wù)能力，并最終打造出符合市場(chǎng)需求的智能客服場(chǎng)頻。

　　作者宿博單位為58集團(tuán)信息技術(shù)有限公司。