CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的Kat Worman分享了許多聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)了他們?nèi)绾螢樗麄冮_(kāi)展游戲化工作的。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用游戲科學(xué)和心理學(xué)來(lái)提高座席生產(chǎn)力，同時(shí)加強(qiáng)積極正面的行為。
這種游戲化通過(guò)完成特定目標(biāo)并超越同行來(lái)激勵(lì)和認(rèn)可座席，激勵(lì)他們達(dá)到或超過(guò)預(yù)期。
但是，游戲化的最終目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向：卓越的體驗(yàn)，帶來(lái)更滿意和更長(zhǎng)期的客戶。
開(kāi)發(fā)你的第一個(gè)游戲化程序似乎勢(shì)在必行，但并非必須如此。
為了幫助您入門(mén)，通過(guò)這三個(gè)關(guān)鍵策略中的一個(gè)或多個(gè)來(lái)考慮游戲化是很好的：
- 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰
- 培訓(xùn)
- 同行競(jìng)爭(zhēng)
由于這些是關(guān)鍵領(lǐng)域，讓我們把它們分解成更多細(xì)節(jié)。
獎(jiǎng)勵(lì)和表彰
獎(jiǎng)品很棒，但是只有當(dāng)你給座席提供他們真正想要的獎(jiǎng)勵(lì)并且以對(duì)他們而言重要的方式認(rèn)可座席時(shí)，它們才有用。
以下是一些聯(lián)絡(luò)中心用來(lái)識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)座席的策略：
激勵(lì)結(jié)構(gòu)--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心建立一個(gè)完整的激勵(lì)機(jī)制，以保持其座席的參與。獎(jiǎng)勵(lì)給予維持較高依從性，生產(chǎn)力數(shù)量和質(zhì)量得分的座席。
Bingo游戲計(jì)劃--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用了一個(gè)BINGO卡程序，當(dāng)座席完成指定的活動(dòng)（即達(dá)到他們的目標(biāo)）并展示首選行為（即達(dá)到100％的時(shí)間表遵守）時(shí)，座席會(huì)在其中加蓋空間。那些獲得BINGO的座席可以獲得自己選擇的工作日。
禮品卡--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有另一種方法，即向符合季度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），出勤率和質(zhì)量得分目標(biāo)的座席提供禮品卡。
培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)和持續(xù)技能培養(yǎng)都是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要項(xiàng)目。以下是一些Calabrio客戶如何使用游戲化來(lái)滿足這兩種需求。
Hot Potato--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用Hot Potato球投擲游戲來(lái)教新座席聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)單一實(shí)體運(yùn)作的重要性以及當(dāng)一個(gè)座席脫離團(tuán)隊(duì)時(shí)會(huì)發(fā)生什么--例如他們采取在錯(cuò)誤的時(shí)間休息，打電話請(qǐng)病假等。
Bingo訓(xùn)練游戲--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用如上所述的類(lèi)似BINGO游戲，以鼓勵(lì)銷(xiāo)售培訓(xùn)生將他們的多個(gè)產(chǎn)品線放在首位。在這個(gè)游戲中，管理者在每次座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點(diǎn)區(qū)域時(shí)都會(huì)標(biāo)記BINGO廣場(chǎng)。獲得BINGO的第一名受訓(xùn)者獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和同行認(rèn)可。
顧問(wèn)字節(jié)計(jì)劃--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了一個(gè)以11字節(jié)為特征的培訓(xùn)計(jì)劃，座席需要掌握其在客戶服務(wù)代表（CSR）層級(jí)中的進(jìn)展。通過(guò)共享呼叫，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估表，座席可以學(xué)習(xí)當(dāng)前字節(jié)的技能集，它們必須在能夠移動(dòng)到下一個(gè)字節(jié)之前完成。
同行競(jìng)爭(zhēng)
同行競(jìng)爭(zhēng)通過(guò)認(rèn)可獲勝者（表現(xiàn)最佳）來(lái)吸引座席的競(jìng)爭(zhēng)精神。
排行榜--一些聯(lián)絡(luò)中心會(huì)顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及他們提前設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)的分?jǐn)?shù)作為目標(biāo)。座席積極監(jiān)控排行榜，看看誰(shuí)是誰(shuí)，誰(shuí)升到了頂峰，誰(shuí)失去了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)等等。
徽章--其他聯(lián)絡(luò)中心使用可視化表示來(lái)跟蹤和衡量座席狀態(tài)--這些表示授予個(gè)人。不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進(jìn)入更高級(jí)別，徽章變得更加復(fù)雜?；照聝x表板可幫助座席了解他們獲得的徽章，并追蹤他們的個(gè)人表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
讓游戲開(kāi)始吧！
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