在萬(wàn)物互聯(lián)的今天，我們每個(gè)人都不止使用一個(gè)屏幕，每個(gè)屏幕都有不同的需求和場(chǎng)景。手機(jī)構(gòu)建連接，電腦獲取信息，平板關(guān)注娛樂(lè)，穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡(jiǎn)單的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng)，而是使用不間斷、信息不割裂的全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)，大小屏乃至多屏將是全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài)，在線客服將會(huì)有更大的發(fā)展，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用，網(wǎng)頁(yè)客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
01 網(wǎng)頁(yè)客服已是昔日黃花?！
回顧客戶服務(wù)的發(fā)展歷史，客戶服務(wù)技術(shù)是伴隨經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。在農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)化時(shí)代初期，由于自給自足和作坊式生產(chǎn)，生產(chǎn)能力和運(yùn)輸能力等資源有限，產(chǎn)品流通距離較短，客戶服務(wù)半徑也很短，招攬回頭客和口碑是服務(wù)核心，那時(shí)的服務(wù)是偏重人文化的，是小規(guī)模的十人十面、百人百面。那時(shí)的客戶服務(wù)更多是依賴樸素商業(yè)技巧，基本沒(méi)有技術(shù)應(yīng)用。
真正意義上的客服中心是伴隨工業(yè)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐步衍生發(fā)展起來(lái)，符合大規(guī)模工業(yè)化的基本特征。隨時(shí)大規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)?；\(yùn)輸能力的不斷提升，解決了商業(yè)中的生產(chǎn)和流通問(wèn)題，但是服務(wù)范圍和服務(wù)時(shí)間逐漸成為制約因素，客服中心越來(lái)越需要借助各種技術(shù)解決各種不匹配，用更少的資源為更多的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為客服中心的核心思想，并且沿用至今。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，客服中心正在向著多渠道化、移動(dòng)化、智能化的方向發(fā)展。2019年7月11日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告(2019)》。報(bào)告顯示，截至2018年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，全年新增網(wǎng)民5663萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)全球平均水平2.6個(gè)百分點(diǎn)。此外，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，規(guī)模達(dá)到8.17億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。
從上述數(shù)據(jù)來(lái)看，移動(dòng)端才是未來(lái)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，PC網(wǎng)站已經(jīng)被認(rèn)為是昔日黃花，網(wǎng)頁(yè)客服也被打上過(guò)時(shí)技術(shù)的標(biāo)簽。從客服行業(yè)這幾年的發(fā)展來(lái)看，大多數(shù)的企業(yè)客服部門(mén)和客服產(chǎn)品廠商也更多關(guān)注在移動(dòng)端和智能化。本文將根據(jù)客服應(yīng)用場(chǎng)景，分析在線客服和網(wǎng)頁(yè)客服在多屏互動(dòng)的應(yīng)用價(jià)值。
02 萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代多屏互動(dòng)離不開(kāi)在線客服（網(wǎng)頁(yè)客服）
從消費(fèi)者的上網(wǎng)習(xí)慣來(lái)看，盡快手機(jī)已經(jīng)成為最重要的上網(wǎng)設(shè)備；與此同時(shí)，網(wǎng)站數(shù)量在逐年緩慢下降，但總量仍然很大。在手機(jī)上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同；截至2018年底，我國(guó)網(wǎng)頁(yè)數(shù)量為2816億個(gè)，較2017年底增長(zhǎng)8.2%；網(wǎng)站數(shù)量523萬(wàn)個(gè)，較2017年底下降1.9%。同時(shí)使用電腦、智能手機(jī)、平板電腦上網(wǎng)依然占比很高，分別為53%、35.8%和27.1%?；赑C、智能手機(jī)、平板電腦以及智能穿戴設(shè)備的多屏互動(dòng)依然是很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的主流場(chǎng)景，滿足不同時(shí)間、不同場(chǎng)所、不同場(chǎng)景的需要。
在萬(wàn)物互聯(lián)的今天，我們每個(gè)人都不止使用一個(gè)屏幕，每個(gè)屏幕都有不同的需求和場(chǎng)景。手機(jī)構(gòu)建連接，電腦獲取信息，平板關(guān)注娛樂(lè)，穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡(jiǎn)單的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng)，而是使用不間斷、信息不割裂的全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)，大小屏乃至多屏將是全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài)，在線客服將會(huì)有更大的發(fā)展，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用，網(wǎng)頁(yè)客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
PC電腦的使用場(chǎng)景更多集中在比較塊狀的固定時(shí)間段，比如辦公室和家庭使用，以大屏互動(dòng)的任務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹?，具有目?biāo)清晰、占用時(shí)間長(zhǎng)、精神高度投入的特點(diǎn)。智能手機(jī)的使用場(chǎng)景更多集中在碎片化時(shí)間的所見(jiàn)即所得，主要集中在移動(dòng)場(chǎng)地的交流、快速獲取信息、娛樂(lè)和社交，比如公交、地鐵、餐廳等場(chǎng)所。平板電腦的使用場(chǎng)景更多集中在娛樂(lè)、在線教育等休閑場(chǎng)景，具有目標(biāo)不明確、占用時(shí)間較長(zhǎng)、非固定時(shí)間段的休閑場(chǎng)景，比如家里、長(zhǎng)途路上等。
在很多場(chǎng)景，一旦有條件使用PC，用戶就會(huì)放下手機(jī)，其本質(zhì)在于大屏幕和外置鍵盤(pán)會(huì)帶來(lái)更佳的使用體驗(yàn)和更好的使用效率。近幾年，PC上工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等方面回流趨勢(shì)明顯，比如連續(xù)保持高速增長(zhǎng)的在線教育。2018年我國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3734.1億元，增速達(dá)到49%，用戶規(guī)模達(dá)2.01億，年增長(zhǎng)率為29.7%，成人職業(yè)教育和K12保持快速增長(zhǎng)。以PC和平板電腦為主要的應(yīng)用終端，網(wǎng)站是獲客的第一觸點(diǎn)，網(wǎng)頁(yè)客服是獲取有效線索(獲取有效聯(lián)系方式)的關(guān)鍵，電話客服是帶動(dòng)流量轉(zhuǎn)化成單的主要方式。
隨著今年開(kāi)始對(duì)電信騷擾的綜合治理，給電銷為主的營(yíng)銷模式敲響了警鐘。2018年7月，十三部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，按照要求，自2018年7月起至2019年12月底，要綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治。2018年11月，工信部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》，要求2019年3月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過(guò)短信等業(yè)務(wù)，為國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶，提供涉嫌騷擾電話來(lái)電號(hào)碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示能力。隨著政策法規(guī)的不斷完善和綜合治理力度的逐漸加強(qiáng)，以電話外呼為主的傳統(tǒng)營(yíng)銷方式將面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要尋找更合規(guī)、更健康、更有效的營(yíng)銷方式，網(wǎng)絡(luò)、電話、移動(dòng)端的一體化將會(huì)成為新?tīng)I(yíng)銷模式創(chuàng)新的主要載體。
另外PC網(wǎng)站-移動(dòng)APP-小程序已是行業(yè)公認(rèn)的互聯(lián)網(wǎng)演化路徑。環(huán)信根據(jù)上述趨勢(shì)對(duì)在線客服進(jìn)行針對(duì)性的升級(jí)，各種渠道接入方式簡(jiǎn)單快捷，靈活調(diào)整顏色、樣式、接待方式和各種功能，形成網(wǎng)電移一體化的全場(chǎng)景客服工作臺(tái)，更好支持PC網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互動(dòng)場(chǎng)景，輕松滿足各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，幫助企業(yè)快速?gòu)膯纹粱?dòng)升級(jí)成多屏互動(dòng)，從傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷向全新服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。
圖PC訪客端
圖H5訪客端
對(duì)于企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，相較于PC網(wǎng)站，移動(dòng)APP在用戶端具有更強(qiáng)的交互體驗(yàn)。但在有利于私域流量運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，又面臨著場(chǎng)景單一、連接困難、開(kāi)發(fā)及獲客成本高、喚醒手段單一等弊端。環(huán)信在線客服可以智能匹配PC端、移動(dòng)端，輕松實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見(jiàn)問(wèn)題、自助服務(wù)等)；智能識(shí)別客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問(wèn)軌跡等)。當(dāng)用戶打開(kāi)電腦時(shí)，可以用網(wǎng)頁(yè)客服；關(guān)閉或離開(kāi)電腦后，使用手機(jī)時(shí)可繼續(xù)使用網(wǎng)頁(yè)客服或小程序客服，讓網(wǎng)頁(yè)客服與用戶賬號(hào)打通實(shí)現(xiàn)跨屏持續(xù)互動(dòng)，徹底打破PC端和移動(dòng)端的邊界，同時(shí)兼容小程序，可以將客服服務(wù)快速延伸和補(bǔ)充到小程序的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
圖全渠道統(tǒng)一接入
環(huán)信在線客服幫助企業(yè)從PC公域流量向小程序私域流量轉(zhuǎn)變，助力企業(yè)沉淀用戶，增強(qiáng)私域用戶的運(yùn)營(yíng)能力。在PC和移動(dòng)端賦予客服更多的連接方式，而且這種連接是雙向地交互，不是單向地推送，幫助企業(yè)做好用戶觸達(dá)、轉(zhuǎn)化和留存。
03 場(chǎng)景化服務(wù)是在線客服（網(wǎng)頁(yè)客服）老樹(shù)發(fā)新芽的關(guān)鍵
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)眾多商業(yè)新場(chǎng)景，比如電子商務(wù)、即時(shí)通信、移動(dòng)搜索、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育、移動(dòng)支付、移動(dòng)廣告等?？梢哉f(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是由一串串業(yè)務(wù)場(chǎng)景構(gòu)成，對(duì)網(wǎng)頁(yè)客服應(yīng)用價(jià)值的分析，也必須抓住場(chǎng)景這個(gè)靈魂。
圖《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告(2019)》互聯(lián)網(wǎng)用戶與市場(chǎng)數(shù)據(jù)摘要
場(chǎng)景化服務(wù)的核心是時(shí)間、空間與服務(wù)的平滑交融?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和地點(diǎn)的約束，可以說(shuō)每一個(gè)消費(fèi)者都處于一個(gè)獨(dú)特的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是由消費(fèi)者、所處地點(diǎn)、當(dāng)前時(shí)間以及業(yè)務(wù)服務(wù)構(gòu)成。
針對(duì)場(chǎng)景和痛點(diǎn)，環(huán)信在線客服提供了針對(duì)性優(yōu)化，幫助企業(yè)提升服務(wù)價(jià)值。
一、售前場(chǎng)景(咨詢即營(yíng)銷)
應(yīng)用重點(diǎn)：獲取客戶聯(lián)系方式、增加銷售機(jī)會(huì)
痛點(diǎn)分析：網(wǎng)站訪客流量轉(zhuǎn)化率低；銷售線索流轉(zhuǎn)復(fù)雜，執(zhí)行效率低；銷售漏斗數(shù)據(jù)不全面，無(wú)法進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
環(huán)信價(jià)值：提供一攬子的閉環(huán)功能，在關(guān)鍵時(shí)刻幫助企業(yè)持續(xù)提高獲客轉(zhuǎn)化。
- 通過(guò)瀏覽軌跡分析、主動(dòng)觸達(dá)以及聯(lián)絡(luò)軌跡，提升轉(zhuǎn)化效率：在訪客進(jìn)入網(wǎng)站，系統(tǒng)第一時(shí)間識(shí)別搜素引擎、關(guān)鍵詞、落地頁(yè)、來(lái)源頁(yè)等相關(guān)軌跡信息并提供給客服人員。通過(guò)客服主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話和系統(tǒng)自動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話：在保證客戶體驗(yàn)的情況，主動(dòng)觸達(dá)客戶。通過(guò)商品軌跡和消息預(yù)知，幫助客服更好了解客戶。
圖 全渠道統(tǒng)一工作臺(tái)
圖 以客戶為維度自動(dòng)關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
圖 主動(dòng)邀請(qǐng)(客服主動(dòng)邀請(qǐng)正在訪問(wèn)網(wǎng)站的訪客)
- 基于線索的智能路由，更符合營(yíng)銷場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、持續(xù)、有效的專屬服務(wù)，提升溝通效率和轉(zhuǎn)化效率。
圖 全場(chǎng)景智能路由
- 快速對(duì)接CRM和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享實(shí)現(xiàn)線索有效分析：不僅利于售前營(yíng)銷、提高訪客轉(zhuǎn)化率，同時(shí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享更利于基于銷售漏斗的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽軌跡、對(duì)話成本、線索成本以及ROI等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集分析，助力企業(yè)良性發(fā)展和持續(xù)優(yōu)化。
二、售后場(chǎng)景(解決客戶問(wèn)題)
應(yīng)用重點(diǎn)：提供售后支持與服務(wù)
痛點(diǎn)分析：存在大量重復(fù)性問(wèn)題，消耗人力成本；業(yè)務(wù)知識(shí)多，員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)成本高；用戶回訪場(chǎng)景多，對(duì)回呼客戶效率要求高。
環(huán)信價(jià)值：
- 全渠道響應(yīng)接待、一鍵溝通：智能匹配PC端、移動(dòng)端、微博、微信、小程序，輕松實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見(jiàn)問(wèn)題、自助服務(wù)等)。
圖網(wǎng)頁(yè)接入管理
圖網(wǎng)頁(yè)訪客端
- 快速對(duì)接CRM：智能識(shí)別客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問(wèn)軌跡等)，提高服務(wù)效率和一次解決率。
圖 以客戶為維度自動(dòng)關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
- 智能機(jī)器人：客服機(jī)器人準(zhǔn)確理解用戶問(wèn)題并快速響應(yīng)回答，大幅降低人工服務(wù)量。
圖 智能機(jī)器人管理
- 智能知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)、常用語(yǔ)的快速查詢和提取，客服機(jī)器人輔助人機(jī)協(xié)作，提高坐席工作效率。
