什么是機器人流程自動化（RPA）？

　　機器人流程自動化是一種技術(shù)，使企業(yè)能夠自動執(zhí)行手動任務(wù)，幫助用戶創(chuàng)建效率，釋放內(nèi)部資源以專注于其他任務(wù)并提高座席可用性。

　　RPA提供任務(wù)機器人或行動機器人，這些機器人執(zhí)行可重復(fù)的管理任務(wù)，這些任務(wù)會影響員工的生產(chǎn)力水平。

　　結(jié)合人工智能（AI）和機器學(xué)習功能，RPA最常用于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的后臺。但是，這些任務(wù)機器人現(xiàn)在正用于處理更復(fù)雜的任務(wù)。

　　這些復(fù)雜的任務(wù)甚至包括自動化簡單的客戶查詢--主要是實時聊天和消息傳遞--發(fā)送實時警報和執(zhí)行日常IT任務(wù)，如密碼重置。

　　這項技術(shù)如何運作？

　　RPA有兩種類型，無人值守和有人值守。這兩種自動化技術(shù)的工作方式略有不同，但通常一起使用，因為它們更適合于不同的任務(wù)。

　　無人值守RPA不涉及人為干預(yù)，最適合依賴于質(zhì)量，可預(yù)測性，可擴展性和速度的大批量，低價值流程。

　　RPA可以通過感知座席需要并通過提供決策支持的指導(dǎo)呼叫來幫助他們輕松完成日常桌面任務(wù)。

　　請記住，即使您已經(jīng)實現(xiàn)了兩種類型的RPA，它通常也不會自動執(zhí)行整個流程，它會自動執(zhí)行流程中的任務(wù)，以便更快地完成任務(wù)而不會出現(xiàn)錯誤。

　　所有RPA技術(shù)都要記住的關(guān)鍵是它們被設(shè)置為識別觸發(fā)事件。一旦發(fā)生這種情況，軟件就會遵循配置/流程，通過物理/虛擬流程移動信息或文檔。

　　哪些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心流程可以自動化？

　　以下是聯(lián)絡(luò)中心流程的六個關(guān)鍵示例，可通過安裝RPA技術(shù)進行簡化。

　　呼叫后處理自動化（ACW）

　　ACW--在呼叫之后，座席記錄聯(lián)系原因，呼叫結(jié)果，安排后續(xù)行動等的過程--可以在很大程度上由RPA自動化。這將大大減少您的平均處理時間（AHT），從而降低您的人員配置要求。

　　您的ACW自動化程度將根據(jù)所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同。

　　雖然您的ACW自動化程度將根據(jù)所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同，但座席執(zhí)行的許多基本流程和任務(wù)都可以實現(xiàn)自動化。

　　這些任務(wù)包括擊鍵，鼠標單擊，下拉選項，輸入數(shù)據(jù)，所有這些都可以幫助自動執(zhí)行大量常規(guī)桌面活動。

　　跟進溝通

　　在與聯(lián)絡(luò)中心進行交互后，可以向客戶發(fā)送自動調(diào)查或后續(xù)步驟，以自動執(zhí)行度量標準結(jié)果或保持客戶更新。

　　RPA還可以向客戶發(fā)送自動消息，使他們了解正在進行的查詢。

　　實時報警

　　使用RPA，可以通過桌面或電子郵件向主管發(fā)送有關(guān)任何需要立即關(guān)注的突出問題的自動警報。

　　自動警報可以通過桌面或電子郵件發(fā)送給主管，以解決需要立即引起注意的任何未決問題。

　　通過內(nèi)置機器學(xué)習，可以通過趨勢觸發(fā)警報，例如，個別員工缺勤。

　　更新客戶信息

　　您的團隊將擺脫他們的平凡任務(wù)（例如更新客戶地址或賬單信息），從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r值的工作。

　　將完成更多工作，為客戶提供更多任務(wù)和更多時間的電話，以建立牢固的關(guān)系。

　　自動化交易對話

　　RPA應(yīng)用可以最大限度地從聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)的其他部分實現(xiàn)AI學(xué)習，為座席提供實時知識以及建議的解決方案，以便快速有效地解決客戶查詢問題。

　　RPA的一部分是聊天機器人，它旨在自動化某些查詢類型或與座席一起工作。后者通常被稱為座席助理。

　　RPA的5個其他好處

　　回顧上面列出的過程，您可以在實施RPA技術(shù)后獲得許多潛在的好處。

　　1. 增加員工敬業(yè)度

　　員工體驗將得到改善，而不一定只是在聯(lián)絡(luò)中心。想想你的工資單，這個過程需要每月一次地進行人工干預(yù)。RPA可用于提取時間表中計算薪酬所需的詳細信息。

　　當效率提高并且流程簡化時，員工會很高興。填寫表格，這是一個可以輕松實現(xiàn)自動化的流程。

　　通過允許員工更少關(guān)注管理員而更多地關(guān)注戰(zhàn)略工作，員工滿意度將得到提高，員工流失率將降低。

　　2. 在客戶行為中發(fā)現(xiàn)模式

　　作為一家企業(yè)，您還可以找到滿足客戶需求的新方法。AI可以注意到客戶帳戶活動中可能存在問題的模式。

　　通過這樣做，可以向座席發(fā)送自動警報，然后座席可以聯(lián)系客戶并提供出色的主動客戶服務(wù)。

　　3. 更少的例行任務(wù)

　　雖然座席享受效率優(yōu)勢和減少繁瑣的工作流程，但他們也可以從較少的錯誤中受益，這些錯誤在過去會導(dǎo)致壓力和積壓。

　　通過消除常規(guī)的管理任務(wù)，您將降低座席感到陷入困境和失去動力的機會。

　　隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心實施RPA技術(shù)，座席角色可能會發(fā)生變化，而不是做這些日常任務(wù)，他們將更多地與客戶互動--這將產(chǎn)生更廣泛的影響。

　　4. 提高準確性

　　錯誤對客戶滿意度而言可能是代價高昂的，并且可能對您組織的聲譽造成影響。你可以采取的任何措施來減少錯誤都是一件好事。

　　通過自動執(zhí)行通常由人工執(zhí)行的手動任務(wù)，您可以更準確地降低錯誤率并改善客戶體驗，從而減少客戶投訴。

　　5. 減少座席流失率

　　通過刪除平凡的任務(wù)并使座席能夠執(zhí)行我們更有趣的工作，RPA增強了座席角色的地位。這反過來將提高工作滿意度，并可以提高座席保留率。

　　使用RPA作為主動知識來源也可以支持座席培訓(xùn)。

　　如果您將RPA用于座席助理，也可能會這樣做，因為您向團隊提供持續(xù)的支持來源，座席可以立即訪問知識源，以防他們難以回答查詢。

　　聯(lián)絡(luò)中心在實施RPA時遇到的7個錯誤

　　雖然RPA有很多應(yīng)用，也有許多好處，但如果你想實施這項技術(shù)，還有許多值得警惕的缺陷--就像下面的七個一樣。

　　1. 從技術(shù)開始而不是從業(yè)務(wù)問題開始

　　從業(yè)務(wù)問題開始，而不是技術(shù)。成功實施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問題的一種方式--而不僅僅是應(yīng)用技術(shù)。

　　在哪里可以自動執(zhí)行任務(wù)和流程以消除，簡化和標準化，可以獲得一些快速的勝利；早期的概念證明對成功至關(guān)重要。

　　成功實施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問題的一種方式--而不僅僅是應(yīng)用技術(shù)

　　除了自動化服務(wù)交付之外，還專注于圍繞底層機制進行創(chuàng)新，以推動業(yè)務(wù)流程改進。

　　2. 假設(shè)RPA不會影響聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域

　　組織必須提前做好準備，準備好管理和支持新成果，否則它們可能會產(chǎn)生一系列不同的挑戰(zhàn)。

　　采取一種方案，其中更改會導(dǎo)致希望下訂單的客戶的聯(lián)系量顯著增加。如果公司沒有擴大規(guī)模以適應(yīng)需求的增長，則存在品牌受損，錯失收入機會，增加客戶流失以及對員工士氣影響的潛在風險。

　　3. 不首先確定勞動最密集的流程

　　實施RPA的整個概念是自動執(zhí)行通常由員工執(zhí)行的任務(wù)和流程。

　　在實施之前進行某種形式的分析非常重要，以確保在范圍界定階段確定并優(yōu)先考慮大多數(shù)勞動密集型流程，以確保實施RPA可實現(xiàn)最大價值。

　　采用軟方法實施RPA非常容易，從較少的勞動密集型流程或少量任務(wù)開始測試，這可能是一個錯誤，并大大降低您的投資回報率（ROI）。

　　4. 未能為其制定引入計劃

　　許多組織將實施RPA，但不會獲得他們期望的效益或ROI，因為他們沒有為此技術(shù)進行適當規(guī)劃。

　　準備好問一些問題，這些問題將決定RPA是否適合您的組織，考慮它可以為哪些流程工作，并準備好集體討論哪些工作流程可以從自動化和精簡中受益。

　　要考慮的一些問題包括：

　　5. 未能管理董事會的期望

　　RPA可能是一項重大投資。至關(guān)重要的是，董事會的期望需得到妥善管理，并且允許時間實現(xiàn)在范圍界定階段確定的價值和利益。

　　在現(xiàn)場環(huán)境中部署之前，必須進行全面測試以確保100％的準確性。

　　組織不應(yīng)錯誤地承諾立即產(chǎn)生結(jié)果，因為改進可能需要時間，因為一些任務(wù)和過程可能需要比其他任務(wù)更長的機器人學(xué)習階段。

　　在現(xiàn)場環(huán)境中部署之前，必須進行全面測試以確保100％的準確性。

　　6. 人格化RPA機器人

　　企業(yè)經(jīng)常犯的一個常見錯誤就是將RPA稱為機器人。這通常會導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心員工產(chǎn)生混淆和不必要的焦慮。

　　當這些機器人被人格化時，員工可能會覺得該技術(shù)將會竊取他們的工作。

　　然而，通過向團隊展示機器人如何使員工不喜歡的工作自動化，員工將更好地了解技術(shù)并了解他們?nèi)绾蚊刻鞛樗麄兲峁椭?/div>