神圖鎮(zhèn)樓！昨天文章一發(fā)就有人向我靈魂三連問：
1.AI-CC哪家強？
2.AI-CC企業(yè)們現(xiàn)在拼什么？
3.AI-CC企業(yè)的同質(zhì)化/近似化如何區(qū)分？
無言以對...我只好引用某個AI學(xué)術(shù)大神說過的話：
自然語言理解是人工智能的初級！
自然語言理解也是人工智能的終極！
所以，大概率還是要看NLP和NLU的...。。
還是繼續(xù)書接上文小議聯(lián)絡(luò)中心的AI發(fā)展方向-1，把聯(lián)絡(luò)中心的AI發(fā)展方向在員工輔助層和運維管理層說完吧，改天繼續(xù)嘮唄。
我來一句靈魂式的發(fā)問：
當(dāng)我們在討論員工輔助端的AI的時候，到底是人工為智能還是智能為人工？
先說第一種，我在不同的AI廠家那里都看到一些新的人工為智能式的方案，比如說靜默坐席，又比如說人機耦合。
靜默坐席就是在訓(xùn)練語音機器人的時，區(qū)別于傳統(tǒng)的錄音模型訓(xùn)練，直接向最優(yōu)秀人工坐席進行主動式強化學(xué)習(xí)。當(dāng)高技能高績效坐席在與客戶交流的時候，通話音頻實時碼流實時傳輸給AI來訓(xùn)練語音機器人，通過主動式學(xué)習(xí)他（她）們的表達方式和應(yīng)答話術(shù)（SOP或者非標），讓坐席為人工智能的發(fā)育做出進一步的貢獻。很美好嗎？不，貢獻之后會是什么呢？會不會就是取代優(yōu)秀坐席嗎？在智能沒有發(fā)展到完全盡善盡美的現(xiàn)在，AI實際上并不能100%的完全去替代人工的工作。
真正有溫度的永遠是人！
共情、復(fù)雜理解和非理性應(yīng)答都不是算法短期可以解決的。
在我看來，這種發(fā)展方向遠不如另外一種，也就是人機耦合。舉例來說就是客戶通過網(wǎng)頁/APP/微信來與企業(yè)進行文字溝通，其實他并不清楚后端為他服務(wù)的是人還是機器人。因為后端的一個坐席可能同時管理監(jiān)控著5-10個機器人的聊天窗口。一旦機器人在應(yīng)答時出現(xiàn)了Confidence降低的問題，也就是可能出現(xiàn)了復(fù)雜短語或者句子的閱讀理解的難題或者是答案匹配度不高的情況，人工坐席通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后進行主動的介入接管，直接與客戶進行人工回復(fù)，后續(xù)再擇機選擇機器人托管。根據(jù)美好的企業(yè)宣傳，AI在這里可以進一步主動式學(xué)習(xí)/強化學(xué)習(xí)/監(jiān)督學(xué)習(xí)...。。
那么我們再來說說智能為人工吧，也就是通過AI技術(shù)增強了人工坐席的能力，提高坐席的效率和能力，個人判斷這可能更加容易讓用戶接受，讓企業(yè)買單。坐席輔助系統(tǒng)，可能會是下一個AI-CC領(lǐng)域的當(dāng)紅辣子雞。它旨在幫助坐席更加迅速的判斷用戶意圖并解答用戶問題，同時縮短了通話時間，企業(yè)/用戶/坐席三方都滿意，這個年代很難得了。而它的技術(shù)原理呢？客戶與坐席之間的通話實時碼流傳輸給ASR語音識別引擎，經(jīng)過文字轉(zhuǎn)換之后再送給NLP/NLU進行閱讀理解，然后根據(jù)關(guān)鍵詞或熱詞這種匹配喚醒，適時地從知識庫中來取出最合適的答案，并主動推送/彈屏提醒到坐席，從而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
講究在于適時和合適！
一個比較典型的案例就是車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。當(dāng)車主進行通過車機系統(tǒng)進行車聯(lián)網(wǎng)icall咨詢汽車的儀表顯示盤的一些問題時，那么聯(lián)絡(luò)中心的坐席并不需要經(jīng)過大量繁雜很專業(yè)的培訓(xùn)和冗余式的發(fā)問和搜索，而是通過坐席輔助系統(tǒng)就能夠一步/幾步定位到問題所在并提供相應(yīng)的解決方案。還有就是向車載導(dǎo)航服務(wù)也可以通過坐席輔助系統(tǒng)節(jié)省坐席輸入時間。
我的個人判斷：坐席輔助系統(tǒng)會成為員工輔助層AI應(yīng)用的主流方式。
當(dāng)然了技術(shù)上實現(xiàn)還有一些復(fù)雜性，比如通話怎樣實時傳送給坐席輔助系統(tǒng)？很多人第一反應(yīng)就是端口鏡像span，那么如果同時還有錄音需求和第三方聲紋認證的需求以及整體聯(lián)絡(luò)中心上云部署的需求...。端口鏡像就涼涼了?；赟BC的多路SIP-REC可能就會是唯一的方案。
一說興起了，所謂Myvoiceismypassword的聲紋認證系統(tǒng)其實也是坐席輔助系統(tǒng)的一種變異罷了。國內(nèi)的商業(yè)落地場景也并不太多，通常作為一種輔助手段。不過這里也是有迷思的，比如具體的使用問題。由于客戶實際的背景噪聲和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，具體在操作來鑒權(quán)的難度還是挺大的。通常聲紋認證系統(tǒng)會要求一些客戶說出特定短語去進行識別，有一些美好的廠商能夠做到客戶隨機說話也能夠進行聲紋認證，但我相信這畢竟是要耗費大量的資源的。怎么從成千上萬的聲音庫中找出客戶聲音的特征來匹配?這樣的技術(shù)難題就需要進一步的優(yōu)化搜索/匹配引擎。我看到某金融頭部客戶做了一個比較取巧的應(yīng)用：貸款信審環(huán)節(jié)，對正常的用戶并不作聲紋的認證，對風(fēng)險識別較高的用戶去做定向聲紋認證，從XX萬個已被標注過的黑名單用戶中去進行一個匹配，輕松好多！好人太多，壞人容易抓。
回到這個坐席輔助系統(tǒng)啊，話還沒說完呢。
智能話術(shù)提醒同樣也是坐席輔助系統(tǒng)的一種具象表現(xiàn)形式。再強調(diào)下：
講究在于適時和合適！
那么對于這兩點，我們其實想到的是什么呢？其實我們就把坐席輔助的AI問題變成了一個智能知識庫的問題。而知識庫的發(fā)展經(jīng)過了這么些年的技術(shù)不斷迭代，產(chǎn)生了諸如知識圖譜、圖數(shù)據(jù)庫等黑科技，改善了很多，目前還存在兩個最大的瓶頸：知識錄入的效率和有效閱讀理解的問題。
比如客戶拍個腦袋：這里有300份產(chǎn)品文檔，有pdf，有excel，有word的doc和docx，還有TXT，還有PPT的，你如何幫我有效的轉(zhuǎn)化成知識并錄入到知識庫中去？答案是并不容易。
有多少人工就有多少智能，甲方乙方一起來。
文字的隨意性特別大，區(qū)別于語音標注和圖像標注由專業(yè)第三方數(shù)據(jù)標注公司來提供服務(wù)，文本知識標注是不存在這個行業(yè)的。一方面是企業(yè)擔(dān)心由于信息安全不會將企業(yè)內(nèi)部知識交付于第三方公司來去進行數(shù)據(jù)標注，而數(shù)據(jù)標注公司也不具備這種強專業(yè)性的文字知識標注工作，而且量還不大。所以呢，智能知識庫的問題居然演變成了知識的有效錄入的問題，而從目前得到的廣泛實踐來看并沒有特別好的方法能夠解決這樣的問題。我們已經(jīng)能夠看到一些AI企業(yè)試圖用規(guī)范的文檔結(jié)構(gòu)塞已有知識來提高效率，但是同樣塞的過程還是耗費大量人力。同時我也看到一些比較優(yōu)秀的客戶從知識的生成端就開始著手去打造這樣的問題。記得在很多年前華為在產(chǎn)品文檔開發(fā)時，就已經(jīng)采用了多標簽標注系統(tǒng)的技術(shù)來迅速地生成不同版本不同特性不同規(guī)格的文檔，也許這種技術(shù)也會應(yīng)用在企業(yè)知識庫搭建和知識編寫的過程中。
關(guān)于自然閱讀理解，我相信短期內(nèi)是一個比較難以逾越的問題，因為行業(yè)知識庫的這種特性太強了，每一個行業(yè)都會有特定的知識和特定的產(chǎn)品庫，這可不是閑聊機器人那種靠寒暄集就能解決的問題。
我個人認為：每個特定行業(yè)都應(yīng)該有一家?guī)ь^大哥來做智能知識庫的能力輸出，如果他們愿意輸出的話...（Fintech同學(xué)請坐下）
由信息轉(zhuǎn)化成知識本身就已經(jīng)挺難的，能不能用知識根據(jù)5W1H來生成問題呢？可能就更難了，那能不能用知識推理并反問問題呢？可能是難上加難了，相信業(yè)界的專家能夠給出更好的實踐。
呃，超綱了啊，最后一點我們來說說智能培訓(xùn)。
人們往往會說坐席培訓(xùn)跟人工智能有什么事情啊？殊不知科技發(fā)展速度之快，已經(jīng)讓坐席能夠擁有AI培訓(xùn)系統(tǒng)。它旨意通過AI的方式來學(xué)習(xí)客戶與坐席的對話，注意是學(xué)習(xí)客戶不是學(xué)習(xí)坐席，學(xué)習(xí)客戶的提問方式，提煉出共性。最后用TTS或者真人錄音用來去模擬客戶去進行一個真實電話的撥打坐席，通過提出不同的問題來檢測坐席的回復(fù)是否準確符合標準sop。這樣子的一種系統(tǒng)呢，有人戲稱為坐席養(yǎng)成系統(tǒng)。
聯(lián)絡(luò)中心里很大的一塊成本就是人力成本，而人力成本中其中很大的一塊就是培訓(xùn)成本。智能培訓(xùn)系統(tǒng)有效地切到了運營管理者的一個痛點。目前存在的一個問題就是模擬客戶發(fā)問同樣是需要訓(xùn)練。
我個人認為：智能坐席培訓(xùn)系統(tǒng)方興未艾！
呃～～洋洋灑灑渾渾噩噩說了幾千字，忽然發(fā)現(xiàn)字數(shù)太多了。改天重新找一個時間去聊一聊聯(lián)絡(luò)中心的AI發(fā)展之運維管理層，明天我可不寫了，手指辛苦。不過您看得也辛苦了！多謝指正！要不，贊賞下？
