CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 科林.海伊(Colin Hay)認(rèn)為,現(xiàn)在是保持冷靜的時候,并繼續(xù)實(shí)施超級聯(lián)絡(luò)客戶體驗(yàn)的5點(diǎn)計劃。
如今,基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以更輕松地為任何渠道提供良好的客戶服務(wù)。
真正的挑戰(zhàn)是如何提供數(shù)字客戶體驗(yàn)(CX),在有太多噪音和太多選擇時,從中脫穎而出。
多渠道還是全渠道? AI還是沒有AI?新技術(shù)和流行語的迅速擴(kuò)散足以使即使是最集中的組織也能夠盲目恐慌。
有些人急于上網(wǎng)和數(shù)字化只是因?yàn)槠渌硕荚谶@樣做,而其他人則因?yàn)樽兓芸膳虏⑶?quot;總是以這種方式完成"就認(rèn)為是一種更安全的選擇。
聯(lián)絡(luò)中心如何找到中庸之道?他們?nèi)绾谓?shù)字客戶體驗(yàn)(CX)計劃,以確保成功的客戶成果?
秘訣是保持冷靜,保持專注并遵循一些黃金法則:
1. 將相關(guān)性引入數(shù)字方程
不要只是為了技術(shù)而引入技術(shù)。始終將客戶置于數(shù)字設(shè)計流程的中心位置。
想想您與客戶的對話,傾聽您的座席,成為一個神秘的客戶,并嘗試聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心,以發(fā)現(xiàn)真正有效的渠道和技術(shù)。
然后,使用重要的性能指標(biāo)來支持這一點(diǎn)??蛻糁恍枰焖?,積極的結(jié)果,因此可以相應(yīng)地調(diào)整KPIs。
專注于凈推動值,客戶滿意度(CSat)和客戶努力得分以及客戶流失和首次解決率而不是平均處理時間(AHTs)。
2. 將全渠道與AI混合以實(shí)現(xiàn)完全的客戶互動
利用人工智能的最新創(chuàng)新,如虛擬助手,數(shù)字助理和機(jī)器人。
人工智能的優(yōu)點(diǎn)在于它提供了幾乎無限的功能,允許組織捕獲客戶對話,從而大大提高服務(wù)水平,甚至根據(jù)以前的購買或網(wǎng)絡(luò)瀏覽歷史記錄上傳/交叉銷售其他產(chǎn)品來預(yù)測客戶的需求 -- 真正的競爭優(yōu)勢。
在處理復(fù)雜問題,情感敏感或個人問題時,人與人之間的溝通很重要。
通過個性化服務(wù)融合瞬時,多渠道,全天候的數(shù)字自給自足。只需確保無縫地在虛擬座席和實(shí)時座席之間進(jìn)行切換。
3. 消除屏幕上的混亂
整潔的桌面等于清晰的頭腦,最終是一個清晰的利潤。但是,屏幕上的混亂(如多個彈出窗口和不同的應(yīng)用程序)經(jīng)常會妨礙提供一流的CX。
是時候仔細(xì)看看最新的座席應(yīng)用程序了。這些旨在通過鏈接到企業(yè)系統(tǒng),選定的第三方應(yīng)用和通過小部件知識庫來消除屏幕上的混亂。
可定制且靈活的小部件允許每個座席在任何給定情況下呈現(xiàn)與其最相關(guān)的信息和功能,而無需切換屏幕或使用彈出窗口。這提供了一個客戶對話的單一視圖,并加速了座席在一個地方改進(jìn)CX的能力。
4. 投資于合適的人才技能
如果你的人類技能達(dá)不到同樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),那么在完美的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施上花費(fèi)時間和金錢是沒有意義的。
在招募新的座席或培訓(xùn)長期經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員時,尋找具有高度情商的候選人。
即使從數(shù)字助理或聊天機(jī)器人傳遞對話,他們本能地理解客戶的感受并使用該信息來影響積極的結(jié)果。
他們掌握了彌合數(shù)字和人類世界的重要性,他們的整體方法對于數(shù)字和互聯(lián)CX戰(zhàn)略的成功至關(guān)重要。
5. 選擇云
通過快速,高度個性化的交互,最大化基于云的集成功能可提高效率并建立客戶忠誠度。
單一的客戶交互視圖有助于決策制定,并可以主動管理響應(yīng)時間。更重要的是,當(dāng)涉及到保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)時,云就會自成一體。
使用簡單的Web瀏覽器,只需一次登錄即可在應(yīng)用程序和支付解決方案之間自由切換,從而提高安全級別。
深呼吸,保持冷靜,繼續(xù)朝著完美的數(shù)字CX戰(zhàn)略邁進(jìn)。
專注于對您的客戶至關(guān)重要的數(shù)字渠道,嘗試最新的人工智能,并與能夠毫不費(fèi)力地將人類和數(shù)字世界聯(lián)系起來的座席加入。出于各種正當(dāng)理由,你會從人群中脫穎而出。
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作者:科林.海伊(Colin Hay)
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