CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):所有對話都是與語境相關(guān)的--我們在任何特定時間的感受,我們需要知道的,我們需要解決的問題在實時世界中發(fā)生。
即時滿足是超連接新世界的一部分,而聯(lián)絡(luò)中心,即使他們變身為客戶體驗中心,也面臨著不斷改善他們?nèi)绾螢槁?lián)系人提供服務(wù)的挑戰(zhàn)(無論是語音,聊天機器人,社交還是電子郵件),和如何以更高的敏感度和個性化水平迎接這一挑戰(zhàn)。
提供令人難以置信的智能,善良和有效服務(wù)的機會推動了客戶體驗(CX)方法和技術(shù)的最新趨勢,而圣杯將確保每次互動或?qū)υ挾际求@人的。會話分析幫助品牌大規(guī)模實現(xiàn)這一目標--始終如一地支持座席和機器人如何感知和回應(yīng)問題,并通過更好地了解背景中發(fā)生的事情來處理最憤怒的客戶--無論歷史數(shù)據(jù)是否會進入分析,還是在當下是最重要的。
下面是兩個例子。
在一種情況下,有線服務(wù)提供商的客戶繼續(xù)發(fā)生間歇性中斷。當該客戶打電話時,座席會準備好先前討論的詳細信息,并可以查看此信息并以同情和行動計劃作出回應(yīng),而無需讓客戶或他們自己長時間重復(fù)之前發(fā)生的事情,也不會導(dǎo)致客戶要求與經(jīng)理交談或以其他方式升級。使用此信息,座席可以幫助進行故障排除和分類并解決問題。
在另一種情況下,出售機票的旅游網(wǎng)站的客戶打電話;以前沒有問題,但客戶在機場,機票不起作用。此示例說明了一個高度上下文對話和給定的軟件,有助于確定實時挑戰(zhàn)的優(yōu)先級,座席可以使用指導(dǎo)幫助安慰客戶,同時他或她正在檢查細節(jié)。通過預(yù)先編程的腳本編寫,座席可以幫助保持旅行者的心情平靜,同時研究問題,并在現(xiàn)場解決問題,以便旅行者能夠準時到達登機口。
上下文智能對話分析的創(chuàng)意應(yīng)用程序是無限的。
Joe Galvin,CustomerView的首席執(zhí)行官,該公司提供大數(shù)據(jù)分析,通過收集和分析對話來增強聯(lián)絡(luò)中心平臺(包括將語音轉(zhuǎn)換為文本,使所有會話在處理和轉(zhuǎn)發(fā)到應(yīng)用程序和報告時都可搜索和有價值),我們現(xiàn)在處于一個新的時代,我們可以通過大規(guī)模的基于云的人工智能和ML分析來做很多事情,推動一個新的敏感度和指導(dǎo),品牌可以用來確保每個對話--在任何情況下--都很棒。
CustomerView與Genesys等公司合作,以增強其現(xiàn)有和新的平臺,包括Genesys的PureCloud解決方案。通過我們的API,我們可以為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品帶來進一步的價值,而無需昂貴的物理基礎(chǔ)設(shè)施。我們的大數(shù)據(jù)分析引擎可以用螺栓連接到聯(lián)絡(luò)中心平臺,通過錄音和轉(zhuǎn)錄將數(shù)據(jù)繪制到整個數(shù)據(jù)集中,我們知道這很重要,因為來自客戶的入站查詢?nèi)灾饕钦Z音。
當被問及聊天機器人和其他文本消息應(yīng)用程序的興起時,Galvin說:這個行業(yè)肯定會受到這些應(yīng)用程序的影響,而且我們的成長在很大程度上是因為我們是語音和聊天機器人,社交媒體和其他基于文本的支持之間的橋梁。那些聯(lián)絡(luò)中心BPO及其服務(wù)的品牌,以及管理自己的CX環(huán)境的品牌正在尋找的是這些對話的統(tǒng)一,我們已經(jīng)建立并正在繼續(xù)發(fā)展與一些世界上最大的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)的合作伙伴關(guān)系。
CustomerView并不孤單,它致力于提供對話和行為分析。最近,許多公司宣布了類似的產(chǎn)品,包括電話分析提供商Marchex,它在本月早些時候推出了對話數(shù)據(jù)流和商業(yè)智能平臺Marchex Stream。Invoca被Aragon Research評為Conversational Intelligence的熱門供應(yīng)商,Qlik推出了他們的InsightBot,聲稱擁有業(yè)界唯一的端到端數(shù)據(jù)平臺。
OpusResearch宣布他們的2019年對話商務(wù)會議,專注于人工智能和分析,而據(jù)Garter稱,到2021年,會話分析和自然語言處理(NLP)將促進分析和BI采用。
思科在2017年以1.25億美元收購創(chuàng)業(yè)公司MindMeld后,本月早些時候?qū)⑵浜诵臅扐I平臺開源。
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作者:Arti Loftus
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