CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:長期以來，客戶服務是公司成功的必要因素。隨著越來越多的個人和電子商務企業(yè)每年進入各個行業(yè)，大大小小的公司需要確保他們能夠及時了解最新和最好的客戶服務趨勢。以下詳細介紹了客戶對未來一年購物體驗的期望。
專注于移動功能
來自MoneyPug--一家用來比較手機價格的網(wǎng)站--的消費者專家解釋說，智能手機的擁有量持續(xù)增長。目前，超過25億人擁有并經(jīng)常使用智能手機，預計這一數(shù)字將在2020年持續(xù)在全球范圍內(nèi)保持上升趨勢。由于智能手機更多地依賴移動技術，企業(yè)必須將注意力集中在創(chuàng)建移動體驗上。
無論行業(yè)或市場份額如何，將重點轉(zhuǎn)向移動客戶服務對于公司而言將變得至關重要。客戶希望能夠訪問可以讓他們實時做出明智購買決策所需的信息，而移動設備是提供這種信息的最佳途徑。
與第三方應用程序的集成
對于許多公司而言，客戶服務體驗也將在幕后完成轉(zhuǎn)移。一些技術公司已經(jīng)致力于為企業(yè)開發(fā)第三方應用程序以滿足客戶服務需求。從基于云的客戶支持服務到輕松連接部門間的內(nèi)部通信應用程序，客戶服務體驗將繼續(xù)從公司框架內(nèi)的處理角度發(fā)展而來。
個性化服務和支持
客戶受到來自類似企業(yè)的廣告和營銷活動的轟炸，所有這些都提供相同的產(chǎn)品和服務。從人群中脫穎而出可能是一項挑戰(zhàn)，尤其是在高度飽和的在線市場中運營時。但是，最近的數(shù)據(jù)顯示，當產(chǎn)品或服務的個性化推薦隨時可用時，客戶更愿意頻繁開展在線業(yè)務。當個性化是體驗的一部分時，將近56％的客戶可能會成為回頭客。
按需座席訪問
客戶服務座席構(gòu)成了客戶服務體系的重要組成部分。幸運的是，對于世界各地的企業(yè)而言，自由職業(yè)者和工具經(jīng)濟工作者的增加使得雇用合格客戶服務座席的工作范圍更廣。雖然這有助于建立一個強大的團隊來處理客戶問題，但企業(yè)可能會在未來一年中采取更進一步的措施。
一些人認為，對座席的實時按需訪問將成為2020年的常態(tài)。這增加了對客戶服務座席的訪問量，部分原因在于全球團隊成員的多樣化位置。但是，當真正的座席可能無法聯(lián)絡時，公司也在使用技術來幫助滿足客戶服務的需求。隨著越來越多的消費者需要更高水平的即時客戶服務，預計這種趨勢將持續(xù)下去。
客戶服務渠道多元化
最后，客戶更頻繁地要求從其他渠道獲得客戶服務支持。企業(yè)正在引入電子郵件，僅用于為客戶提供服務，以及聊天機器人和消息應用程序，以幫助解決客戶問題或回答常見問題。這些額外的客戶服務渠道增強了體驗，許多公司正在加入這一行列，以減輕實時客戶服務座席的責任。
無論是通過在線平臺還是實體店，客戶服務體驗將繼續(xù)成為經(jīng)營成功企業(yè)的重要組成部分。消費者希望獲得問題的快速答案和解決方案，整個購買過程中的個性化以及訪問可幫助他們解決任何問題的移動工具。將這些趨勢銘記于心的公司將蓬勃發(fā)展，即使在2020年及以后有更多的企業(yè)進入市場也是如此。
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作者：Juan Vittori
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